Обязан ли покупатель возвратить товар ненадлежащего качества. Как сделать возврат товара ненадлежащего качества, если товар был в использовании

Материал подготовлен по заказу юридической компании «Доминиум»

Какие права имеет потребитель при возврате товара? Как осуществляется возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества? Устанавливает ли закон сроки для возврата товара? Об этом в настоящей статье.

Причины возврата приобретенного товара могут быть абсолютно разными: приобретенная вещь не подошла по фасону или размеру, товар оказался некачественным, либо вы просто решили, что приобрели ненужный вам предмет.

Многие покупатели уверены, что могут в любой момент вернуть товар и истребовать уплаченную сумму денег. Но так ли это на самом деле? Какие категории товаров, и в какой срок можно вернуть продавцу? Всегда ли стоит рассчитывать на возврат своих денег?

Ознакомившись с настоящей статьей, затрагивающей наиболее важные моменты, касающиеся возврата непродовольственных товаров, вы сможете минимизировать материальные и временные затраты на решение подобных вопросов.

Положения закона о защите прав потребителей о возврате товара

Возврат товара Закон о защите прав потребителей регулирует в рамках отношений купли-продажи, обеспечивая довольно надежную защиту покупателей от недобросовестных продавцов и позволяет предупредить самих покупателей о последствиях собственных импульсивных решений.

Согласно данному закону, вопреки распространенному мнению, потребитель имеет право вернуть продавцу не любой товар, а только тот, который не относится к продовольственным (условия возврата продовольственных товаров регулирует Гражданский кодекс), и приобретен в целях, не имеющих отношения к коммерческой деятельности. Закон о защите прав потребителей описывает положения, касающиеся правил, условий и сроков возврата товара:

• Непродовольственных товаров надлежащего качества, то есть таких, которые не подошли покупателю по размеру, фасону, цветовой гамме, комплектации, форме и габаритам.
• Непродовольственных товаров ненадлежащего качества – товаров, имеющих производственные и иные дефекты и повреждения.
• Непродовольственных товаров, приобретенных дистанционным способом (по почте или в сети Интернет).

Также в законе содержится положение об отдельной группе товаров, не подлежащих возврату. Теперь рассмотрим данные положения более подробно.

Возврат товара надлежащего качества

Товар надлежащего качества подлежит возврату в случаях, если потребитель не имеет претензий к качеству товара, но желает его вернуть по причине несоответствия характеристик (габаритов, фасона, цвета) желаемым, продавец имеет полное право не удовлетворять данное требование. Товар приемлемого качества можно заменить альтернативным товаром с нужными характеристиками. И только в том случае, если желаемого товара не имеется в продаже в момент обращения за обменом, покупатель вправе вернуть деньги (продавец должен вернуть стоимость товара в течение 3-х дней со дня возврата товара в магазин).

Обмен и возврат товаров надлежащего качества возможен при соблюдении следующих условий:

• целостность упаковки, наличие пломб, ярлыков;
• отсутствие признаков использования.

Важно: обменять (либо вернуть) можно только товары приемлемого качества, которые не включены в перечень товаров, не подлежащих возврату.

Перечень товаров, не подлежащих возврату

Покупатель не вправе сделать возврат продавцу по причине несоответствия цвета, формы, фасона или комплектации следующие товары:

1. Товары личной гигиены (расчески, зубные щетки, бигуди, шиньоны, маникюрные принадлежности и т.д.).

2. Профилактические и оздоровительные (медицинские и околомедицинские) приборы, предназначенные для домашнего использования, лекарственные препараты.

3. Парфюмерию и косметику.

4. Товары, отпускаемые «на метраж»: ткани и нетканые материалы (тесьма, кружево и прочее); кабельная продукция (шнуры, провода, кабели); строительные и отделочные материалы (пленка, линолеум, ковровые дорожки) и т. д.

5. Швейные принадлежности, фурнитуру, трикотаж.

6. Упаковочные полимерные материалы, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости, столовые принадлежности, в том числе разового пользования).

7. Бытовую химию, удобрения и прочее.

8. Бытовую мебель.

9. Ювелирные изделия из драгоценных (полудрагоценных) металлов и камней.

10. Транспортные средства, прицепы и номерные агрегаты к ним.

11. Технически сложные товары, имеющие гарантийный срок эксплуатации (электроника, производственные станки, вычислительная техника; фотоаппаратура, телефоны, газовое оборудование и т. д.).

12. Огнестрельное оружие и боеприпасы.

13. Домашних животных и живые растения.

14. Непериодические издания (книжная литература, альбомы, карты, ноты, буклеты и календари и прочее).

