Статья по возврату. Возврат товара надлежащего качества: когда это возможно? Принимая товар у курьера, перед тем как отдать ему деньги, Вам необходимо удостовериться в правильности заполнения документов

⁰

Нередко случаются ситуации, когда купленный товар по определенным причинам не подходит покупателю. Причины для этого бывают самые разные: не тот размер или цвет, плохое качество товара, обнаруженное после покупки и так далее. В таком случае вещь становится ненужной, а деньги, потраченные на нее, можно сказать будут пущены на ветер. Знание прав потребителя позволит без проблем возвращать товар в магазин, где он был куплен.

Если обратиться к законодательству, то в 25 статье Федерального закона, который так и называется – закон , можно понять, что каждый покупатель наделен правом обменять или вернуть товар, который ему не подходит по каким-то причинам, на такой же товар соответствующего нормам качества.

Обменять товар можно не позже 14 дней с того момента, как он был куплен. Есть определенные ограничения, которые должны учитываться потребителем:

товар не должен быть в употреблении, а его товарный вид должен быть сохранен должным образом. Если продавец обнаружит какой-либо дефект или несоответствие вида товара нужному, то он вправе отказать потребителю в возврате или обмене.
покупатель должен представить чек на возвращаемый товар. Если чека по каким-то причинам нет, то можно прибегнуть к помощи свидетелей, показания которых также будут учитываться в суде, если дело дойдет до него.
товар не может входить в список товаров, которые нельзя обменять или вернуть.

Перечень товаров, которые не подлежат возврату:

различные предметы санитарии и гигиены, а также товары для профилактики или терапии заболеваний на дому
предметы личной гигиены
парфюмерия
текстиль
кабельная продукция
строительные материалы, которые отпускаются в метраже
швейные и трикотажные изделия
посуда и другие кухонные предметы из полимеров
бытовая химия
мебель
украшения из драгоценных материалов или ограненные драгоценные камни
мотовелотовары и различные агрегаты к ним
плавательные средства бытового назначения
различные технически сложные предметы с гарантией (от токарных станков до электронных игрушек)
гражданское оружие и боеприпасы к нему
животные и растения
непериодические издания

Права потребителей урегулированы Федеральным Законодательством. В 25 статьей закона «О защите прав потребителей» указаны основные положения и права потребителей при обмене или возврате товара.

Процедура возврата товара потребителем

Если товар дефектный, то продавец обязан вернуть покупателю деньги!

Продавец обязан которые были уплачены потребителем за товар, если от него поступит требование об этом. Возврат товара может происходить лишь при условии, что купленный товар был дефектным еще до того, как попал к потребителю.

По этой причине между продавцом и покупателем часто случаются недоразумения и о причинах возникновения неисправностей товара. Данный вопрос может легко решиться с помощью проведения специальной экспертизы, которая установит когда и от чего товар стал дефектным. Делается она за счет продавца.

Покупатель наделяется правом присутствовать во время проведения этой а в случае, когда ее результаты его не устраивают – может отстаивать свою правоту в суде. Если по результатам экспертизы окажется, что прав продавец, и судом эти результаты отменены не будут, то покупатель должен будет возместить продавцу расходы, выделенные на определение причины дефектности товара.

В некоторых случаях продавец нарушает условия возврата товара, отказываясь от . Покупатель имеет право оформить претензии в письменном виде. В заявлении указываются обстоятельства, при которых товар был приобретен, обнаруженные дефекты, требования, предъявляемые к продавцу. Один экземпляр заявления принимается магазином или продавцом, на втором продавец отмечает, что заявление принято и возвращает его к покупателю.

Если продавец отказывается от принятия заявления, то его можно отправить заказным письмом по почте. В этом случае, доказательством получения заявления продавцом будет уведомление о вручении. Продавец должен в течение десяти дней, с момента принятия заявления. После этого покупатель обязан вернуть приобретенный товар обратно в магазин.
Потребитель, в некоторых случаях, имеет право требовать не только возврат денег, потраченных при покупке товара плохого качества, но и компенсации других убытков, которые повлекли за собой дефекты покупки, а также возмещение морального вреда.

Товар можно просто заменить…

Различные денежные затраты могут быть аргументированы платежными документами, либо установлены с помощью экспертизы. Оценка морального вреда производится покупателем самостоятельно. В требования могут быть внесены различные растраты на экспертизы, доставку товара и другие издержки, связанные с недоброкачественностью покупки.

Продавец возмещает деньги, полученные от покупателя в виде только в том случае, если он по какой-то причине не может произвести замену этого товара, на аналогичный товар надлежащего качества. Если же товар может быть обменян, то возврат денег происходит только в добровольном порядке.

Нормы, установленные законодательством, хоть и являются положительными, но все-таки они достаточно далеки от совершенства. Среди плюсов можно отметить, что они могут защитить потребителя от низкокачественных товаров и стимулируют активность потребителей, а среди минусов – возможность потребителей злоупотреблять собственными правами и размытость определения некоторых терминов.

Право потребителя на возврат товара урегулировано законом. Продавец обязан вернуть деньги за не качественный товар в случае, если он не может обменять его на аналогичную продукцию должного качества. Если продавец имеет возможность совершить этот обмен, то вернуть деньги покупателю он может в добровольном порядке.

В тех случаях, когда продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар, к нему можно прийти с составленным заявлением, а если продавец отказывается принимать его – последнее можно отправить по почте и тогда уведомлении о вручении письма будет считаться доказательством получения заявления продавцом.

Возврат товара по гарантии

Любой товар должен иметь гарантию качества

Качество любой продукции должно соответствовать требованиям, которые предъявляются ему определенными нормативными актами для нормальных условий его эксплуатации. Гарантия, даваемая производителем на создаваемую им продукцию, подтверждает то, что она соответствует стандартам. Также гарантия на товар может даваться продавцом, в таком случае ответственность за ее качество полагается на продавца.

В 19 статье указаны предписания закона и понятие гарантии. Следуя этой статье, покупатель имеет право на возврат покупки, имеющей определенный гарантийный срок. Процедура возврата может воспроизводиться разными способами, среди которых:

осуществление обмена товара с дефектами, на товар надлежащего качества
снижение первоначальной стоимости покупки
исправление обнаруженных неисправностей
возврат денежных средств, уплаченных за товар

Потребитель имеет право выбрать любой из этих способов по собственному желанию. Гарантийный срок отсчитывается с момента продажи товара, а не с момента, когда он был произведен. Гарантия предоставляется с целью возмещения убытков потребителем, который купил товар с изъянами или дефектами. При приобретении товара, который в силу его неисправности не может использоваться по назначению, потребителей имеет право требовать от продавца немедленного устранения неисправностей покупки.

Также он имеет право настоять на проведении экспертизы или потребовать от продавца на предоставление другого аналогичного товара на временное пользование, пока выполняется ремонт покупки. В этом случае гарантия на товар продлевается на время, потраченное на ремонт. При наличии гарантии, покупатель может выдвинуть продавцу следующие требования:

ремонт товара с дефектами
возврат денег, уплаченных за этот товар
если ремонт производился за счет покупателя
замена товара на аналогичный товар надлежащего качества
замена товара на аналогичный товар, но какой-то другой модели (при этом происходит перерасчет его стоимости)
уменьшение стоимости покупки в соответствии с ее изъянами

Права потребителя защищаются законом

Правовые акты обязывают продавца выполнять требования, выдвигаемые покупателем. Также на него возлагаются расходы на обратную доставку покупки. Он не может навязывать покупателю другой товар или ставить ему какие-то собственные условия. Принимая возвращаемый товар, продавец должен составить определенный акт, в котором отмечает эту процедуру.

В согласии с действующим законодательством, товар, в котором были обнаружены дефекты в процессе его использования, может быть возвращен продавцу. Обычно это случается в первые дни после покупки. Если товар был поврежден потребителем при его эксплуатации, либо причиной дефекта покупки стали какие-то непреодолимые условия, то с продавца снимается ответственность за качество товара.

