Извинительное письмо клиенту пример. Как правильно принести извинения в деловой переписке

Не зависимо от содержания, стиль делового письма должен носить доброжелательный, партнерский характер, в котором бы сочетались природные этические нормы человеческих отношений и интересы дела, не подчеркивались значимость своего собственного служебного положения.
Всю корреспонденцию можно разделить на:
Формальные письма - подготовленные от имени предприятия, фирмы другой фирме и которые носят официальный характер.
Неформальные письма - состоят после официального знакомства, после установления партнерских взаимоотношений рабочими одного уровня (например, менеджером по сбыту одной фирмы аналогичном менеджеру другой фирме) с предложением о личной встрече для обсуждения деловых вопросов, обмена информацией.
Начинать письмо следует из обращения. Проблема выбора обращения является довольно деликатным. Наиболее распространенными являются следующие обращения:

Уважаемый / а (имя и отчество)!
Уважаемый / а господин (госпожа) ... !
Уважаемые господа (коллеги)!
Глубокоуважаемый сударь!
Глибокошановний (имя и отчество)!
Глубокоуважаемый господин...
В современной деловой переписке принято указывать звание адресата или указывать на его профессию.
Высокопоставленный господин министр!
Глубокоуважаемый (достопочтенный) профессор!
Уважаемый учитель!
Достопочтенный господин ректор!

Не следует забывать о том, что в украинском языке обращения употребляют в форме звательном падежа. Отсутствие обращения может быть истолковано как оскорбление адресата и нарушение этикета деловой переписки.

Обращение.
Очень важно тщательно обдумать начальную фразу письма, от которой может многое зависеть, ведь именно он должен убедить адресата в правомерности написания письма. Если это письмо-ответ на запрос, на приглашение, письмо-благодарность, то уже в первом же предложении будет уместным вежливо выразить благодарность.

Выражаем свою искреннюю благодарность за...
Спасибо за письмо с советами и рекомендациями по..
Прежде всего позвольте поблагодарить Вас за...
Это письмо - проявление нашей благодарности за...
Примите нашу искреннюю (искреннюю) благодарность за...
Мы искренне благодарны Вам за то, что Вы...
Позвольте выразить свою благодарность...
Мы благодарны Вам за приглашение...
Спасибо за предоставленную возможность...

В письмо-подтверждение стоит воспользоваться такими начальными фразами:

С благодарностью подтверждаем получение письма - ответы...
Официально подтверждаем свое согласие на...
В подтверждение нашей предварительной договоренности (телефонного разговора) сообщаем...
Подтверждаем получение Вашей телеграммы...
Мы получили Ваше письмо с уведомлением о... и искренне Вам благодарны.

Распространенными вступительными фразами в деловых письмах есть ссылки на предыдущее письмо, телефонный разговор, событие, встречу:

В ответ на Ваше письмо от (дата) ...
Отвечая на Ваш запрос от (дата) ...
В соответствии с пунктом заключенного соглашения.
Согласно контракту (договоренности) ..,
Ссылаясь на объявление в газете (журнале), просим Вас...

К спонсорам, клиентов, партнеров нередко приходится обращаться с просьбами. Для их оформления немало типичных высказываний:

Пожалуйста, сообщите нам о...
Будем благодарны, если Вы подтвердите свое участие в...
Обращаемся к Вам с просьбой о небольшое пожертвование в фонд...
Просим Вас срочно оплатить счета.
Прежде всего просим сообщить...
Мы были бы очень благодарны, если бы Вы могли сообщить о своем решении в ближайшее время.
Извините за дополнительные заботы, но не были бы Вы столь любезны дать подробные письменные объяснения по поводу...
Просим Вас внимательно изучить наши предложения и дать окончательный ответ.