Вышеперечисленные товары можно вернуть продавцу только в случае производственного брака и иных дефектов, наряду с товарами ненадлежащего качества.

Возврат товара ненадлежащего качества

В случае обнаружения дефектов функциональности либо существенных повреждений в приобретённом товаре ненадлежащего качества, покупатель вправе потребовать возврат товара, согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:

• заменить бракованный товар качественным альтернативным товаром той же фирмы или модели;
• заменить товаром другого производителя (модели) с перерасчетом стоимости;
• уменьшить цену в соответствии с имеющимся дефектом;
• бесплатно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение потребителем;
• расторгнуть договор купли-продажи и вернуть стоимость товара в полном объеме.

Важно: покупатель не обязан доказывать ненадлежащее качество возвращаемого товара, а продавец имеет право провести экспертизу за свой счет. В том случае, если будет доказано наличие производственных и иных дефектов, возникших не по вине покупателя, потребитель вправе не только вернуть деньги, но и заявить о возмещении понесенных по причине некачественного товара, убытков.

В течение какого срока можно вернуть товар в магазин?

Закон устанавливает сроки, в течение которых вернуть в магазин товар возможно. Если у покупателя возникли претензии к качеству товара, имеющего гарантийный срок, он может вернуть товар в течение всего гарантийного срока. В отношении товаров, не предусматривающих гарантийного срока, потребитель вправе предъявить претензии, если недостатки обнаружены в пределах 2 лет со дня покупки.

Важно: если гарантийный срок истек, но он составляет менее 2 лет, то права требования потребителя не прекращаются, и он вправе заявить претензию на возврат некачественного товара. С единственным условием: пользователь должен доказать, что дефекты возникли не по его вине, а по причинам, возникшим до дня приобретения товара. Доказательством чаще всего является заключение независимой экспертизы.

К товарам, не имеющим брака и дефектов, применяются иные сроки возврата.

Возврат товара в течение 14 дней: закон

Согласно закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять (вернуть) товары нормального качества в течение 14 дней, без учета дня покупки. В том случае, если альтернативный товар имеется в наличии, требование о его замене товара подлежит мгновенному удовлетворению. При необходимости проверки его качества — на протяжении 20 дней либо по договоренности сторон.

Заявление на возврат товара

Чтобы вернуть товар, необходимо расторгнуть с продавцом договор о купле-продаже, составив и направив продавцу заявление. Заявление может быть написано в свободной форме, но обязательно должно включать:

1. ФИО, адрес, контактные данные потребителя;

2. Наименование товара в соответствии с паспортом товара;

3. Подробное обоснование причин возврата товара;

4. Просьбу о возврате стоимости товара;

5. Приемлемые способы возврата денежных средств.

6. Дату, подпись заявителя.

К заявлению следует приложить документ, подтверждающий факт оплаты товара и передать продавцу вместе с товаром, который вы желаете вернуть. При этом желательно сослаться на соответствующую законодательную норму (например, п. 1 ст.18 - если речь идет об обнаруженных неисправностях и недостатках, или п. 1 ст. 25 закона о правах потребителей - при возврате качественного товара).

Заявление составляется в 2 экземплярах: для обеих сторон. На экземпляре заявителя продавец обязан указать свои данные (ФИО, должность), дату принятия заявления, расписаться и проставить штамп либо печать организации. Факт передачи товара подтверждается составлением акта приема-передачи, с указанием точного наименования товара и описанием его состояния.

Получив и рассмотрев данное заявление, продавец должен либо согласиться на удовлетворение требования заявителя и в течение 3 дней с даты возврата товара продавцу вернуть денежные средства, либо представить мотивированный отказ. В случае отказа продавца, потребитель может обратиться в суд.

Важно: по обоюдному согласию, продавец и покупатель могут заключить дополнительное соглашение с перечислением самых разных условий возврата товара.

Возврат товара без чека

Можно ли вернуть товар без чека? Важным документом процедуры возврата товара, является товарно-кассовый чек. Но что делать, если покупатель не взял чек в момент покупки, либо утратил его?

И в этом случае закон на стороне потребителя: продавец не имеет права отказаться принять товар только лишь на основании отсутствия чека. Покупатель имеет право доказать факт покупки товара у конкретного продавца, прибегнув к свидетельским показаниям. Если продавец сочтет такие свидетельские показания недостаточными, потребитель может решить этот вопрос в судебном порядке.

Материал подготовлен по заказу юридической компании «Доминиум».