Если причина дефекта не может быть установлена без дополнительных условий, то за счет продавца проводится экспертиза, результаты которой могут быть оспорены в суде.

Гарантия – определенный срок, даваемый производителем на выпускаемую им продукцию. Наличие гарантии у товара является доказательством того, что качество этого продукта соответствует требованиям, выдвигаемым различными стандартами. Гарантия – срок, во время которого товар может быть возвращен продавцу, в случае обнаружения или возникновения его неисправности. Наличие гарантии у товара несколько упрощает процедуру его возврата или замены.

Права потребителя регулируются законом «О защите прав потребителей». Любой покупатель, обнаруживший в приобретенном товаре какой-то дефект, изъян или несоответствие выдвигаемым нормами условиям его эксплуатации, имеет право потребовать от продавца замену товара или Продавец обязан удовлетворить требования покупателя во всех ситуациях, за исключением тех случаев, когда товар стал некачественным по вине покупателя или каких-то непреодолимых условий.

Как правильно отстаивать права потребителю, при возврате и обмене товаров и услуг вы можете узнать из видео:

В течение всей жизни многим приходится периодически сталкиваться с ситуацией, когда приобретенный товар оказывается с каким-либо недостатком или даже с целым рядом различных недостатков. Особенно часто такие случаи возникают с продуктами питания, имеющими небольшой срок годности, которые сразу же выкидываются при обнаружении их непригодности для употребления. Иногда ненадлежащее качество продукта определяется несвоевременно, что может привести к очень серьезным последствиям относительно здоровья.

Часто при обнаружении недостатка в купленном товаре, стоимость которого не очень велика, ситуация просто отпускается. Многим не хочется тратить лишний раз силы и время на возмещение незначительного ущерба.

Но встречаются неприемлемые ситуации. Это касается дорогостоящих товаров, на которые потрачена сумма, оказавшая значительное влияние на уменьшение бюджета. Спустя какое-то время после покупки обнаруживается, что у товара имеются какие-либо отклонения от заявленных характеристик. Это повод для того, чтобы вернуть товар ненадлежащего качества продавцу. Самым главным помощником в этом деле является Закон «О защите прав потребителей».

Данный закон является полным собранием установленных законом положений, регулирующих отношения между потребителем и изготовителем, продавцом, исполнителем или импортером. Закон «О защите прав потребителей» устанавливает права потребителя на покупку товаров, услуг или работ надлежащего качества и не несущих какой-либо опасности для жизни и здоровья человека, принадлежащего ему имущества и окружающей среды. А также, согласно этому закону, потребитель вправе получить всю интересующую его информацию относительно товаров, услуг, работ и их изготовителей, продавцов и исполнителей.

Потребитель вправе предъявить претензию продавцу (исполнителю, изготовителю) только в том случае, если приобретенный им товар имеет ненадлежащее качество.

Ненадлежащее качество согласно закону «О защите прав потребителей» – это несоответствие товара (услуги, работы) заявленным свойствам или установленным законом характеристикам и условиям относительно этого товара, характеристикам указанным в договоре купли-продажи.

Также ненадлежащим качеством товара признается его небезопасность для:

Жизни и здоровья человека.
Окружающей среды.
Имуществу в стандартных условиях использования товара.

К примеру, товаром ненадлежащего качества можно признать холодильник, у которого из восьми заявленных режимов полноценно функционируют только шесть. И не имеет значения, что во всем остальном он полностью соответствует всем характеристикам.

Нельзя относить к товарам ненадлежащего качества предметы, функциональные и внешние характеристики которых были изменены в результате неправильной транспортировки или эксплуатации его потребителем или в результате воздействия на него непреодолимой внешней силы. Например, если у кофеварки повредился корпус, потому что ее случайно уронили на него что-то тяжелое, признать качество товара ненадлежащим невозможно.

С особой осторожностью и внимательностью следует относиться к товарам, приобретенным в результате различных распродаж и акций. Обычно уценка товара происходит по причине какого-либо дефекта в нем, о чем продавец в обязательном порядке информирует об этом покупателя. В случае, если приобретен товар ненадлежащего качества, а покупатель проинформирован об этом, предъявлять претензии относительно качества товара и требовать его замены или возвращения уплаченной суммы он не может.

Любой товар с браком покупатель имеет право вернуть продавцу и получить за него уплаченную сумму. Но чтобы результат решения данной проблемы был успешен, необходимо подойти к делу спокойно и грамотно, соблюдая порядок действий в рамках законодательства.

В случае продажи продавцом покупателю товара ненадлежащего качества закон предлагает несколько вариантов выхода из сложившейся ситуации:

Замена некачественного товара на качественный.
Уменьшение цены товара.
Возмещение затрат на ремонт.
Возвращение оплаченной суммы за товар.

Вариант уменьшения стоимости товара приемлем, если речь идет о совсем незначительных дефектах, которые можно легко устранить самостоятельно, либо эти дефекты не оказывают никакого влияния на полноценную эксплуатацию товара. Оплата ремонта товара также вполне уместна в случае качественного устранения недостатков посредством ремонта, в результате которого товар будет полностью соответствовать всем заявленным характеристикам. В остальных случаях, когда товар совсем непригоден для использования, его необходимо заменить. Если же у продавца не оказывается этой модели товара, то единственным выходом остается возврат уплаченной стоимости за товар.

Чтобы вернуть товар и получить уплаченную за него сумму, необходимо составить письменную претензию на имя изготовителя или продавца (руководителя).

Претензия

Претензия должна быть составлена грамотно, каждый момент которой должен быть обоснован посредством ссылок на статьи закона «О защите прав потребителей». Составляется претензия в свободной форме, но четко и грамотно. Обязательно должны быть указаны следующие данные:

Конкретные недостатки товара, судя по которым его качество можно признать ненадлежащим.
Адрес покупки.
Дата покупки.
Требование вернуть уплаченную за товар сумму либо заменить его товаром надлежащего качества.

Необходимо приложить к претензии и товарный чек. Но если он утерян, то не должно стать причиной отклонения рассмотрения претензии. Претензия составляется в двух экземплярах:

Один отдается продавцу.
Второй остается покупателю с подтверждением принятия, которое в обязательном порядке должно содержать в себе название должности, полные ФИО, подпись сотрудника, принявшего документ и дату.

Экспертиза

Претензия вручается продавцу вместе с некачественным товаром. Велика вероятность того, что мнения покупателя и продавца относительно качества товара разойдутся. В этом случае необходимо провести специальную экспертизу товара, в результате которой будут выявлены те или иные несоответствия товара характеристикам, которыми он должен обладать.

Экспертиза проводится за счет продавца в течение 10 дней. При проведении экспертизы желательно присутствовать и покупателю, чтобы избежать неправомерных «корректировок» результатов магазином в его пользу.

Чтобы обезопасить себя от ненужного вмешательства, нужно составить акт приема товара продавцом с указанием всех имеющихся недостатков. Сам товар лучше упаковать в целях ограничения его от какого-либо воздействия до проведения экспертизы.

После того, как экспертиза будет проведена, составляется акт, в котором указана причина возникновения дефекта. Если в результате проведенной экспертизы выявлено, что товар был продан покупателю с уже имеющимися недостатками, магазин вернет полную его стоимость. Но в случае возникновения недостатков по вине покупателя, то есть после совершения им покупки, покупатель должен будет полностью возместить ущерб магазину за проведенную экспертизу.

При возвращении товара ненадлежащего качества покупатель не обязан предоставлять его магазину в том виде, в котором он находился до совершения сделки купли-продажи. Магазин должен его принять в любом виде.

