Обращение в защиту прав потребителей. Алгоритм действий потребителя при нарушении его прав

Многие люди не знают, куда обратиться по защите прав потребителей, поэтому стоит остановиться на этом вопросе подробно. Каждый человек совершает разные покупки с надеждой на то, что купленный им товар будет соответствовать предложенному производителем качеству. Нередкими бывают случаи, когда товар оказывается просроченным или некачественным, тогда ничего не остается, как доказать свою правоту и получить взамен нормальную продукцию или возврат потраченных денег.

Каждый потребитель должен знать и четко понимать, что он имеет право подать жалобу, если товар не соответствует качеству, а если продукция имеет еще и гарантийный срок, то ее могут вообще заменить. В любом государстве имеется закон о защите прав потребителей, в нем установлены конкретные сроки на возврат продукции.

В каких случаях права потребителя нарушаются?

О том, что права потребителя были нарушены, сам человек может узнать не сразу. Например, между тем, когда человек побывал в ресторане, а потом попал в больницу, должно пройти определенное время. Это не единственный случай, когда можно написать жалобу, поэтому рассмотрим и другие варианты:

Важно помнить, что любое заведение, которое оказывает услуги, обязательно должно брать во внимание и благополучие человека. Служба защиты прав потребителей внимательно следит за этим и принимает соответствующие меры к нерадивым продавцам и производителям.

Куда направить свою жалобу?

Если потребитель точно убедился в том, что его права были нарушены, тогда стоит немедленно действовать. Чтобы зря не терять своего времени, стоит четко понимать, в какие органы подать жалобу. Как правило, в любом государстве для этого есть несколько таких организаций, и каждая из них занимается отдельными вопросами. В основном много чего зависит от того, какие именно права были нарушены.

Надо отметить, что если сложно определиться, в какую организацию обратиться, то существует горячая линия. Защита прав потребителя там рассматривается независимо от того, какое было нарушение, или же специалисты смогут перенаправить человека в нужную организацию.

Когда стоит обращаться в общество по защите прав покупателя?

Общество по защите прав покупателя занимается тем, что защищает законные права граждан своего государства и решает конфликтные ситуации, которые возникают на почве недовольства покупателя качеством товара. Если и возникает вопрос о том, куда обращаться по вопросам защиты прав потребителей, то в первую очередь стоит обратиться именно сюда. Рассмотрим, чем именно занимается общество:

1. Направляет жалобы в суд и другие органы.
2. Анализирует договоры с целью выявления противоречий с законом.
3. Выдает заключение экспертизы.
4. Предоставляет гражданам юридические консультации.

Воспользоваться услугами данного общества совсем несложно, для этого достаточно набрать номер горячей линии и изложить свою проблему в подробностях.

Дополнительные службы, которые рассматривают жалобы потребителей

Рассмотрим еще варианты, куда обратиться по защите прав потребителей, кроме общества:

Конечно, это не все организации, которые занимаются решением потребительских споров, но именно они являются основными.

Кто может обратиться в Роспотребнадзор?

В России главным защитником принято считать Роспотребнадзор, так как именно эта организация может повлиять на органы, которые оказывают определенные услуги, и добиться справедливости для потребителя. Если жители России не знают, куда обратиться по защите прав потребителей, то как раз эта организация сможет решить многие проблемные вопросы. Рассмотрим подробно, какие вопросы входят в компетенцию Роспотребнадзора:

1. Недостаточно хорошее обслуживание банка.
2. Рассматриваются все торговые отношения.
3. Решаются спорные вопросы, связанные с услугами, оказывающимися народу.
4. Проблемы с работой системы ЖКХ, например, некачественная вода, вывоз мусора и бытовых отходов, уровень шума от ресторана, который находится возле дома.

Организация имеет право привлечь к ответственности органы, которые и заставить выплатить компенсацию пострадавшему лицу.

Когда подается жалоба в суд?

Если права потребителя были нарушены и человек от этого серьезно пострадал, тогда стоит помнить, что существует закон о защите прав потребителей. Куда обращаться в случае, если здоровью был нанесен урон или с человеком произошло любое другое несчастье? Ответ очевиден, конечно же, в суд, чтобы получить компенсацию и наказать виновников по всей справедливости. Закон к таким серьезным делам относится со всей строгостью, поэтому потребитель может быть уверен, что виновник действительно будет наказан.