Одним из основных параметров, характеризующим товар, является его качество, которое может быть надлежащим или ненадлежащим. В зависимости от того, к какой категории будет отнесен определенный вид реализуемой продукции, различаются возможности его обмена на аналоги или полного расторжения сделки, а также права, которыми наделяются потребители в случае возникновения неоднозначных ситуаций.

Под продукцией, обладающей ненадлежащим качеством, в соответствии с определением, прописанном в законодательстве, имеется в виду такой товар, который является неисправным или обладает существенными недостатками, не позволяющими использовать его по прямому назначению.

Дорогой читатель! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.

Это быстро и бесплатно !

В случае осуществления дистанционной покупки качество не может быть признано ненадлежащим только по той причине, что фактически приобретенный объект торговли отличается от заявленного товара, но при этом не имеет дефектов, поломок или неисправностей.

Соответственно надлежащим качеством обладает такой товар, который в полной мере соответствует установленным нормам и правилам, обладает всеми необходимыми свойствами для дальнейшего использования по прямому назначению и не имеет каких-либо дефектов или неисправностей.

Согласно федеральному законодательству каждый покупатель имеет право на приобретение и дальнейшее использование продукции только такого качества, а, значит, может предъявлять соответствующее требование к продавцу.

В случае нарушения данного права, если недостатки по качеству не были подтверждены реализатором перед совершением торговой сделки, потребитель может инициировать возврат или обмен приобретенной продукции, а также имеет право на подачу искового заявления, если вопрос не может быть урегулирован в досудебном порядке.

Правовые основы

Основным законодательным актом, который определяет обязанности и защищает права покупателей, является закон «О защите прав потребителей», действующий на федеральном уровне.

Данный законодательный акт устанавливает следующие правовые основы:

1. Продавец обязан уведомить потенциального покупателя о том, если он реализует товар ненадлежащего качества. Уценка или наличие скидки не являются способом подобного уведомления, поскольку клиент не обязан знать, по каким причинам было произведено снижение цены.
2. В течение двух недель, следующих после дня приобретения непродовольственной продукции надлежащего качества, клиент имеет право инициировать ее обмен. Отказано в осуществлении данного процесса может быть только в случаях, предусмотренных действующим законодательством, а также если покупка входит в список товаров, на которые не распространяется возможность обмена и возврата. Данный перечень устанавливается Правительством, торговые предприятия не могут менять его по своему усмотрению.
3. Невозможность обмена, которая обусловлена отсутствием аналогов, является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврату клиенту денежной суммы за покупку в полном объеме.
4. Отсутствие у клиента чека или иного вида документа, подтверждающего произведенную оплату покупки, не отменяет его законных прав, позволяющих обменивать или возвращать приобретение, поскольку в соответствии с законодательством он может ссылаться на показания, даваемые свидетелями.

Права потребителя

Реализуя товар ненадлежащего качества, продавец обязательно должен уведомить не только об этом факте, но также обо всех дефектах и недостатках, которыми обладает объект торговли. Если указанные нюансы не были оговорены и не задокументированы в письменном виде, то покупатель после их выявления имеет полное право для предъявления соответствующих претензий стороне, нарушившей законодательство и правила торговли.

В частности, объявления в торговой точке о невозможности возврата или информационное уведомление в чековой документации, что продукция имеет недостатки, не являются достаточным основанием для реализации некачественного товара.

С учетом вышенаписанного в случае выявления дефектов после совершения покупки, если это не было оговорено письменным соглашением, потребитель имеет право воспользоваться одним из следующих своих прав:

1. Замена на аналогичный товар надлежащего качества.
2. Замена на другой товар с последующим перерасчетом разницы в цене.
3. Оставить у себя товар ненадлежащего качества с предоставлением скидки на него.
4. Возмещение собственных финансовых издержек, которые потребовались для устранения имевшихся поломок.
5. Бесплатного устранения имеющихся поломок, все денежные затраты в этом случае на себя берет продавец или иное ответственное лицо.
6. Полное расторжение сделки с последующим возвратом покупателю всей суммы, которая была заплачена им за приобретаемую продукцию.

Механизм и правила возврата

В случае обнаружения существенных недостатков после совершения покупки, которые не позволяют использовать ее по прямому назначению, действует следующий алгоритм:

1. В случае действия срока гарантии потребитель уведомляет продавца об обнаруженных недостатках приобретенного товара.
2. Осуществляется процедура проверки качества товара, поскольку продавец обладает ответственностью только за те дефекты, которые возникли по его вине и до момента совершения сделки.
3. В случае возникновения неоднозначной и спорной ситуации в процессе проверки качества, будет назначена специальная экспертиза, в которой могут участвовать все заинтересованные стороны.
4. В случае если результат экспертизы оказался положительным и продавец или производитель несет ответственность, покупатель может воспользоваться одним из своих прав по обмену и возврату товара или получения иных компенсаций.