Возврат денег

Деньги магазином покупателю возвращаются на основании паспорта покупателя и заявления на возврат денег, форма которой устанавливается каждым магазином индивидуально. Процесс непосредственной передачи денег происходит в виде:

Наличных выплат.
Банковского перевода.
Почтового перевода.
Сроки возврата товара

Товар ненадлежащего качества возможно вернуть в магазин в течение гарантийного периода или срока эксплуатации изделия. Исключением являются товары со сложными техническими характеристиками, вернуть которые можно не позже, чем через 15 дней с момента его приобретения. Но в случае, если технически сложный товар имеет существенные недостатки, по причине которых его эксплуатация невозможна или очень затруднена, возможно его вернуть и по истечении 15 дней.

К технически сложным товарам относятся:

Катера и яхты.
Автомобили и мотоциклы.
Компьютеры.
Холодильники, стиральные машины и другая сложная техника.

Срок возврата денег за некачественный товар составляет 10 суток с момента предъявления претензии покупателем, заявления на возврат стоимости товара и предоставления продавцу самого товара.

Существуют и такие товары, которые, согласно постановлению Правительства № 55, вовсе не подлежат возврату и обмену. Их перечень следующий:

Трикотажная продукция, швейные и текстильные товары.
Предметы личной гигиены.
Парики.
Бытовая химия, парфюмерия и косметика.
Авто-, мото-, сельскохозяйственная техника.
Печатные издания, за исключением периодических.
Ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней.
Посуда и контейнеры для хранения продуктов.
Гражданское оружие.
Технически сложные приборы бытового назначения, имеющие гарантийный срок.
Растения и животные.

Итак, теперь вы имеете представление о процедуре возврата товара ненадлежащего качества согласно законодательству РФ. Главное в этом деле – грамотность, организованность и руководство нормами закона. Следует помнить, что именно закон является важнейшим инструментом разрешения возникшей ситуации, и магазин не вправе устанавливать свои собственные правила, направленные на интересы личного характера.

Права потребителей на возврат товара , его обмен , устранение недостатков регулируются на законодательном уровне. Знание некоторых положений закона о правах потребителей поможет не потерять деньги в случае покупки бракованного телефона или компьютера. Также это позволит не спасовать перед недобросовестным продавцом, желающим обернуть ситуацию в свою пользу и потому отказывающимся принимать не подошедшую покупателю вещь, мотивируя свою точку зрения надлежащим качеством товара.

Защита прав потребителей при возврате товара

Защита прав потребителей относится к компетенции Роспотребнадзора (официальное название — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека). Управление Роспотребнадзора есть в каждом регионе, и именно туда следует обращаться за защитой, если продавцы вольно трактуют законодательство и пытаются повернуть его в свою пользу.

Самая популярная причина для споров между продавцом и покупателем — возврат товара. Причем неважно, надлежащего ли он качества или имеет недостатки — ситуации, когда продавец отказывается принимать товар, возникают постоянно. Но это не значит, что покупатель всегда прав — основания для возврата и обмена товара полностью перечислены в Законе РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года № 2300-1. Этим же законом урегулированы права покупателя при возврате товара.

Так, согласно пункту 1 статьи 18 данного закона, если после приобретения товара покупатель обнаружил в нем недостатки, он получает право вернуть товар продавцу, обменять на аналогичный, но исправный товар, потребовать снижения цены (с выплатой разницы) или устранения недостатков незамедлительно и за счет продавца (либо возмещения расходов на самостоятельное устранение).

Важно: такие права возникают у покупателя только в том случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом в момент покупки — что должно быть подтверждено соответствующей записью в гарантийном талоне и платежных документах.

Если объектом покупки является технически сложный товар, право на его возвращение возникает у покупателя исключительно в случае обнаружения брака (недостатков, неисправностей); при этом заявление на возврат или обмен должно быть представлено продавцу не позднее чем через 15 дней с момента совершения покупки. В случае опоздания товар может быть возвращен, только если:

Не знаете свои права?

обнаруженный недостаток делает невозможным использование товара по назначению (то есть является существенным);
эксплуатация товара невозможна в течение более чем 30 дней (суммарно) в течение каждого гарантийного года, несмотря на неоднократный ремонт (устранение недостатков, брака и т.п.);
продавец нарушил сроки устранения недостатков (не более 45 дней).

Важно: перечень товаров, относящихся к категории технически сложных, утвержден постановлением Правительства России № 924 от 10.11.2011. К ним относятся: большинство видов транспортных средств, оргтехника, теле-, видео-, фототехника, часть наименований предметов бытовой техники, мобильные и спутниковые устройства с сенсорными экранами при наличии более одной функции и т.д.

Внимание: вопреки доводам продавцов, отсутствие товарного или кассового чека (в том числе полное отсутствие платежных документов) ни в коем случае не может являться препятствием к возвращению товара независимо от его качества. Это условие закреплено в пункте 5 статьи 18 (для товаров с недостатками) и пункте 1 статьи 25 (для товаров надлежащего качества) закона о правах потребителей.

При необходимости возвратить продавцу товар без недостатков, то есть надлежащего качества, нужно убедиться в том, что его товарный вид сохранен, целостность пломб и фабричных упаковок не нарушена.

Важно: вернуть или обменять можно только непродовольственные товары, не входящие в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Правительства России № 55 от 19.01.1998.

Возврат товара: порядок действий

Срок возвращения в магазин товара надлежащего качества составляет 15 суток с момента его приобретения. Если речь идет о товаре с обнаруженными недостатками, то его, согласно статье 19 закона о правах потребителей, можно вернуть в течение гарантийного срока (срока годности). При этом гарантийный срок не может быть меньше 2 лет (исключение — товары, срок годности которых истекает раньше).

Независимо от качества товара, процедура возврата выглядит примерно одинаково:

Нужно составить заявление о возврате (обмене) товара. Или претензию , если речь идет о товаре с недостатками (название документа не является принципиальным) (Подробнее см. Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин (образец)).
Представить заявление продавцу или его представителю под подпись. В случае отказа в приеме заявления его можно направить заказным письмом с уведомлением о вручении. Решение по заявлению, в соответствии со статьей 22 закона о правах потребителей, должно быть принято в 10-дневный срок с момента его поступления. В случае возврата товара надлежащего качества — незамедлительно, с возвращением денег в течение 3 дней.
В случае отказа продавца принять товар, возвратить его стоимость либо обменять на аналогичный нужно обратиться в региональное управление Роспотребнадзора либо в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя (госпошлина за это не взимается).

Важно: в случае, если причины возникновения неисправности не установлены, продавец, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 закона о правах потребителей, обязан за свой счет произвести экспертизу товара (длительность экспертизы — не более 45 дней). Результаты этой экспертизы при несогласии с ними можно будет оспорить. Кроме того, покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, поэтому продавец обязан уведомить его о времени и месте выполнения всех входящих в нее действий. И это обязанность именно продавца, а не эксперта.

Бывают случаи, когда качество приобретенного товара соответствует всем стандартам, но по каким-либо причинам не устраивает покупателя.

Законодательство позаботилось о том, чтобы потребитель мог воспользоваться правом на возврат товара надлежащего качества. Срок возврата денег или замена на разнозначный продукт оговорены законом, защищающим права потребителей.

Для того чтобы облегчить бюрократический путь, необходимо знать некоторые правила.

Что такое надлежащее качество товара?

Для начала нужно знать точное определение такого товара.

Надлежащее качество имеет продукция, отвечающая всем стандартам и нормативам. Это товар, подлежащий эксплуатации потребителем по прямому назначению, определенным образом.

Существующие права на замену товара

При покупке непродовольственной продукции существует право на возврат товара надлежащего качества. Срок возврата денег и способы, установленные законом, рассматриваются в каждом отдельном случае.

Первое, что предложит продавец, - обменять товар на соответствующий по форме, качеству, оформлению и комплектации. И только при условии, что в день возврата у продающей стороны нет возможности предоставить нужный продукт, оговариваются форма и срок возврата денег за товар надлежащего качества. По закону он составляет определенное количество дней с даты покупки.

Также можно оговорить с продавцом условия обмена надлежащего товара в момент его поступления. В таком случае продающая сторона незамедлительно обязана сообщить о поступлении в продажу продукции на обмен.