В деловом мире по различным причинам (например, вы на несколько дней задержались с ответом, не смогли вовремя выполнить заказ, поступила жалоба от заказчиков, опоздали на встречу с клиентом) иногда возникают такие ситуации, когда нужно извиниться, попросить прощения за неприятности, которых вы были адресату. В таком случае письмо следует начинать так:

Просим извинения за досадное недоразумение, что случилось...
Искренне просим прощения за задержку с ответом.
Просим извинить нас за невозможности своевременно выполнить Ваш заказ...
Хотим извиниться за причиненные Вам лишние хлопоты.
Извините, нам очень неудобно, что...
Искренне извиняемся Вас за вчерашнее опоздание на встречу.
Просим извинения за созданные Вам не по нашей вине неудобства.
Приносим извинения за лишние волнения по поводу...

В письмах-напоминаниях, принадлежащих к психологически сложных, надо вежливо, тактично, деликатно, ненавязчиво указать на то, что срок оплаты счета истек.
Такие письма следует начать так:

Считаем своим долгом еще раз напомнить Вам о...
Извините, что снова беспокоит вас, но мы не получили никакого ответа на письмо от (дата).
Извините, но мы хотим напомнить Вам о необходимости оплаты счета за... Думаем, что это лишь недоразумение.
Нам очень неудобно, что вынуждены напоминать Вам о...
Вынуждены напомнить Вам, что до сих пор не получили от Вас оплаченного счета.
Считаем необходимым напомнить Вам...
Позвольте напомнить Вам, что...

Иногда деликатность не дает желаемых результатов, тогда следует проявить категоричность и решительность.
Это можно сделать так:

Несмотря на неоднократные напоминания и принятые меры, Ваш долг не погашен, вместо этого он продолжает расти.
Считаем необходимым предупредить Вас о своем намерении разорвать контракт.
В связи с тем, что Вы, несмотря на наше настоятельная просьба погасить задолженность, и до сих пор не прислали оплаченного чека, мы вынуждены приостановить выполнение всех Ваших заказов.
Все наши попытки заставить Вас оплатить долг были напрасными, поэтому мы подаем иск в суд.

К категории сложных писем относятся письма-отказа. Если вы не можете дать положительный ответ, то сказать "нет" следует аргументировано, корректно, доброжелательно. При условии соблюдения этих советов адресат поймет, что у вас не было другого выхода.
Сформулируйте отказ так:

Мы подробно изучили предложенный Вами проект, с сожалением сообщаем, что не имеем ни малейшей возможности...
К сожалению, мы не можем принять Вашего предложения.
Очень жаль, но мы не можем удовлетворить Вашу просьбу по некоторым причинам.
Жаль, но учитывая осложнение ситуации мы не может ¬ мо поддержать Вашего проекта.
Искренне сожалеем, однако сложившаяся ситуация, не позволяет нам...
Извините, но мы не можем согласиться на...

Завершение письма
Выбор заключительных предложений является также очень важным и зависит прежде всего от содержания письма. Можно повторить благодарность, высказанную в начале письма, или просто поблагодарить за помощь, поскольку слово "спасибо" - наиболее часто слово каждого порядочного коммерсанта, предпринимателя, банкира, каждого делового человека.

Позвольте еще раз поблагодарить Вас...
Хотим еще раз выразить свою искреннюю признательность.
Спасибо за помощь.
Еще раз благодарим Вас и выражаем надежду, что...
Спасибо за...

Уместным и полезным конце письма есть заверение адресата как психологическое подкрепление всего высказанного в письме:
Уверяем, что Вы полностью можете рассчитывать на нашу поддержку.
Будем рады сотрудничать с Вами.
Были бы рады сотрудничать с Вами и будем ждать Вашего ответа.
Мы позвоним Вам, чтобы договориться о взаимно удобном времени для встречи.

Довольно распространенной формой конечности в деловых письмах является выражение надежды, ожидания:

Надеемся, что наше предложение заинтересует Вас.
Надеемся, что договоренность будет взаимовыгодным.
Полагаем, что в будущем сможем стать Вам пригодится.
Рассчитываем на тесное и взаимовыгодное сотрудничество.
Надеемся на установление тесных контактов между нашими учреждениями.
Надеемся получить Ваш ответ в ближайшее время.