Претензия

Претензия на возврат товара – это мера, применяемая в случае приобретения некачественного товара. В иных случаях, когда потребитель желает вернуть или обменять продукцию без недостатков, составляется заявление.

Претензия составляется в том случае, если во время торгового процесса были соблюдены все условия, установленные действующим законодательством. Составлять ее можно в любой форме, поскольку унифицированной разновидности данного документа не существует.

1. Претензия должна быть составлена в нескольких экземплярах, причем на одном из них продавец должен расписаться о получении документа на руки.
2. Дата, время и место совершения сделки – три основных пункта, с которых должно начинаться составление претензии.
3. Товар должен быть максимально описан – излагаются всего его известные особенности и характеристики.
4. Перечисляются не только выявленные дефекты, но и обстоятельства, при которых они были обнаружены.
5. Желательно указать информацию о том, что дефекты, возникшие не по вине потребителя, мешают использовать покупку по назначению.
6. Если речь идет о товаре с большим весом или габаритами, в претензии должны быть оговорены способы транспортировки его от потребителя к продавцу.
7. Весь текст должен отличаться лаконичностью, доступностью и четкостью изложения, чтобы не вызывать двусмысленности или непонимания отдельных его частей.

Замена

Помимо прочего, федеральное законодательство совершенно четко описывает процедуру и нюансы замены товара с выявленными недостатками. При осуществлении данного процесса должны соблюдаться следующие требования:

1. Продавец или другое уполномоченное лицо или организация обязан осуществить замену на качественный товар. На это ему дается срок не более 7 календарных дней после соответствующего обращения покупателя.
2. В случае необходимости каких-либо дополнительных проверок срок увеличивается до 12 календарных дней.
3. В случаях, когда у реализатора отсутствует идентичная продукция или аналоги, которыми можно было бы заменить проданный некачественный товар, срок, отводимый на процедуру замены, может быть увеличен до месяца. При этом потерпевший потребитель имеет приоритетное право на поступивший товар-аналог, и продавец обязан сразу же оповестить о факте его появления. Это правило не распространяется на Крайний Север и иные территории со схожими условиями. Для данных субъектов Российской Федерации к установленным срокам автоматически добавляется период времени, который требуется продавцу для транспортировки товара-заменителя.
4. В случае если продавец не может уложиться в установленные законом сроки, он не позднее чем через 3 дня после обращения покупателя, должен предоставить ему на безвозмездной основе продукцию с аналогичными характеристиками и свойствами для временного пользования на период проведения замены. Также продавец не имеет права требовать дополнительной платы за транспортировку подобного аналога.
5. После осуществления процедуры замены, срок гарантийного обслуживания должен быть установлен заново в полном объеме.

Экспертиза

Экспертиза может быть проведена по инициативе любой из сторон, обычно к ней обращаются в случае возникновения конфликтной ситуации, когда производитель или продавец не может договориться с конечным потребителем о том, по чьей вине был причинен вред товару.

В таком случае действуют следующие основные правила:

1. Вне зависимости от причин обращения к экспертизе, все финансовые расходы на ее реализацию являются сферой ответственности продавца товара ненадлежащего качества или его изготовителя.
2. Если результат экспертизы свидетельствует о том, что причиной поломки стало нарушение правил эксплуатации потребителем, то он будет обязан возместить все финансовые расходы на ее проведения. Также за покупателем остается право обжаловать данное решение в судебном порядке.
3. Если результат экспертизы, наоборот, свидетельствует о вине производителя, продавца или другого ответственного лица, то он не только оплачивает полную стоимость ее проведения, но также платит покупателю неустойку в виде 1% от цены товара за каждый день задержки процесса обмена или возврата.

Возврат денег

В случаях, когда доказана вина реализатора в порче товара, а не потребителя, можно воспользоваться законным правом, которое позволяет требовать возврата полного объема финансовых средств, заплаченных за приобретение.

Продавец обязан выплатить деньги в установленные законом сроки:

1. Не позднее чем через 3 суток после соответствующего запроса от потребителя, если вопрос был полностью решен в досудебном порядке.
2. Не позднее чем через 30 суток после того как поступил запрос от покупателя, если не удалось мирно урегулировать проблему, и было подано исковое заявление в судебные органы.

Причем воспользоваться правом и потребовать возврата денежных средств можно при осуществлении любого вида сделки, в том числе при дистанционных покупках или приобретении какой-либо продукции в кредит. Исключением, конечно, являются ситуации, когда дефект товару был нанесен непосредственно покупателем.