Невозвратные товары

Существуют виды продукции, при приобретении которых не подразумевается возврат товара надлежащего качества. Срок возврата денег или замены продукции на эти категории не распространяется.

Все невозвратные товары перечислены в Постановлении №55 Правительства РФ. К ним относятся:

Изделия, предназначенные для личной гигиены.
Текстильные товары, сделанные из тканых и нетканых материалов.
Косметика и парфюмерия.
Чулки, носки, белье и прочие изделия данного типа.
Одноразовые изделия из полимерных материалов.
Изделия из золота, серебра, платины, драгоценных камней.
Санитарно-гигиенические предметы.
Товары бытового назначения для лица и тела.

С более детальным перечнем невозвратных товаров можно ознакомиться непосредственно в Постановлении.

Условия для возврата

Одним из условий возвращения качественного товара может быть неподходящий размер, габариты, форма и другие свойства, которые стали очевидными только после совершения покупки.

Отсутствие соответствующего товара на замену определяет срок возврата денег за товар надлежащего качества в течении 14 дней. Закон, защищающий права потребителей, описывает возможные способы.

Еще одним условием для возврата товара является полная сохранность его первоначального вида. Продающая сторона имеет основания отказаться принять товар в том случае, если он испорчен, выглядит использованным или с него срезаны ярлыки и бирки.

Покупатель может оспорить решение продавца и обратиться к экспертам. В таком случае сроки возврата денег за товар надлежащего качества по экспертизе определяются после предоставления отчета.

Кроме того, нужно помнить, что для возврата приобретенного товара существует определенный срок. Передача денежных средств за возвращенную продукцию происходит в сроки от 3 до 10 дней.

Порядок возврата при потерянном чеке

Иногда случается так, что кассовый чек на купленную вещь утерян, а по срокам и другим параметрам еще вполне возможно совершить обмен или вернуть покупку в магазин.

В таком случае можно предъявить другой документ, который подтверждает покупку в данной торговой точке.

Практически вся техника и приборы имеют технические и гарантийные паспорта, руководство пользователя. При покупке товаров данного вида нужно следить за тем, чтобы они правильно заполнялись продающей стороной.

Также в настоящее время не редкость - наличие товарной накладной, квитанции или отрывного талона. Даже упаковка может служить доказательством покупки, так как имеет соответствующую маркировку.

Если нет ничего из вышеперечисленных подтверждений, помогут показания свидетелей, присутствовавших при покупке, в том числе и продавца. Многие торговые залы оснащены видеонаблюдением, поэтому даже при отрицании факта продажи можно доказать обратное.

Беспроблемный возврат товара надлежащего качества, срок возврата денег при отсутствии чека зависят от следующих шагов:

Необходимо предоставить заявление и копию с него для визирования и регистрации. В тексте указываются все необходимые данные о себе, товаре, дате покупки и цене. Обязательным условием является описание претензии к проданной вещи. Для качественных товаров существует ограниченное число причин. В заявлении должны стоять подпись и число.
В любой торговой точке есть человек, который отвечает за подобные операции. Он примет заявление и поставит отметку о получении на втором экземпляре. Нужно проследить, чтобы все записи (должность, фамилия, дата, подпись) были разборчивыми.
В магазине придется составить еще одно заявление - об утрате документа, подтверждающего покупку, и предоставить паспорт.

Вышеперечисленные действия облегчат действия при возвращении товара при отсутствии чека.

Возврат товара в день покупки

Самый простой и быстрый способ - вернуть товар в день его покупки. Срок возврата денег за товар надлежащего качества по закону составляет более двух недель, но проще сделать это как можно быстрее.

До окончания смены возврат средств производится непосредственно из той кассы, где был выдан чек. Предварительно необходимо согласовать вопрос получения денег с руководителем или заместителем директора торговой точки. Как правило, на чеке ставятся подпись и число. На сданный товар выписывается накладная, которая также служит основанием для получения денежных средств.

Как вернуть товар после дня покупки?

Если нет возможности обменять продукцию в день приобретения, все же не стоит забывать: срок возврата денег за товар надлежащего качества - 14 дней.

В отличие от обмена в день покупки возврат средств после окончания смены и снятия отчета с кассового аппарата происходит из главной кассы магазина.

Для получения денег за возвращенный товар пишется заявление и предоставляется документ, удостоверяющий личные данные покупателя.

Кроме паспорта можно предъявить другой документ с фотографией, серией, номером, датой и местом получения.

Получение за товар наличных средств

Наличные деньги выплачиваются из кассы торгового зала или из главной. Зависит это от покупателя и от того, какой используется срок возврата денег за товар надлежащего качества. Статья 25 возврат товара и выплату денег в день покупки предусматривает из кассы торгового зала. Во все последующие дни - только из главной кассы.

Возвращаются деньги при предъявлении соответствующего документа. Таковым может являться:

Паспорт.
Заграничный паспорт.
Удостоверение личности офицера.
Билет военнослужащего.
Справка об освобождении.

Данное правило обусловлено Налоговым кодексом РФ и должно неукоснительно соблюдаться.

При выдаче денег из главной кассы предприятия покупателю выдается кассовый ордер. Также вносится запись в соответствующие бухгалтерские книги.

Другие способы получения денег за товар

К другим способам возврата денег относятся переводы:

На банковскую карту.
На расчетный счет.
Через почту.

Срок возврата денег за товар надлежащего качества на карту покупателя составляет десять дней после поступления сданного изделия на склад магазина. Этот способ является самым быстрым.

Почтовые и банковские переводы занимают больше времени и не так выгодны для покупателя.

При составлении заявления необходимо указать, каким образом будут возвращаться деньги, и при необходимости вписать реквизиты.

Этапы оформления товара на возврат

Для того чтобы срок возврата денег за товар надлежащего качества (в течении 14 дней) был соблюден, необходимо действовать в соответствии с определенным порядком.

Заведующий или главный продавец магазина принимает от покупателя заявление. В нем подробно указывается причина, на основании которой продукция не подошла.

Также указываются паспортные данные и контакты покупателя, дата покупки товара, номер и сумма кассового чека. Копия чека прикрепляется к заявлению.

Представитель торгового заведения объясняет условия и сроки для рассмотрения заявления. После чего оформляет прием товара, предназначенного к возврату. Покупателю выдается накладная, свидетельствующая о сдаче товара.

Весь пакет документов передается на рассмотрение руководству торговой точки. После принятия решения покупателю сообщают об этом. Ответ может быть как положительным, так и отрицательным. Это зависит от многих причин. При невозможности достичь договоренности недовольная сторона в праве передать дело на рассмотрение в суде.

Как вручить заявление-претензию?

Самой главной причиной отказа служит неправильное составление и вручение заявления-претензии. Рассмотрим это пункт более подробно.

Первое, что нужно помнить: срок возврата денег за товар надлежащего качества. Статья 25 закона отводит покупателю определенный временной промежуток. Поэтому с возвратом вещи, которая не подошла, лучше не тянуть.

Заявление можно вручить следующими способами:

Лично . При этом необязательно вручать его руководителю торговой точки. В случае отсутствия его обязанности принимает на себя заместитель или старший продавец. Главное, получить резолюцию на втором экземпляре, подтверждающую, что заявление принято.
Почтовым отправлением. В этом случае письмо должно быть заказным с уведомлением о вручении и содержать опись вложения. В ней нужно обязательно указать, какие требования содержатся в заявлении.
Телеграммой . Текст заверяется сотрудником почты. Отправляется также с уведомлением о вручении.

Почтовые документы (чеки на оплату, опись, заверенный текст и уведомление о вручении) необходимо сохранять до момента решения вопроса с продавцом или для передачи в суд.

Иск в суд

Если вы все сделали правильно, а продающая сторона, тем не менее, ответила отказом, не отчаивайтесь. Смело передавайте дело в суд. Предварительно можно обратиться за помощью в районное отделение общества защиты прав потребителей. Там дадут грамотную консультацию, помогут написать заявление в суд.