Но суд будет рассматривать дело только в том случае, если будут предоставлены все необходимые документы, указывающие на вину стороны:

1. Следует в суд предоставить отрицательные ответы стороны, виновной в конфликте, в письменном виде.
2. Все отказы, которые были применены по жалобе покупателя.
3. Непринятые претензии.
4. Результаты экспертизы.

Правильнее всего, конечно, обратиться за помощью к адвокату, который поможет составить жалобу с указанием всех законов и статей, которые были нарушены.

Как правильно составить жалобу в санитарные органы?

В больших городах люди сталкиваются с проблемой, когда не знают, что делать, если требуется защита прав потребителей, куда обращаться. Москва - это большой город, где люди сталкиваются с проблемами в пищевой промышленности и нарушаются именно санитарные нормы. Главная цель санитарных органов - не допустить распространения продукции, которая может нести опасность для населения. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы плохие продукты поступали в продажу. Важно знать, как правильно написать жалобу в такие органы:

1. В правом углу указывается, кому направлена жалоба, а именно пишется наименование органа, Ф.И.О. лица, которое обращается, и адрес его проживания.
2. Название документа пишется посередине.
3. Далее излагается проблема, пишутся все даты, фамилии и адреса.
4. Все события пишутся в хронологическом порядке и в подробностях.
5. Желательно приложить к жалобе документы, которые содержат в себе обращение и претензии.
6. Внизу ставится дата и подпись.

После того как жалоба поступит в санитарные органы, на предприятии или в организации пройдут проверки, которые будут направлены на выявление нарушений.

Жалоба в отдел организации прав потребителей в Курске

В каждом городе имеется отдел, который защищает права потребителей, рассмотрим этот вопрос подробно на примере города Курска. Куда обращаться? Защита прав потребителей в данном городе, как и во всех остальных, может осуществляться за счет специальной организации или горячей линии. Как правило, стоит сразу же обратиться в Роспотребнадзор, расположенный по ул. Ленина, 70. Зайдя на сайт города, можно без проблем найти номера телефонов и адреса необходимых организаций или же позвонить сразу на горячую линию, где обязательно предоставят всю интересующую информацию. В том, чтобы организация работала без проблем, заинтересованы органы местного самоуправления, в каждом регионе их несколько.

Какие жалобы рассматривает Госжилинспекция?

Каждый гражданин РФ должен знать, куда обратиться по защите прав потребителей, если в собственной квартире он не может себя чувствовать спокойно. Например, многие жители многоэтажек сталкиваются с проблемой, когда при строительстве нарушаются все нормы и в квартирах практически отсутствует шумоизоляция.

Если жители не раз обращались в строительную компанию с этой проблемой и им было отказано, то Госжилинспекция может помочь решить проблему и заставить строительную компанию устранить свои недочеты. Также в этот орган могут обращаться соседи, которые хотят пожаловаться на то, что рядом живущие люди сделали незаконную перепланировку.

Как защищаются права потребителей из России в Беларуси?

Множество товаров в Россию поступают из соседнего государства Беларусь, поэтому граждане должны знать, что осуществляется защита прав потребителей в Бресте. Куда обратиться в случае, если продукция была доставлена из Беларуси и не соответствует качеству? Ответ прост: следует сразу позвонить на горячую линию. В таком случае защита будет осуществляться специалистами комитета предпринимательства и областными организациями. Надо отметить, что государство относится с большой ответственностью ко всем жалобам, поступившим из соседних государств, так как это может повлиять на рынок товаров и их экспорт.

Как видим, права граждан защищаются не только на государственном уровне, но и за пределами РФ, поэтому потребители могут себя чувствовать уверенно и отстаивать свои права.

Если вы приобрели такой товар, продавец обязан заменить его на аналогичный должного качества и комплектации. Если же такая замена невозможна, вернуть товар продавцу, получив назад свои деньги, и в случае, если эксплуатация товара ненадлежащего качества привела к порче имущества, покупатель вправе требовать компенсации причинённого ущерба.

Восстановить нарушенное право можно такими способами:

• обратиться с претензией в магазин, продавший вам ;
• обратиться с заявлением в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя;
• обратиться в суд с иском, чтобы обязать магазин произвести возврат или , а также выплатить сумму причинённого ущерба.