Последствия

В случаях, когда вина продавца в реализации некачественной продукции была доказана, его могут ждать самые серьезные последствия. Причем это касается не только уже перечисленных в статье нюансов, когда потребитель имеет право потребовать замену товара или оплату его ремонта.

В отдельных случаях, когда приобретение ненадлежащего качества нанесло вред имуществу или здоровью клиента, он может настоять на полном возмещении продавцом всего нанесенного ему ущерба.

Отдельно стоит упомянуть, что продавец несет полную ответственность за товар, на который не распространяются какие-либо гарантийные соглашения, если пострадавшая сторона докажет путем проведения экспертизы или в ходе судебных разбирательств тот факт, что продукция была испорчена до совершения сделки.

На сегодняшний день возникает множество ситуаций, когда недобросовестные продавцы отказываются возмещать убытки и выполнять предписанные им законодательством обязательства. Федеральное законодательство в полной мере защищает права всех покупателей, но не все с ним хорошо знакомы, а поэтому зачастую просто не знают своих возможностей и не пользуются ими.

Фактически каждый дееспособный человек сегодня является участником торговых отношений в том или ином виде, поэтому для каждого гражданина важно изучение соответствующего законодательного акта, что позволит ему в случае возникновения непредвиденной ситуации знать как себя вести и правильно определять порядок собственных действий.

Совершив неудачную покупку, многие задумываются о возможности соблюдения срока возврата товара. Условия возврата приобретения и сроки устанавливаются законом о защите прав потребителей (далее – Закон). Здесь учтены интересы обеих сторон, покупателя и продавца.

От чего зависит срок возврата

Законодатель предусматривает 2 основания возвращения товаров, влияющие на время осуществления возврата:

1. Возврат товара надлежащего качества.
2. Возврат товара ненадлежащего качества.

При первом варианте возвращается вещь, не устраивающая клиента по одному или нескольким из следующих параметров: по форме, габаритам, фасону, цвету и так далее.

Непременным условием для возврата рассматриваемых изделий является соблюдение определенных условий:

• товар новый, это означает, что он не был в употреблении;
• потребительские свойства, товарный вид не утрачены;
• не изменена комплектность (в наличии все бирки, ярлычки, упаковка, инструкция и др.).

Возвратить не удастся продукты питания и товары из перечня, утверждённого Постановлением Правительства N 55.

Во втором случае возвращаются изделия, у которых выявлены различные недостатки. Например, дефекты одежды, обуви, обнаруженные в процессе ношения.

Возврат качественного товара

Сроки возврата товара надлежащего качества регламентированы ст. 25 Закона. Покупатель может возвратить либо совершить обмен качественного товара до истечения 14 суток. Первыми сутками этого срока являются сутки, следующие за днем совершения покупки. Однако клиент также может обратиться с подобным заявлением в магазин в день, когда была совершена покупка. В случае если смена не закончилась, возврат денег за товар происходит из той же кассы, из какой выдавался чек. Следовательно, обращение в магазин с рассматриваемой проблемой в день осуществления покупки это наиболее быстрый способ ее разрешения.

Важно, что в случае возвращения качественного товара продавец при наличии у него изделия с подобными характеристиками, подходящего клиенту по размеру, фасону и др. показателям, производит обмен товара на подходящий. Если же подобного изделия нет в наличии, то по желанию покупателя сроки обмена товара переносится до его поступления или возвращается стоимость покупки.

Сроки возврата денег за товар надлежащего качества — 3 дня.

Возвращая приобретение в магазин, следует составить заявление в 2 экземплярах (по 1 для каждой из сторон), на экземпляре покупателя представителем магазина ставится отметка о получении своего экземпляра.

Покупатель должен иметь документ, удостоверяющий личность:

• паспорт;
• удостоверение военнослужащего, полицейского;
• заграничный паспорт и др.

Возврат некачественного изделия

При выявлении дефектов у купленной вещи потребитель вправе:

1. Отказаться от изделия, потребовав денежного возмещения его стоимости.
2. Потребовать замены аналогичным изделием либо другой моделью, учитывая возможность доплаты или компенсации разницы стоимости.
3. Требовать уменьшения цены некачественного изделия или устранения выявленных дефектов за счет магазина.

В какие сроки можно возвратить в магазин товар при выявлении брака и заявить продавцу о своих требованиях?