При правильном подходе судебная инстанция вынесет решение и установит срок возврата денег за товар надлежащего качества. Статья закона, на которую будет ссылаться судья, отстаивает права покупателя.

Надлежаще оформленные первичные документы, в данном случае - заявление-претензия, служат в суде доказательством. Как ее составить, описано в предыдущих пунктах. Главное, чтобы в тексте все предъявляемые требования были понятны.

Важно письменно фиксировать каждый шаг. Таким образом собираются доказательства по делу.

После отказа в магазине нужно получить письменный документ, подтверждающий данное действие.

Не следует забывать, что при обращении в суд можно потребовать от недобросовестного продавца не только возвращения денег за товар. Пеня за просрочку, судебные издержки и компенсация за моральный ущерб будут вполне уместны.

Для грамотного написания искового заявления проще обратиться к юристу. Если вы решите самостоятельно это сделать, то примите к сведению несколько основных моментов:

Ответчиком в суде является предприятие, а не физическое лицо на соответствующей должности. Это первое, что требуется учесть. Точные данные нужно получить в магазине. Обычно они есть на информационном щите в торговом зале.
Следует указать нормативные акты и законы, позволяющие удовлетворить требования. В этом окажет посильную помощь юрист.
В исковом заявлении перечисляются все прилагаемые к делу документы. При приеме и регистрации иска сотрудник суда снимает копии с оригиналов. К заявлению прикрепляются только копии документов.
Иногда возвратить деньги за качественный товар несколько сложнее, чем за бракованную продукцию. Но это возможно. Немного терпения, времени и знание определенных правил помогут осуществить замену товара или возвратить деньги.

Удовольствие от покупок может омрачиться недовольством и взаимными претензиями участников сделки. Размер, цвет, дефекты, обнаруженные непосредственно после покупки или в процессе эксплуатации, являются вескими причинами для того, чтобы повторно обратиться в магазин и потребовать деньги или сделать возврат товара. Чтобы знать, как поступать в подобных случаях, покупателям следует знать, что такое закон «О защите прав потребителя». Их отношения с продавцом прописаны в соответствующем федеральном законе и нормах Гражданского права, имеющих отношение к возврату и обмену товаров. На практике между сторонами могут возникать разногласия, поэтому требуются некоторые разъяснения и комментарии по данной теме.

Покупая вещи, нужно четко знать, какие из них нельзя вернуть или обменять на аналогичные позиции:

Предметы личной гигиены (уход за волосами, полостью рта) и санитарно-бытовые (в данную группу включаются товары, изготовленные из металла, резины, текстиля и другого сырья), а также бытовая химия.
Контейнеры для хранения и транспортировки продовольственной продукции и готовых блюд, одноразовая посуда и полимерные хозяйственные принадлежности.
Парфюмерные композиции.
Косметические средства.
Текстиль метражный (натуральные ткани и синтетика), стройматериалы и кабель, которые отпускаются со склада метражом.
Нательное белье.
Мебель (гарнитуры и отдельные товарные позиции).
Лекарства.
Ювелирные украшения и изделия с драгоценными камнями и драгметаллами.
Оружие гражданское и служебное и боеприпасы к нему.
Представители растительного и животного мира.
Отдельные категории печатной продукции, которые появляются на полках нерегулярно (книжная, нотная, и т.д.).
Технически сложные товарные единицы.
Транспортные средства и сопутствующие категории, определяемые ФЗ как не подлежащие обмену и возврату.

Отказать покупателю в обмене и возврате денег могут отказать продавцы товаров детской гигиены, медицинских инструментов, аппаратуры, расходных материалов, которыми пользуются стоматологи, комплектов линз и препаратов для них.

Основной список непродовольственных товаров, представленный выше, не подлежит возврату или замене на аналоги в течение 14 дней (в этот период не входит день заключения сделки между покупателем и продавцом). Для всех остальных случаев статья 502 Кодекса и федеральный закон о защите потребительских прав регламентируют такое право.

Непродовольственными называют товары, которые в состоянии удовлетворить все потребности покупателя, за исключением питания. Продукты можно вернуть в магазин или обменять при определенных условиях, но не всегда это возможно.

Субъективные причины возврата

Оказавшись за пределами магазина, покупатель может понять, что его покупка была ошибочной. При отсутствии явных дефектов продавец может отказаться от возврата денежных средств, мотивируя это внутренними правилами магазина. Часто продавцы-консультанты или менеджеры относят к неуважительным причинам неподходящий размер, форму, цвет, габариты, комплектацию и прочие подобные характеристики. Такие действия неправомерны и легко могут быть оспорены (при необходимости – и в судебном порядке).

Желающие сохранить добрые отношения с покупателями и нарастить клиентскую базу, владельцы магазинов часто идут на уступки. Поэтому в случае сомнений нужно открыто продемонстрировать, что именно не понравилось в товаре, аргументированно объяснить, почему он не может быть использован для личных нужд. В этом случае велик шанс того, что продавец не станет сопротивляться желанию вернуть или поменять товар и примет выбор клиента безоговорочно и без лишней нервотрепки.

Нужно понимать, что федеральное законодательство, защищающее потребителей, регулирует только покупки для личных целей. Если товар будет использован для получения прибыли, данная сделка не попадает под данную нормативную базу.

Разонравившийся товар можно вернуть или обменять без объяснения причины. На это четко указывает 25 статья ФЗ. Нужно помнить, что такой товар:

Не должен являться продуктом питания и не входить в перечень запрещенных.
Куплен не ранее двух недель со дня, следующего за датой покупки.
Не демонстрирует нарушений упаковки и видимых признаков использования (сохранность первоначального вида). Должны быть на месте заводские ярлыки, бирки и пометки.
Предъявляется обратно в магазин вместе с документальным или иным допустимым подтверждением действительности сделки.

Если покупатель не может предъявить указанный товар в надлежащем виде с подтверждением и в срок, продавец вправе не принимать его обратно. Поэтому перед тем, как вскрыть упаковку, убедитесь, что вы приобрели то, что вам нужно.

Не стоит бояться, если вы потеряли кассовый или товарный чек. Даже при отсутствии такой отметки можно доказать факт покупки альтернативными методами. Например, привести свидетелей.

К сожалению, не в каждом магазине поверят показаниям очевидцев. Представители продавца могут потребовать более веских аргументов. Если от покупки сохранился специальный пакет с логотипом и названием торговой марки, это повышает шансы на успех. Ценник с адресом магазина также может помочь при возврате или обмене. Если покупатель представляет выписку со счета банковской карты, с подобными доводами продавец охотно согласится. Так или иначе, при возникновении спорных ситуаций нужно помнить о том, что закон на стороне покупателя даже при отсутствии чека.

Воспользоваться для подтверждения сделки можно также внутренними документами магазина, записью видеокамер. Если чек на руках отсутствует, продавец предоставит бланк заявления об утере платежной квитанции.

Общие доказательства сделки – чек, сам товар, письменный договор. Последний оформляется при крупной покупке. Например, приобретение бытовой техники сопровождается внешним осмотром и проверкой рабочего состояния – это происходит после того, как клиент прошёл на кассу и внёс оплату. Вместе с кассовым чеком покупатель получает на руки подписанный документ. Однако, покупка щетки для обуви, которая совершается по чеку, не освобождает магазин от ответственности за качество товара. От любой вещи, даже самой простой и недорогой, покупатель ожидает функциональности и соответствия заявленным характеристикам.

Чаще всего товар поступает обратно в магазин в течение 2-3 дней. Идеально, если покупателя узнают продавцы, либо он лично укажет на того консультанта, который оформлял покупку. Администратор или продавец проверяет сведения о продажах на дату покупки и предоставляет бланк на возврат. Для его подписи понадобятся данные паспорта – следует помнить об этом при обращении в магазин. В крайнем случае, нужно позаботиться, чтобы иметь при себе любой документ, удостоверяющий личность.