Завершающим в письме может быть просьба:

Просим Вас внимательно ознакомиться с...
Просим Вас срочно сообщить (позвонить).

Конечно, будет вежливо, если в конце письма вы повторите извинения за беспокойство, задержку с оплатой или опоздание:

Еще раз просим прощения за причиненные неудобства.
Еще раз приносим извинения за эту досадную ошибку.
Искренне извиняемся за...

Не следует забывать о прощальную фразу. Чаще всего в письмах употребляются следующие формы:

С уважением...
С благодарностью и уважением...
С уважением и наилучшими пожеланиями...
Желаем успехов!

Если вы хотите добиться успеха, позаботьтесь о том, чтобы ваше письмо было и по содержанию, и по форме безупречным. Следует печатать письма на хорошо выполненных бланках, которые являются "визитной карточкой" вашей организации, фирмы. Дизайн и полиграфические качества - это те детали, которые будут способствовать созданию хорошего впечатления о вас и вашу деятельность. Поэтому для изготовления фирменных бланков следует использовать только высококачественную бумагу. Конверт также по дизайну должен отвечать бланковые; по размеру его необходимо подобрать так, чтобы не возникало необходимости составлять письмо больше двух раз.

Деловые письма не должны быть слишком длинными. Излагать свои соображения следует четко, по сути, лаконично.
Важным условием успеха письма есть логичность и последовательность изложения. Логическая последовательность изложения достигается за счет четкого членения текста на абзацы. Выражая мнение, следует подбирать языковые средства, соответствующие нормам литературного языка и понятные для адресата. Надо следить за тем, чтобы в письме все было уместным. Следовательно, на уровень серьезного делового общения нельзя выходить, не усвоив этикета этой сферы.
Помните золотое правило ведения деловой корреспонденции: вежливость, корректность, тактичность, аргументированность.

Полное собрание материалов по теме: деловое письмо извинение от специалистов своего дела.

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Содержание письма-извинения

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

В отличие от многих моих предыдущих «узкоспециализированных» статей, эта рассчитана на широкий круг читателей — мужчин и женщин (и не обязательно состоящих в отношениях), потому что речь пойдет об общечеловеческих ценностях, а именно – об извинении.

Неважно перед кем вам нужно , партнером по бизнесу или перед коллегами по работе, суть при этом не меняется, также как не меняются способы и подходы к самому процессу извинения.

Очень часто люди не умеют правильно просить прощения и поэтому не могут добиться тех преимуществ, которые обязательно следуют за правильно и изящно сделанным извинением. Давайте коротко рассмотрим:

Самые распространенные ошибки во время принесения извинений

Гордость . Многие считают, что попросить прощения, значит — унизить себя, поэтому вообще не считают нужным извиняться, даже если уверены в том, что были неправы. Обычно такие люди пытаются «уйти от ситуации» и оправдывают сами себя тем, что: «А почему я должна, ведь он (она, они) тоже был неправ! Вот пусть сначала он (она, они), а я уже потом, если посчитаю нужным» или «А может никто и не узнает о том, что я сделала? Зачем же я буду извиняться?». На самом деле за этими словами скрывается элементарная трусость, не гордость.

Стеснение . Некоторые стесняются извиняться и поэтому во время произнесения извинений бурчат себе под нос что-то похожее на: «Ну, вы это… извините, если что не так» или «Если я Вас обидела, извините» и т.д.

Мольба . Люди, считающие себя искренними и открытыми, обычно извиняются так – складывают брови «домиком», придают лицу несчастное выражение, а затем с придыханием и надрывом произносят, всхлипывая и прижимая руки к сердцу: «Ради Бога простите за всё, за всё!»

И хотя на самом деле ошибок значительно больше, думаю, что многие из вас узнали себя даже в этих трех примерах.