Если у приобретенной вещи выявились любые недостатки качества, то этот товар следует вернуть торговому предприятию. Обычно некачественные изделия подлежат возврату в период, в течение какого действует гарантия. Как правило, это прописывается в гарантийном талоне при осуществлении продажи. Если этот срок не определен, то по рассматриваемым причинам клиент магазина может предъявить требования в период до 2-х лет со дня приобретения изделия, качество которого не соответствует заявленному.

Срок гарантии следует считать со дня передачи вещи покупателю, если отсутствует документальное подтверждение этого события, то со дня выпуска изделия. Для сезонных изделий срок гарантии считается с начала соответствующего сезона с учетом климатической зоны, в которой проживает клиент. К примеру, для зимних товаров, приобретенных в летний период, этот срок в средней полосе России начнется с 1 ноября.

Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества устанавливается ст. 22 Закона. Он составляет 10 дней со дня обращения потребителя. В случае если продавцом не выполнены законные требования клиента в положенный период, он должен будет уплатить неустойку, составляющую 1% от цены покупки за каждый день просрочки.

Срок возврата денег зависит и от того, была ли назначена экспертиза товара.

Если выявлен простой брак, например, у обуви отрывается подошва, то эта вещь может быть принята к возврату без назначения экспертизы.

Если в наличии сложный недостаток, экспертиза назначается обязательно. Для сложных товаров ее длительность составляет до 45 суток со дня подачи претензии. По результатам экспертизы принимается решение об удовлетворении требований покупателя либо составляется мотивированное заключение в письменной форме.

Отдельно следует отметить, что возврат приобретенных просроченных продуктов питания, лекарственных средств, парфюмерии или бытовой химии производится незамедлительно, так как эти товары должны отсутствовать на витринах.

Дистанционные покупки

Несколько отличаются условия, установленные для возврата изделий, купленных в интернет-магазинах. Сколько времени клиент может потратить на решение вопроса о возвращении качественного товара в таком случае?

Согласно ст. 26.1 Закона срок возврата товара включает все время до получения покупки клиентом и еще 7 дней со дня получения изделия, а если сроки и условия возврата не сообщались клиенту письменно, то есть под роспись, то срок возвращения покупки увеличивается до 3 месяцев.

Невозможно вернуть только изделия с индивидуально-определенными характеристиками, при которых купленные предметы могут использоваться конкретным человеком.

Требования к возвращаемой покупке не отличаются от установленных для товаров, купленных традиционным способом.

Возврат денег клиенту производится продавцом в течение 10 суток. Стоимость доставки не возвращается.

Возврат бракованных изделий, приобретенных через Интернет-магазины, регулируется ст. 18-24 Закона и соответствует изложенной ранее информации.

Сроки возврата товара клиентом регламентированы законодательно. При образовании спорных ситуаций или в ситуации бездействия представителя магазина может потребоваться консультация юриста или обращение в суд для защиты своих интересов.

Что делать, если вы купили товар у продавца, а он оказался не качественным? Решение данного вопроса регулируется законом о защите прав потребителя, на основании которого вы имеете полное привелегию на возврат и обмен товара поставщику. Распишем ваши действия при обмене товара по порядку, сроки предоставления претензий и их устранения.

Согласно закону о защите прав потребителя (ЗПП) установлены определенные сроки, в которые вы можете подать заявление – оно подается в течение гарантии или же указанного периода годности.

Если они не установлены, то необходимо подать жалобу в разумный срок, но позже 2-х лет с момента покупки товара.

В случае, если недостатки выявлены у товара, который является технически сложными, такими как, автомобили, ноутбуки, мотоциклы, компьютеры и т.д., требование можно подать в течение 15 дней, начиная с того момента, когда вы приобрели товар (согласно закону о ЗПП, ст.19, п. 1)

После истечения данного срока требование так же можно подать, в следующих случаях:

• Если были обнаружены существенные недостатки.
• Если произошло нарушение со стороны продавца по срокам починки (устранения выявленных недостатков), которые установлены законом – не более 45 суток по одному ремонту.
• В случае, если в результате неоднократного ремонта, пользоваться товаром было не возможно более 30 дней, в течение календарного года (статья 18, пункт 1, закона ЗПП).

Стоит отметить, что в данной ситуации 45 суток дается на единичный ремонт, а 30 – на несколько случаев.

Для более подробного описания сроков предоставления жалобы, периодов исполнения, а так же о реестре товара, который является технически сложным вы сможете почитать, .

Пошаговая инструкция по обмену товара ненадлежащего качества

И так, если вы обнаружили недостатки в товаре вы вправе его обменять на:

• Товар такой же марки.
• На аналогичный или иной марки и в случае необходимости производится перерасчет относительно покупной цены.