Прямые дефекты – основа для претензии

Нельзя вернуть деньги или обменять товар на аналогичный, если его неправильно эксплуатировали. Такая процедура возможна, когда дефектным он оказался ещё до момента продажи, но по причине недосмотра со стороны магазина или неопытности покупателя всё же был продан.

В общем случае браком являются не только функциональные характеристики объекта, но и любые внешние повреждения, которые сокращают удовольствие от покупки (царапины, сколы и прочие).

У покупателя есть при этом несколько вариантов:

Согласиться на замену дефектного товара.
Вернуть часть средств в качестве «скидки» за недоброкачественное обслуживание, либо получить полную сумму, которой он компенсирует затраты на оплату товара.
Добиться от продавца оплаты ремонта и прочих мероприятий, направленных на восстановление рабочих характеристик.

Ответственность за некачественный товар несет продавец. Некоторые дефекты он может не обнаружить, так как выявляются они уже в момент использования. Если он не может обменять товар на аналог должного качества, он обязан вернуть покупателю деньги.

Если продавец утверждает, что реализует товар, полностью лишенный каких-либо дефектов, понадобится экспертиза. Он может знать причину возникшего недоразумения или не обладать такой информацией – в обоих случаях товар отправляется на исследование к уполномоченным экспертам. Если продавец не предлагает сделать этого самостоятельно, покупатель может самостоятельно обратиться в подобную организацию.

Согласно действующему законодательству, экспертные заключения о качестве товара имеют право выносить аккредитованные частные или государственные фирмы, а также частные практикующие специалисты с лицензией.

Независимое расследование – как проводится

Чтобы запустить процесс независимой оценки качества покупателем, нужно оформить претензию. Также предоставляют сам товар. Паспорт изделия, чек и упаковку демонстрируют при наличии.

Если покупатель – инициатор претензии, она оформляется на имя организации-продавца и содержит паспортные данные гражданина, совершившего покупку, сведения о дате, причине возврата или обмена.

Также присутствуют такие сведения о товаре, как:

название;
цена;
наличие/отсутствие чека и прочих подтверждений о сделке.

Заявитель указывает в тексте, что именно он хочет: получить аналог взамен некачественного, вернуть потраченные деньги, сдать покупку в ремонт и получить компенсацию.

Если потребитель опасается фальсификации результатов, он может лично участвовать в процессе – это нужно указать в претензии. При взятии товара на исследование эксперт составляет акт и передает ему копию.

Нужно убедиться, что представленный акт содержит не только описание товара, дату процедуры, но и её точное время, данные о специалистах-экспертах. Также в нём отмечают наличие пломб, внешних дефектов. Акт приема-передачи подписывается всеми участниками товарного исследования. Бланк может также содержать комментарии специалистов.

После подробного исследования покупатель либо продавец получает заключение в письменном виде с копией. Эксперты указывают:

Точное время.
Данные заказчика.
Наименование товара, его серийный номер, внешние и прочие характеристики.
Вывод о качестве товара с подписью.

Если оценка качества не удовлетворяет заказчика экспертизы, нужно это зафиксировать в акте. При судебных разбирательствах это станет основанием для получения компенсации, если экспертов признают некомпетентными, а заказчика процедуры — правым.

Как работают эксперты

Если со стороны покупателя есть конкретная претензия к товару, необходимо воспользоваться теми методиками, которые на выходе дают объективный измеримый результат: тестами, диагностикой, пробами, и т.д.

В результате эксперт получает полную картину относительно физико-химических показателей, свойств товара, его соответствия ГОСТу, достоверности маркировки.

В экспертной среде распространен также экспресс-анализ, который позволяет на месте выявить отдельные характеристики, достаточные для определения качества товара. В простых случаях это работает. Строго говоря, такой метод называется «проверкой качества», а не экспертизой.

Сроки процедуры

Максимальное время, за которое эксперт должен определиться с выводами по товару, передать эти сведения и дать старт процедуре возврата, указан в претензии. В этот период нужно успеть реализовать все необходимые мероприятия и передать покупателю деньги или аналогичный товар, если это потребуется.

С заменой нужно успеть в течение 20 дней после составления покупателем претензии. Главное условие – наличие аналога на складе или в наличии. В противном случае, продавцу дается на это месяц.

Если в претензии покупатель запросил возврат денег, а экспертное заключение показало, что товар действительно некачественный, закон определяет 10-дневный срок для поступления денежных средств – из кассы или на банковский счет. Когда он подходит к концу, потребитель имеет право на получение неустойки – каждый день она увеличивается на 1% от стоимости товара.

Если речь идет о ремонте, максимальный срок для возвращения товара «в строй» составляет 45 дней. В отдельных случаях он может быть больше. Пока товар ремонтируют, покупатель имеет право пользоваться вещью с аналогичными характеристиками, которую ему передаст продавец в течение 3 дней (за доставку также платит виновник неисправности).

Судебное вмешательство – когда необходимо?

Случается, что продавец не заинтересован в заключении специалистов по вопросам качества или отказывается принять его, ссылаясь на неверные результаты. Тогда суд разбирается, имело ли место нарушение его прав. Подобные вопросы находятся в компетенции мировых либо районных судов. Если сумма иска не превышает 50 тыс. руб., делом занимаются мировой судья. В противном случае, разбирательство проходит на уровне района.

Также в районных судах изучают дела, в которых фигурируют требования нескольких участников сделки, иски о моральном ущербе, встречные иски.

После подачи иска начинается процесс судебной экспертизы. Она регулируется соответствующей нормативной базой ФЗ № 73. Следует запросить у продавца копии документов, в которых покупатель отражает претензии к качеству товара, проверить правильность оформления акта и заключения экспертов. Примером такой документации является заявление, в котором подробно описаны причины, побуждающие к возврату или получении денежной компенсации, с сопутствующим расторжением сделки. Если продавец отказывается принимать от покупателя заявление, его нужно отправить по почте заказным письмом.

Суд принимает к рассмотрению только грамотно составленную документацию

Если, несмотря на решение суда, продавец не спешит возвращать деньги за принятый обратно товар, это означает прямое нарушение гражданских прав покупателя. Для этой процедуры есть конкретный срок – он касается, в том числе, сложных случаев. В случае признания правоты продавца покупатель должен компенсировать ему судебные издержки.

Составить иск помогут в районных отделах по защите прав потребителей – специалисты центров окажут консультационные услуги и предоставят бланки.

Видео — Права потребителя при покупке некачественного товара

Общая схема взаимодействия продавца и покупателя

В нижеследующей таблице представлены конкретные шаги возврата стоимости товара или обмена.

Таблица 2. Порядок действий при возврате товара

Ситуация	Порядок действий
Товар возвращается при условии, что гарантия на товар ещё не закончилась	1. Покупатель формирует требование в виде претензии (возврат/замена). 2. В случае положительного решения требование удовлетворяется. Если продавец не признает вину, то одна из сторон инициирует экспертизу. 3. Если на предыдущем этапе договоренность не достигается, далее следует обращение в суд – для этого составляется исковое заявление.
Товар возвращается, когда срок гарантии истек	1. Если срок гарантии менее 2 лет, то в пределах 24 месяцев с даты покупки (выпуска, начала сезона, и т.д.) потребитель может обратиться к независимым экспертам, несмотря на завершение гарантийного периода. 2. При выявлении экспертизой производственных дефектов покупатель обращается с требованием о возврате или замене. 3. При отсутствии договоренности с продавцом так же, как и в предыдущем случае, готовится судебный иск.
Продавцу возвращают товар без дефектов	1. Товар с сохраненными ярлыками, пломбами (нормально функционирующий) предъявляется вместе с документами на покупку (чек, договор) и требованием на возврат или замену. 2. Судебное разбирательство понадобится, если продавец необоснованно отказывает покупателю в реализации его прав. Но в большинстве случаев продавцы стремятся не идти на открытый конфликт с клиентом.
Продавцу возвращают товар с нарушенными эксплуатационными характеристиками	1. Продавцу передается претензия с требованием вернуть деньги или заменить товар. 2. Если продавец считает виновным потребителя, проводится экспертиза по инициативе одной из сторон.