Подача претензии в магазин

Если продавец отказывается оформить возврат или , необходимо для начала обратиться к вышестоящему начальству магазина в лице администратора или директора с устной претензией к качеству или количеству товара и требованием оформить возврат или обмен товара. Если же и управляющие магазина вам отказали, следует подготовить и подать письменное заявление на имя директора магазина , в котором указать:

• подробное описание товара с указанием выявленных в нём недостатков;
• чётко изложить свои требования, ссылаясь на нормы законодательства о ;
• имя и фамилию продавца, отпустившего вам товар, с указанием факта отказа в оформлении возврата или обмена;
• предупреждение о намерениях в случае отказа обратиться с аналогичными требованиями в Роспотребнадзор и в суд.

Подача заявления в Роспотребнадзор

Если магазин отказал удовлетворить сформулированные в заявлении претензии, следует перейти к следующему этапу — обращению в Роспотребнадзор. Для этого нужно составить заявление на имя начальника териториального органа Роспотребнадзора по месту нахождения магазина, в котором изложить, в чём состоит нарушение магазином ваших потребительских прав, с обязательным указанием следующей информации:

• названия и адреса магазина, и его владельца. Если владелец - индивидуальный предприниматель, нужно указать его фамилию, имя и отчество, а также налоговый номер. Если владельцем является предприятие, нужно указать полное его название, например ООО «Рога и копыта», а также фамилию, имя и отчество его директора. Такую информацию можно прочитать в уголке покупателя в магазине. Если такой информации в магазине нет, как и уголка покупателя, указывайте только название и адрес магазина, но в тексте заявления обязательно укажите ещё об одном нарушении — отсутствии уголка покупателя;
• имя и фамилию продавца, отпустившего вам товар, дату и время совершения покупки;
• подробно описать свои попытки решить проблему путём переговоров с представителями магазина;
• к заявлению необходимо приложить платёжный документ, подтверждающий покупку некачественного товара, и , врученную администрации магазина.

Максимум в течении одного месяца Роспотребнадзор рассматривает такое заявление и, в случае его удовлетворения, обязывает магазин произвести обмен или , а также применяет к магазину финансовые санкции.

Если и впоследствии магазин будет отказываться выполнять предписания Роспотребнадзора, этот контролирующий орган вправе сам обратиться в суд с иском о принуждении магазина выполнить выставленные ему законные требования.

Подача заявления в суд

Если же вы хотите скорейшего разрешения конфликта или же в процессе эксплуатации некачественного товара вашему имуществу был нанесён ущерб, нужно сразу обращаться в суд с исковым заявлением к магазину. Для того, чтобы суд мог обязать магазин возместить ущерб, необходимо произвести независимую оценку товара.

Заявления в магазин и Роспотребнадзор вполне можно написать самостоятельно, серьёзно отнесясь к этом делу. А для обращения в суд уже не обойтись без квалифицированной юридической помощи , поскольку для этого нужно хорошо разбираться в вопросе.

Отделы по защите прав потребителей функционируют во всех российских регионах. Однако немногие граждане знают о наличии возможности защищать свои права и интересы через данный госорган. Давайте обсудим, в каких случаях граждане могут обратиться в указанную организацию и как найти такой отдел в своем городе.

Когда можно обратиться за защитой своих прав?

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», каждый из нас наделен правом на получение услуг и приобретение товаров надлежащего качества, соответствующих требованиям санитарно-гигиенических и иных норм безопасности. Точно так же мы можем рассчитывать на получение полной и достоверной информации о предлагаемых и приобретаемых товарах и услугах.

В случаях, когда права гражданина нарушаются продавцом, исполнителем по договору, поставщиком или изготовителем, потребитель вправе обратиться за защитой в уполномоченные органы. Одним из таких органов является отдел по защите прав потребителей, действующий при Роспотребнадзоре. Подобные отделы создаются при местных администрациях и иных органах местного самоуправления на всей территории Российской Федерации.

В каких случаях можно обращаться в отделы по защите прав потребителей ? Это могут сделать любой человек, который:

Не знаете свои права?

• приобрел некачественный товар или услугу для личных (бытовых) целей (то есть целей, не связанных с коммерческой деятельностью);
• либо столкнулся с иными нарушениями своих прав, являющимися следствием совершения такой сделки (в том числе с нарушением сроков, отказом поменять или принять товар, исправить допущенные нарушения и т. п.).