Ваши действия должны быть следующими:

Шаг 1. Предоставить продавцу либо изготовителю претензию с требованием о замене некачественного товара

Для того, чтобы запустить процесс обмена товара, необходимо обратиться к продавцу с заявлением, которое пишется в свободной форме. В нем необходимо указать следующие данные:

• Фамилия, Имя, Отчество и адрес заявителя.
• Описать причины замены – описать выявленные недостатки товара.
• Выставить свою просьбу произвести обмен товара на замененный предмет торговли, новое изделие или аналогичное.
• Дата, подпись.

Так же в нем следует отметить, что если будет назначена экспертиза, необходимая для выявления причины возникновения недостатков, продавец должен известить вас и вы можете участвовать при ее проведении.

Читайте также:

Обмен товара надлежащего качества, порядок действий

Шаг 2. Подать заявление продавцу, получить об этом подтверждение

Заявление нужно составлять в 2-х экземплярах, одно вы отдаете продавцу, а второе оставляете себе, на нем необходимо поставить подпись ответственного (штамп) о приеме к рассмотрению. С этого момента начинается отсчет количества дней, необходимых для решения вопросов по вашему требованию.

Шаг 3. Экспертиза товара

Как уже сказали, в случае сомнения продавца по истории возникновения недостатка, он имеет право провести экспертизу за свой счет, по которой будет выявлено по чьей вине появились те или иные неполадки и вы вправе присутствовать при ее проведении.

Если будет выявлено, что недостатки появились по вашей причине, а не по вине продавца (изготовителя), то вы обязаны компенсировать все возникшие при этом затраты – на проведение экспертизы, транспортные услуги и расходы на хранение (Статья 18, пункт 5).

Такое бывает, к примеру, если вы проходили регламентное обслуживание автомобиля не у официального дилера, а скажем сами поменяли масло в двигателе, и залили не соответствующее техническим характеристикам или же пренебрегли сроками замены, в результате чего произошла поломка, то ремонт, экспертизы и прочие расходы вы будете оплачивать за свой счет.

Шаг 4. Получение взамен товара ненадлежащего качества аналогичной продукции

Продавец (изготовитель) обязан продавать товары надлежащего качества и несет ответственность за недостатки, выявленные в изделии с установленным на него гарантийным периодом, так и без него. Если он не установлен, то необходимо доказать, что недостатки возникли до того, как он был вами приобретен.

Если гарантийный срок на товар имеется, то продавец отвечает в течении него за изделие, если не сможет доказать, что данные недостатки или неисправности возникли после того, как вы приобрели предмет торговли, в результате нарушения вами установленных правил, регламентирующих его точную эксплуатацию (статья 18, пункт 6). Если вы с ними не ознакомились, это не снимает с вас ответственности за порчу товара, в результате неправильных действий.

Заменить некачественный товар обязаны в течение 7 дней, с момента предоставления соответствующего требования.

Если требуется дополнительная проверка (экспертиза), то срок замены составляет 20 дней, начиная с даты предоставления такого требования. Если же на тот момент отсутствует в наличии данный товар (аналогичный), то срок удовлетворения требования будет составлять 1 месяц. Причем, для районов крайнего севера или же тех местностях, которые приравнены к таковым, замену произведут в сроки, необходимые для очередной поставки (доставки) товара.

Если же продавец не укладывается в 7 дневные сроки, ты вы имеете право потребовать предоставить вам аналогичный товар длительного пользования на период проведения замены. Но не на все изделия могут предоставить подмену, исключения будет составлять следующие товары, согласно постановления правительства:

• Автомобили, мото-техника, суда, исключение составляет техника, которая предназначена для инвалидов.
• Мебель.
• Электробытовые приборы, применяемые для термической обработки и приготовления продуктов питания (тостеры, микроволновки, электро-водонагреватели, электропечи, электро чайники и т.п).
• Электробытовые приборы, которые используются в качестве предметов туалета или же в медицинских целях для личного использования (электрические зубные щетки, электробритвы, электро грелки, электро-рефлекторы и тому подобные).
• Гражданское и огнестрельное служебное оружие и его основные части.

Читайте также:

Как составляется расписка в получении денежных средств за квартиру?

Шаг 5. Передача товара ненадлежащего качества продавцу

Согласно законодательству сроки необходимые для возврата товара поставщику после написания заявления не установлены. В связи с этим, покупатель вправе произвести передачу после получения замены товара ненадлежащего качества. Однако, в случае необходимости осуществления экспертизы, его нужно передать для проведения проверки.