Таким образом, можно выделить три основных шага работы с претензией:

обращение к продавцу;
обращение к эксперту;
решение конфликтной ситуации в суде.

Третья и вторая стадии необязательны, если речь идёт о товарах без дефектов, либо ситуации, когда продавец способен самостоятельно принять решение и удовлетворить требование покупателя.

Особая статья товарного перечня

Отдельно следует рассмотреть технически сложные устройства. Они перечислены в установленном списке Постановления РФ. К ним относятся автомобили, ноутбуки, спецтехника, установки, оборудование, суда, снаряжение и т.п.

Автомобили — особая статья товарного перечня

Список технически сложной продукции не один раз уточнялся и продолжает пополняться новыми группами. К примеру, в 2016 году к указанной категории стали относить механические, электронные и гибридные часы.

В отношении таких товаров продавец действует отчасти добровольно – закон не принуждает его к обмену или возврату денег, если они не подошли или разонравились.

Если купленная техника ломается и препятствует ее нормальному использованию, у покупателя появляется основание для повторного обращения. В данном случае продавец обязан взаимодействовать с покупателем по вопросам обмена и возврата денежных сумм.

Механизм возврата зависит от сроков гарантии – периода, когда при установлении видимого или скрытого дефекта товара потребитель может передать соответствующий запрос.

Таблица 3. Возврат, зависящий от сроков гарантии

Срок возврата	Схема возврата
До 15 дней с даты перехода товара в собственность	Стандартная схема: возможность сдать товар с одновременным получением денег, обменять его на аналог (это может быть другая модель, артикульный номер); требовать скидку, устранения дефекта, либо компенсации ремонта. Схема эта является упрощенной, так как в случае с технически сложными товарами, являющимися неисправными, обычно не требуются доказательства правоты покупателя.
От 15 дней и далее, пока не закончится гарантия	Потребовать реализации потребительских прав по аналогичной схеме возврата или обмена можно при определенных условиях: товар сложно либо невозможно эксплуатировать по причине существенного дефекта, либо долго отсутствовать по причине ремонта (этот период в совокупности составляет более 30 дней в каждый год гарантии, либо устранение дефекта производится в срок, превышающий зафиксированные в договоре сроки).
По истечении гарантии	Если гарантия – менее 2 лет, претензии принимаются в течение данного срока. Оплачивает товарную экспертизу покупатель. Сведения об этом содержатся в ФЗ о потребительских правах.
Продолжительность гарантийного срока не установлена	Если в договоре не содержится информация о разумном сроке обращения, он определяется в пределах 2 лет. Аналогично предыдущему пункту, экспертиза производится за счет покупателя.

Здесь возникает ряд вопросов относительно того, что подразумевается под существенными недостатками технически сложного товара, ремонта, и т.д.

Согласно букве закона, такие дефекты невозможно устранить самостоятельно, они возникают неоднократно или с определенной периодичностью, требуют больших временных затрат и расходов на устранение, и т.д.

Каждый покупатель вправе отстаивать свое мнение по вопросу, является ли недостаток существенным. Данные случаи рассматриваются индивидуально.

Выше было сказано, что ремонт в общем случае должен быть проведен в течение 45 дней. Он считается от момента соответствующего соглашения участников сделки. Договоренность оформляется в свободной форме, содержит сведения о продавце, товаре (в том числе данные артикула, серийного номера и прочих сведений идентификации). Договор с указанием конкретных сроков ремонта подписывается с печатью продавца, ставится дата. Если ремонт затягивается, покупатель может требовать забрать товар обратно и вернуть деньги, либо заменить новым.

Если стороны не оговорили конкретную дату, длительность ремонта уточняют в мастерских или сервисных центрах, не заинтересованных в работе с данным товаром. На запрос представители таких организаций или предпринимателей высылают ответ в виде справки.

Когда речь идет о ремонте, покупатель вправе требовать на это время в пользование товар с аналогичными потребительскими свойствами (если товар не находится в перечне запрещенных к возврату).

Что касается гарантийных сведений, то они содержатся в чеке, техническом паспорте, соответствующих документах в приложении к товару (талон, книжка и т.п.).

Этот срок считается от момента покупки, либо иной даты согласно договору. При невозможности установления конкретной даты он определяется с времени выхода товарной партии/единицы с производства. Момент доставки, сезонность также могут быть основой для расчета.

Если покупатель передает товар в сервис или мастерскую, этот период прибавляется к гарантийному. Для подтверждения покупателю нужно требовать от продавца документ, где указаны даты обращения, приема на руки и возврата из ремонта, сроки, материалы, список запасных деталей. Следует проверить, чтобы текст был подписан и заверен печатью.

Если технически сложный товар демонстрирует неисправность, составляется претензия. Её можно направить не только продавцу. С требованием о компенсации убытков или возврате можно обратиться также к изготовителю или крупному поставщику, импортеру. Очень важно четко и последовательно описать историю возникновения поломки, с перечислением всех дат, наименования товара, и т.д.

Пример обращения: 20 июня 2017 года я стал владельцем холодильника стоимостью 30 тысяч рублей (с указанием названия), приобретенного в Вашем магазине. Эту покупку могу подтвердить кассовым чеком. Через три дня мной было обнаружено, что в комплектации нет функции дистанционного управления. В связи с тем, что для меня она играет ключевую роль, прошу вернуть деньги за товар (на основании товарного перечня № 924 и ФЗ о правах потребителя).

Претензию можно направить лично, телеграммой (текст заверяется у почтового сотрудника), либо заказным письмом с описью вложения и уведомлением. Если магазин находится в другом городе, перечисленные способы доставки помогут реализовать потребительские права.

От продавца нужно получить уведомление о получении претензии, так как в случае недобросовестности сотрудников магазина она может быть утеряна, а добиться справедливой замены или возврата по истечении 2 недель становится сложнее.

Многих покупателей волнует вопрос о замене сотовых телефонов и возможности получить назад потраченные деньги. Он связан с тем, что данный товар обладает целым набором функций, но законодательно не относится к категории технически сложных.

Если покупатель обнаружил неисправность, когда начал пользоваться товаром, либо изменил мнение о конкретной модели на основании визуального восприятия, на данную товарную группу распространяются общие правила возврата денег и обмена, обозначенные в актах российского законодательства.

До 15 дней с момента покупки можно вернуть сотовый телефон в магазин, если он не имеет существенных недостатков.

К технически сложным также не относятся планшеты.

Особенности дистанционных покупок

Дистанционный способ реализации имеет особенности:

Потребитель не может оценить визуально ни сам товар, ни образцы.
Интерактивные технологии заказа, оплаты, доставки и прочих элементов сделки.
Стороны могут видеть друг друга, но не сталкиваются лично (включая наличную оплату в пункте самовывоза) и продавец при передаче товара лично не присутствует.

Если товар реализуется в онлайн-режиме или по телефону, вернуть качественную вещь без объяснения причин можно:

В течение недели после получения товара на руки или даты доставки.
До получения товара – в любой момент.

Если покупателя не информировали о такой возможности и сроках в письменном виде (в том числе, когда товар был передан на руки), то на отказ у него есть 90 дней. Потребуется сохранность товарного вида с наличием всех необходимых ярлыков, пломб, а также конкретные доказательства сделки (договор, чек, накладная, бланк и т.д.). Дефекты заводской упаковки не являются основанием для оспаривания прав заявителя.

Следует помнить исключение из общего правила – покупателю не всегда удастся вернуть изделие, которое было создано специально для него по авторским лекалам, чертежам, схемам, и т.д. Необходимое условие – дефект товара.

Для возврата указывают конкретные причины, а также паспортные данные. Эти сведения фиксируются в тексте заявления. В данном случае продавец также оформляет внутренний документ и фиксирует факт обращения. Кроме того, покупатель предоставляет оригинал чека – его лучше отдавать тогда, когда непосредственно производится возврат денег или товар-заменитель передается на руки.