Как вы уже поняли, ни один из перечисленных вариантов не является правильным и так прощения просить нельзя, даже если вы убеждены, что во всех случаях извиняетесь искренне.
Секрет правильных извинений в том, что они должны быть искренними не только по вашему мнению и собственному ощущению, но они также должны быть ЗНАЧИМЫМИ для тех, перед кем вы извиняетесь.
Если вы знаете, как правильно извиниться, тогда вы:

• сохраните отношения
• восстановите (или заново построите) доверие
• сохраните свою энергию и избавите себя от ненужного беспокойства
• сохраните и повысите вашу самооценку

О чувстве вины

Подумайте! Если вы сейчас испытываете чувство вины за произнесенные вами слова или совершенные поступки, что вы потеряете, если попросите прощения?

Если вы знаете, что были неправы, или подвели других людей, лучше забудьте о том, чтобы «сохранить лицо». Ведь знакомо чувство, когда отношения с теми, кому вы причинили вред или обидели, теряют открытость или не складываются, даже если вы пытаетесь делать все от себя зависящее, чтобы как-то оправдать или компенсировать последствия своих слов или неправильных действий.

В конечном счете, вы можете уйти в сторону, так и не принеся искренних и значимых извинений, можете перестать контактировать с обиженными вами людьми и постараться забыть о своем промахе, но всегда есть шанс, что «скелет выпадает из шкафа» когда-нибудь в будущем, причем, в самый неподходящий момент.

И, тем не менее, наверное, вас не заинтересовала бы эта статья, если бы в глубине души вы не признавали свои ошибки и свою вину. То есть, я хочу сказать, что если вы предпочитаете «красиво выйти из ситуации» вместо того, чтобы извиниться, можете дальше не читать, потому что статья рассчитана только на тех, кто искренне сожалеет о своих словах и поступках и хочет овладеть искусством «просить прощения».

Однако если сейчас вы чувствуете неловкость и не знаете с чего начать, не волнуйтесь! Просить прощения это навык, которому можно научиться, это благородный поступок и неотъемлемая часть умения общаться.

Почему нужно извиняться?

Помните о том, что искренние и значимые извинения помогают строить и поддерживать здоровые отношения. Правильная просьба о прощении действует разносторонне:

• восстанавливает доверие.
• предотвращает возможное ухудшение отношений.
• может «столкнуть» отношения с «мертвой точки» и послужить началом их обновления.
• снимает неловкость между сторонами. Вы ведь вам знакомо это ужасное чувство – не знать, как смотреть в глаза и что говорить тому, перед кем вы виноваты. В конечном счете, это заставляет вас избегать встреч с этим человеком.
• косвенным образом подталкивает вашего партнера, супруга или «другую сторону» признать и свою ошибку.
• позволяет «другой стороне» принимать вас, такими как есть и хорошо относиться к вам со всеми вашими недостатками и несовершенствами.

И еще, очень много других преимуществ …

Каков потенциальный результат извинения?

Я вынуждена сказать, что последствия признания вами своей вины могут быть отрицательными . Особенно если о вашей ошибке станет известно только в момент признания вины. Все может закончиться тем, что вы будете наказаны, отношения будут испорчены и вам придется «заплатить» определенную цену в эмоциональном, духовном, умственном, физическом или материальном выражении. Не сомневаюсь, что вы, как разумные люди, понимаете и готовы к такому исходу.

Тем не менее, есть положительные стороны:

• выясненные и, в конечном счете, улучшенные отношения — с коллегами, друзьями, с семьей или с вашим супругом (даже если вы )
• чистая совесть, что потенциально снижает тревогу, улучшает сон и восстанавливает ваше самоуважение
• повышение вашего «резерва мощности» для переживания будущих «драм» в отношениях с другими людьми. Кроме того, беспокойство о том, что правда может всплыть, о том, что вы сделали что-то не так и причинили боль… все это требует колоссальных затрат вашей энергии, для которой можно найти более достойное применение.