Шаг 6. Решение вопрос по суду, в случае отказа продавца удовлетворить законные требования

Помимо того, что вы имеете право подать иск в суд для решения вопроса об обмене некачественного товара или возврата оплаченной за него суммы денег, потребовать компенсировать убытки, понесенные вследствие такой покупки.

Внимание! Если были нарушены сроки обмена либо возврата денег, также можно взыскать неустойку, которая рассчитывается исходя из 1% от покупной стоимости за каждый просроченный день.

Если сумма иска по делам о защите прав потребителей составляет менее 1 млн. руб, то истец освобождается от выплаты государственной пошлины, если превышает, то гос. пошлина оплачивается в виде разницы исчисляемой пошлины согласно ст. 333.19, п1, пп1 и уменьшенную на пошлину, рассчитываемую при цене иска равной 1 млн.

Например, если стоимость иска составляет 1,3 млн. рублей, то необходимо рассчитать пошлину, уплачиваемую исходя из суммы 1,3 млн. рублей и вычесть из нее сумму пошлины при цене иска в 1 млн. рублей.

При решении вопросов, связанных с обнаружением недостатков в товаре, не оговоренных продавцом, следует руководствоваться статьей 503 Гражданского кодекса Российской Федерации и статьей 18 Закона «О защите прав потребителей». При этом статья 18 Закона «О защите прав потребителей» применяется в части, не противоречащей Гражданскому кодексу Российской Федерации.

В соответствии со статьей 503 и пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» в случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору предъявить любое требование из предусмотренных в настоящих статьях.
Согласно пункту 1 статьи 503 Гражданского кодекса Российской Федерации исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим. В этом случае покупатель вправе требовать замены такого товара только в случае обнаружения существенных недостатков. В соответствии со статьей 503 Гражданского кодекса Российской Федерации потребитель вправе потребовать расторжения договора купли - продажи (в том числе технически сложного или дорогостоящего) независимо от того, насколько существенными были нарушения требований к его качеству. Учитывая это, положение статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», предусматривающее возможность предъявления требований о расторжении договора в отношении технически сложных товаров только в случае выявления существенных недостатков, применяться не должно.

В пункте 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» установлены особенности осуществления требований потребителя в отношении проданных ему товаров ненадлежащего качества, полученных продавцом по договору комиссии, для последующей реализации потребителям. Требования потребителя о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) в указанном случае подлежат удовлетворению только с согласия продавца (абзац 9 пункта 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»). Действие этой нормы распространяется на товары, проданные потребителям не только специализированными комиссионными торговыми организациями, но также и другими продавцами при условии, что эти товары были приобретены ими по договору комиссии (статьи 990-1004 Гражданского кодекса Российской Федерации).

В соответствии с пунктами 2,3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества , вправе по своему выбору предъявить требования, предусмотренные указанной статьей, продавцу либо изготовителю товара. Однако при этом состав требований, предъявляемых к продавцу и к изготовителю, различен. В соответствии с пунктом 2 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» к продавцу может быть предъявлено любое из требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», а к изготовителю в соответствии с пунктом 3 указанной статьи - одно из следующих требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»:
- о безвозмездном устранении недостатков товаров или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- о замене на такой же товар аналогичной марки (модели, артикула).
Вместо предъявления одного из этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Требования, предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», могут быть предъявлены к изготовителю независимо от того, был ли продан товар продавцом, уполномоченным изготовителем на продажу его товаров (продавцом, который реализовывал товар на основании договора, заключенного с изготовителем) или неуполномоченным (продавцом, не заключавшим такого договора).
В случаях, предусмотренных пунктами 2 и 3 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе предъявить требования не только непосредственно к продавцу (изготовителю) товара, но и к организациям, выполняющим функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.
Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), предусмотренных указанной статьей. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя, предусмотренных указанной статьей.

На основании пункта 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.
Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли-продажи товара. В соответствии со статьей 493 Гражданского кодекса Российской Федерации наряду с указанными документами к документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара.

Закон «О защите » устанавливает обязанность продавца (изготовителя) и организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю (пункт 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»).
Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает предельный размер расстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, замены товара. Однако в соответствии с пунктом 6 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» при отсутствии продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в месте нахождения потребителя доставка и возврат товаров могут осуществляться потребителем.
Закон «О защите прав потребителей» возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку. При доставке товаров силами потребителя потребитель определяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта (замены), а также количество человек, сопровождающих товар. Вместе с тем продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю только необходимые расходы, то есть расходы, произведенные в пределах разумного. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения спор решается в судебном порядке.
Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по доставке товара возникает только в случае продажи товара с недостатками. Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать потребителю в возмещении понесенных им расходов по доставке товара.