Для онлайн-торговли не действуют запреты на обмен и возврат конкретных товарных групп. Покупатель вправе требовать деньги за белье, парфюмерию, косметику, и т.д.

Денежные средства интернет-магазины и магазины «на диване» возвращают на общих законных основаниях – в течение 10 дней. На практике покупатель получает их сразу же, если нет оснований для оспаривания заявления. Расходы на доставку товара не возвращаются. С учетом разнообразия форм оплаты, следует помнить о деталях:

При оплате картой банка вернут средства именно на эту карту. Выдача наличных денег при возврате товара, за который внесли оплату банковской картой, недопустима. Если карта утеряна, прекратила срок действия или изъята банком, деньги по заявлению клиента должны быть перенаправлены на другой банковский счет. Срок в данном случае может быть увеличен до 30 дней.
Если товар был оплачен наличными, деньги вернут из кассы.
У покупателя также есть возможность получить перевод.

Расходы на перевод денежных средств и осуществление безналичных расчетов несет продавец.

Если товар был испорчен в ходе доставки, претензия предъявляется курьерской организации – обычно эта информация содержится в правилах возврата и покупатель при этом информирован о рисках.

На товары, приобретенные дистанционно, распространяются гарантийные права, возможность проведения экспертизы с последующими обращениями к продавцу и прочие аспекты процедуры.

Неисправная вещь может быть возвращена до того, как на нее закончится гарантия. При весе более 5 кг. организуется доставка в сервисный центр, где все расходы берет на себя продавец.

Также в правилах дистанционной продажи, утвержденных Правительством РФ в 2007 году, есть четкие указания на обязанности продавца:

Организовать доставку (курьерские службы, пункты самовывоза, ТК).
Поставить покупателя в известность о дополнительных услугах по подключению, наладке и запуску сложной технической продукции. Такие товары эксплуатируются в рамках особых технических требований.

Если продавец оказывает дополнительные услуги при продаже и увеличивает сумму товара на постпродажные расходы, покупатель вправе требовать оплаты только той части суммы, которая относится непосредственно к сделке, и вернуть остаток.

Для того, чтобы не возникало досадных недоразумений, покупатель онлайн-магазина должен обратить внимание на следующие характеристики:

Каковы свойства продукции, его основные характеристики, особенности эксплуатации.
Где изготовлен товар.
Кто является продавцом или изготовителем.
Каковы покупки, оплаты, доставки, сроки службы, годности или гарантии.
Как долго будет действовать предложение о покупке.

Для покупки в сервисах по типу AliExpress нужно помнить, что китайские продавцы часто забывают о правах российских потребителей. По сути, они ведут торговлю на территории своей страны и закон на их стороне. Рекомендуется приобретать у иностранных поставщиков простую технику во избежание существенных дефектов и невозможности устранить их за счет продавца.

Ещё немного о сроках

Помимо деталей о гарантии, в сведениях о товаре и текстах договоров можно найти такие характеристики, как срок службы или годности. Чем отличаются данные категории?

Под сроком службы понимают тот период, когда товар может быть использован по назначению. В течение этого времени можно обратиться к изготовителю для устранения существенных недостатков. Если нет других указаний, он составляет 10 лет с момента покупки или передачи в личное пользование. В целом установление такого срока не является требованием – продавец может обозначать или не обозначать его в документации и аннотациях по своему желанию.

Срок годности ограничивается тем моментом, когда товар приходит в негодность и не может применяться по назначению. В этом смысле срок годности выполняет функции гарантии.

Для представленного ниже перечня обязательно указывают срок годности:

Продовольственная продукция.
Парфюмерия и косметика.
Лекарства.
Бытовая химия и другие товары, которые при невыполнении требований срока годности могут быть опасными, потребляются сразу или портятся со временем.

Если продукция не относится к этой категории, а срок годности не указан в договоре или законодательных актах, принимается стандартная схема с 2-хлетним периодом безопасной эксплуатации.

Гарантийный срок или период, в который можно требовать ремонта товара, также имеет ряд особенностей:

Когда продавец осуществляет замену дефектного товара, гарантийные права и обязательства в полной мере вступают в силу с даты замены.
Кроме того, при исчислении срока гарантии следует знать: влияет на дату окончания данного периода не только сезонность (об этом было сказано выше), потребность в сборке (пока товар не будет собран и запущен в эксплуатацию, гарантия на него не начинает действовать), но и наличие комплектующих.

Если товар продается вместе с составными деталями, для них действуют те же условия, что и для основного товара.

Если это установлено договором, комплект деталей имеет конкретные гарантийные сроки, отличные от гарантии на конечный продукт:

Рассмотрим пример с телевизором и кинескопом. Первый случай – кинескоп рассчитан на меньший срок эксплуатации в сравнении с телевизором. Поэтому в случае поломки телевизора потребитель предъявит претензию в связи с неисправностью кинескопа. Бывает и наоборот, когда само изделие менее долговечно, чем его детали — в данном случае поломка телевизора означает то, что обращаться с претензией будут по поводу телевизора. На него гарантия истекла, а на кинескоп – нет.

По истечении срока службы и годности продавец больше не несет ответственности перед покупателем за функциональные и эксплуатационные характеристики товаров. Исключения из данного правила – нанесение вреда жизни и здоровью по окончании срока, отсутствие у покупателя информации о срок службы (годности) и соответствующих последствиях, когда товар перестает выполнять свои функции; размытые сроки эксплуатации.

Товары, купленные по акциям и спецпредложениям

На прилавках нередко встречаются товары, для которых цена устанавливается на порядок ниже первоначальной. В причины снижения стоимости продавец не обязан посвящать покупателя (за исключением имеющихся дефектов, о которых нужно сообщить заранее, чтобы покупатель самостоятельно принял решение, нужен ли ему товар, заведомо не соответствующий характеристикам остальных товарных единиц). Истинные мотивы могут быть разными: изменение ассортимента, ценовой политики, внешние недочеты и др.

Скидки в своей основе содержат тот же механизм, что и уценка товара

Если уцененный товар продемонстрирует дополнительные дефекты, это является основанием для замены или возврата денег. Кроме того, уценка и скидка в целом не являются аргументами для отказа принять вещь назад.

Перед тем, как обратиться в магазин повторно, следует ознакомиться с перечнем невозвратных товаров. Если была приобретены косметические средства или элементы нижнего белья, продавец вправе отказать покупателю в претензии.

Обычно продавцы-консультанты уведомляют покупателей о том, что товар нельзя будет вернуть, если он разонравится или не подойдет по эксплуатационным характеристикам.

Прочие аспекты торговой сделки

Обычно конфликт с покупателем решается на месте, т.к. продавцы не стремятся терять клиентов. Один из вариантов повлиять на нерадивых продавцов – внести запись в Книгу жалоб, указав, что обслуживание было некачественным, а сам продавец при этом нарушил прямые обязанности по отношению к клиенту.

Внести запись в Книгу жалоб — один из способов повлиять на продавца

Покупатель может дать ход претензии, подать иск в суд, воспользоваться интернет-сервисом, где фиксируются жалобы граждан, столкнувшихся с нарушением прав, в том числе потребительских. Можно намекнуть продавцу, что он столкнется с вопросами со стороны Потребназдора, если не предоставит объективную информацию о сделке.

Что касается финансового аспекта возврата, то в отдельных случаях товар может подешеветь на момент возврата денег. Покупателю не следует предъявлять по этому поводу претензии, так как продавец не обязан работать себе в убыток. Но помнить о такой особенности стоит (особенно перед распродажами). Касаемо покупок в кредит нет никаких исключений. В частности, на бытовую технику, приобретенную по программе банка, распространяются общие законодательные нормы. Если обнаружен дефект и покупатель требует возврата денег, компенсируется не только стоимость, но и размер процентов.