Как осуществляется защита прав потребителей?

По поступившему обращению граждан специалисты отделов по защите прав потребителей проводят проверку; при обнаружении нарушений соответствующие материалы передаются на рассмотрение в уполномоченные органы власти (налоговую инспекцию, прокуратуру и т. п.).

Кроме того, отделы уполномочены:

• осуществлять консультирование граждан по вопросам защиты их прав в качестве потребителей;
• обращаться в судебные органы в интересах потребителей (как частных лиц, так и групп или организаций).

Обращаться в указанный орган можно и устно — для получения консультации по интересующему вас вопросу, и письменно — в случаях, когда вы хотите инициировать проведение в отношении нарушителя ваших прав проверки с последующим привлечением его к ответственности, если вина будет доказана.

Как найти отдел по защите прав потребителей в своем городе?

Информацию о таких отделах можно найти, например:

• на официальных сайтах администраций городов;
• на городских поисковых сайтах;
• в городских справочных службах.

Кстати, на предприятиях, в организациях и учреждениях, реализующих товары и услуги, должен быть специальный стенд с указанием контактов отдела по защите прав потребителей .

Согласно действующему российскому законодательству каждый потребитель наделен рядом прав, среди которых – возможность обратиться в определенные органы и инстанции в случаях, когда качество оказанных услуг или купленных товаров не соответствует установленным стандартам.

Большинство потребителей предпочитают не доводить дело до таких ситуаций, пуская их на самотек или не считая целесообразным прикладывать усилия и тратить время на кажущиеся бесполезными действия. Но иногда составление жалобы и обращение в соответствующие органы необходимо.

В каком случае и куда жаловаться на нарушение прав потребителя?

Все жалобы, которые касаются качества товаров, рассматриваются сотрудниками отдела по защите прав потребителей.

При обращении потребитель имеет право узнать максимально полную и достоверную информацию о продукте.

Отдел по защите прав потребителей – это особая структура, созданная при Роспотребнадзоре .

Обращаться в эту организацию каждый потребитель может в ряде случаев, которые можно характеризовать как нарушение прав покупателя, в том числе если купленный товар оказался некачественным или срок его годности истек (это касается товаров с соответствующими ограничениями, например – продуктов).

Внимание! Потребитель может написать жалобу в случае, если продавец отказывается осуществить , обменять товар на другой (аналогичный) или оказать услуги по устранению неисправностей, которые обнаружились после покупки.

По закону продавец обязан или устранить такие неполадки в течение сорока пяти суток с момента продажи, однако в некоторых случаях может быть составлена письменная договоренность с покупателем, согласно которой этот срок может быть увеличен.

Такое действие может быть необходимо в том случае, если по каким-то причинам продавец не может устранить проблему, но при этом не отказывается удовлетворить требования покупателя, который в свою очередь согласен ждать в течение оговоренного в составленном документе срока.

Каким образом осуществляется претензионное обращение

Претензионное обращение или заявление составляется потребителем и направляется в отдел защиты прав потребителей по месту жительства.

В таком документе обязательно указываются следующие данные и информация:

1. Кому подается заявление.
2. Паспортные данные заявителя.
3. Описание купленного товара, а также действия и обстоятельства, которые по мнению заявителя являются нарушением его прав как покупателя.
4. Обязательно указывается дата совершения сделки, по возможности указываются имя, фамилия и должность сотрудника, который совершил действия, квалифицируемые как нарушение прав (в данном случае это продавец).
5. В последней строке потребитель указывает свои требования по отношению к продавцу. Это может быть как требование осуществить замену некачественного товара или полный возврат его стоимости, так и осуществить проверку организации соответствующими органами. Например, если человеку продали некачественные или просроченные продукты, логично потребовать проверку со стороны санэпидстанции.

К документу необходимо приложить все возможные документы к товару (чеки, гарантийные талоны). Настоятельно рекомендуется прикладывать только копии:

• Во-первых, оригиналы должны оставаться у вас на случай утери материалов сотрудниками Роспортебнадзора (это случается, хоть и крайне редко).
• Во-вторых, кассовые чеки имеют свойство со временем выцветать, и если работа по вашему заявлению продлится достаточно долго, существует вероятность того, что информацию на приложенных оригиналах будет проблематично или невозможно прочесть.