За что нужно извиняться?

Может быть то, что сейчас будет написано, считается само собой разумеющимся, но я все же напишу о том, за что нужно обязательно просить прощения. Как ни странно далеко не все знают, какие их слова и действия могут заставить страдать других.

Вы должны принести извинения за любое из следующего (я не ранжирую по серьезности):

• произошло недоразумение из-за того, что вы неправильно что-то поняли, потому что не знали обо всех фактах
• вы сделали предположения, но не удосужились проверить их правильность
• вы намеренно причинили вред другому человеку, чтобы он «прочувствовал на своей шкуре»
• вы просто были эгоистичными
• вы нарушили обещание
• в своих выводах и суждениях вы основывались на слухах и . Сплетни больно «бьют» по другим людям и сильно подрывают ваше самоуважение
• вы просто оскорбили кого-то – дома, на работе, на улице

Также возможно и сочетание всего перечисленного.

Еще одна причина, по которой вы, возможно, причинили боль другим людям – «были не в себе» в последнее время. Даже не думайте использовать это в качестве оправдания, однако это может быть объяснением для вашей нечувствительности к другим людям. Когда вы чувствуете себя опустошенными, в состоянии горя, стресса, депрессии, ваша способность думать о других может значительно снизиться. Хотя это не освобождает вас от необходимости извиняться.

Как сказать «прости»?

Вы можете чувствовать неловкость и робость, перед тем как соберетесь принести извинения. Это нормально. Так и должно быть. Если вы не переживаете такие эмоции, значит вы не готовы извиняться и не осознали свою вину и в таком случае ваша неискренность не останется незамеченной. Она будет «просачиваться» в ваше поведение, ваш голос, выбор слов и язык тела. Возможно, вы будете сознательно или бессознательно «переигрывать», что в итоге снизит значимость ваших извинений если и не сразу, то через некоторое время, когда разговор будет закончен и человек, перед которым вы извинялись «переварит» это событие.

При любых обстоятельствах нужно стараться просить прощения как можно скорее, но нельзя действовать импульсивно, поэтому вы должны обдумать следующее и составить план:

1. Попробуйте по-настоящему понять , в чем состоит ваша ошибка, как ее воспринимает «другая сторона». Возможно, вам придется провести глубокий анализ. Только поставив себя на место обиженного вами человека, вы сможете понять, как он переживает после того, что вы сделали.

2. Решите, когда вы собираетесь это сделать.

3. Решите, как вы будете извиняться:

• по телефону
• по электронной почте
• через СМС
• в письме
• лично

Извинение «лицом-к-лицу» или «заочно»?

В принципе любой вариант может быть приемлемым при различных условиях и обстоятельствах, поэтому давайте рассмотрим все более подробно. Я хочу, чтобы вы были максимально успешными в этом деле и насколько это возможно улучшили отношения, повысили свою репутацию и заслужили уважение.

«Извините» посредством СМС

Забудьте об этом! Единственный случай, когда вы можете использовать текстовое сообщение — если опаздываете на встречу! ВСЁ!!!

Попросить прощения по электронной почте

Этот вариант допустим, только если вы не знакомы с человеком лично. Например, произошло незначительное недоразумение с поставщиком или с коллегой, работающим в другом городе, которого вы знаете только по переписке через e-mail.

Извиниться в собственноручно написанном письме или открытке

Да, письменное извинение — потенциально разумный способ. Я часто советую своим клиентам написать от руки письмо своему партнеру или супругу, особенно если вы предполагаете, что они вряд ли смогут дать вам возможность высказаться при личной встрече.

Написание письма также является хорошей идеей, если, например, вы хотите, принести публичные извинения группе людей.

Прежде чем начать писать, нужно тщательно продумать каждое слово и на это у вас уйдет не один день. После того как закончите писать письмо, перечитайте его несколько раз, и постарайтесь представить себе читателя в разных настроениях: гнев, грусть или счастье, и, соответственно, его реакцию. В вашем представлении она должны быть адекватной при любом настроении читателя. Если так не получается – вносите изменения в текст.