Внимание! Ваше заявление обязательно должно быть завизировано, после чего инспекторы начинают проверку поданной жалобы, но в некоторых случаях в принятии заявления может быть отказано. В этом случае сотрудники должны обязательно указать причину отказа, оформив ее в письменном виде.

Как можно найти отдел по защите прав потребителей

Отделы по защите прав потребителя создаются местными органами самоуправления, и в каждом районе любого города информацию о таких отделах можно узнать в администрации района.

Также все координаты таких органов обязательно публикуются на официальных сайтах районных и областных администраций.

Если вы не смогли найти необходимые вам данные, это можно сделать на , там же можно подать жалобу через специальную форму в электронном виде.

Проще всего изучить стенд с информацией для покупателей, который можно найти и в магазине, где вы приобрели некачественный товар. Отсутствие такого стенда или отказ продавца предоставить такую информацию может обернуться для него дополнительными проблемами.

Что нужно помнить при обращении в Роспотребнадзор

При обращении и составлении жалобы необходимо помнить следующее:

• Жалоба составляется официальным «сухим» языком, при этом необходимо указывать конкретные даты, названия, а излишние эмоциональные речевые обороты лучше исключить.
• Как правило, продавец будет настаивать на экспертизе, которая должна показать, действительно ли проданный товар не соответствует требованиям качества. Очень часто продавец пытается заставить потребителя сделать такую экспертизу за свой счет, но это незаконно: подобные мероприятия проходят только за счет продавца, а покупатель может на законных основаниях не только ознакомиться с полным заключением экспертов, но и лично присутствовать при проведении любых мероприятий, касающихся экспертизы.
• Чем меньше стоимость товара, тем больше вероятность того, что вам даже не придется писать жалобу, особенно если продавец – не крупная компания, а небольшая торговая точка. В этом случае продавец, скорее всего, пойдет на уступки и согласится обменять товар или осуществить возврат денег, так как финансовые издержки при проведении соответствующих мероприятий неизбежны.
• Возможна и обратная ситуация, когда возврат денег за крупную покупку сулит продавцу больше затрат, а на судебные издержки и даже штрафы организация может потратить меньше.

Важно! И самое главное – связываться с продавцом и подавать на него жалобу можно только при одном главном условии: если товар был приобретен для личного использования, а не для перепродажи и не в других коммерческих целях.

Случаи нарушений прав потребителей сегодня нередки и происходят повсеместно. Чтобы обезопасить себя от противоправных действий продавцов необходимо знать в каких случаях права потребителя нарушаются и куда жаловаться на их нарушение.

Распространенные примеры нарушений

Предоставление товара ненадлежащего качества, который не соответствует заявленным при продаже характеристикам

Сюда относятся продукты с просроченным сроком годности, техника с неисправными или недостаточного качества комплектующими, одежда и белье с неровными швами и т.п.

Отказ в удовлетворении требований покупателя

Статья 18 закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право при продаже товара ненадлежащего качества в качестве компенсации потребовать у продавца замены либо ремонта товара, или возврата потраченных средств на свое усмотрение. Нередко продавец отказывает в замене товара и возврате средств, взамен ремонтируя самовольно некачественный товар. Но покупатель не обязан принимать отремонтированное изделие, если ему более удобен другой способ компенсации.

Отказ от принятия претензий в случае поврежденной упаковки и отсутствии товарного чека

Поврежденная упаковка не является поводом для отказа удовлетворения требований потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества. Если отсутствует кассовый или товарный чек, факт покупки товара у конкретного продавца можно доказать банковскими реквизитами, свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой и гарантийным талоном и т.п.

Растянутые сроки проведения экспертизы качества товара

Инструкция по составлению жалобы

В верхней части документа указывается на чье имя составляется жалоба (обычно городской или районный прокурор), месторасположения лица и название документа.
В основной части описываются:

1. обстоятельства приобретения (когда и где был куплен товар),
2. подтверждение приобретения у заявленного продавца (кассовый чек, договор и т.п.),
3. описание неполадок товара,
4. отмечание ст. 18, 20, 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» , на основании которых осуществлялся возврат,
5. обстоятельства отказа продавца удовлетворить законные требования потребителя,
6. просьба, которую нужно выполнить на основании вышеизложенного.

В заключительной части пишется список приложенных к жалобе документов, ставится подпись и дата составления.

Все интересующие вопросы можно задать в комментариях к статье