Перед тем, как отправлять (отдавать) письмо, еще раз прочтите его, чтобы устранить «белые пятна» и неточности, а также предотвратить неправильное понимание написанного вами настолько, насколько вы сможете.

Ниже я привожу пример письма с извинениями. Вы можете использовать этот образец только в качестве руководства и адаптировать его к вашим потребностям и стилю. Вы можете изменять род (он/она) и число (единственное/множественное) в зависимости от обстоятельств.

Пример достаточно универсальный и представляет собой очень приблизительный шаблон, цель которого – дать вам направление, но не более.

Очень важно, чтобы по письму было видно, что оно не скопировано откуда-то, а его писали именно вы!

Попробуйте найти разумное соотношение между демонстрацией того, что написанное – результат вашего труда и значимостью письма для человека, которому оно адресовано. Ни в коем случае не употребляйте слова и выражения, которые не характерны для вас.

Образец письма с извинениями

Уважаемый/Дорогой/Любимый…

Я пишу, чтобы выразить мое глубокое сожаление и принести искренние извинения за мой [необдуманный/грубый/низкий/подлый/глупый] поступок

{И/ИЛИ}

за мои [действия/поведение/слова/игнорирование/ошибку/неспособность]

Я [поняла/глубоко осознала], что с моей стороны было очень неправильным [наброситься/нападать/спорить/игнорировать/ придираться/обвинять/оскорблять]

{И/ИЛИ}

Я понимаю, что мое [поведение/слова/высказывание/молчание/бездействие] было совершенно неуместным, непростительным и неуважительным.

Я могу только представить себе ту [боль/разочарование/смущение/ неловкость], которую вызвало

и ущерб, который я нанесла [нашим отношениям/Вашей репутации/ Вашим шансам/Вашему доверию ко мне (здесь главное не увлечься и не начать говорить о себе!)]

Я надеюсь, что вы дадите мне возможность принести свои извинения только уже [лично/в присутствии всех].

{И/ИЛИ}

Буду признательна за возможность исправить свою ошибку и убедить вас в том, насколько хорошо я понимаю, что на самом деле совершила.

Конечно, я осознаю, что, возможно, нанесла непоправимый урон и, возможно, больше не будет

{ИЛИ}

Я понимаю, что уже никогда не смогу

С [уважением/любовью], …

Попросить прощения по телефону

Этот вариант возможен, только если вы находитесь настолько далеко, что не можете принести извинения лично или письменно в разумные сроки.

Теперь я дам 10 советов, которые помогут вам изящно и значимо извиниться.

Запомните, что самым лучшим вариантом является принесение извинений «лицом-к-лицу».

1. Наберитесь мужества, напоминая себе о том, как вы «выжили» во время других «трудных разговоров» или в похожих ситуациях в прошлом.

2. Предлагая извинения лично, можете подкрепить их небольшим подарком, который придаст вашим словам больше значимости. Бутылка вина, цветы, билет на какое-то событие, коробка конфет и т.д. добавят энергии вашим извинениям.

3. Убедитесь в том, что вы выбрали правильное время для извинений. Человек должен иметь возможность слушать вас никуда не спеша и не отвлекаясь. Если он будет занят, вы не имеете права требовать его внимания. Ваши извинения – ваша проблема!

4. Потратьте время на то, чтобы донести до человека свое глубокое понимание совершенной ошибки. Чтобы у него не оставалось никаких сомнений в том, что вы полностью осознаете, что именно вы совершили, к каким последствиям это привело и каких эмоциональных переживаний ему стоило.

5. Возьмите на себя полную ответственность за свою роль в ситуации.

6. Просите прощения безоговорочно, сказав что-то вроде: «Теперь я [понимаю/вижу], что мои действия вызвали {то, что вы понимаете}, и я искренне сожалею об этом. Я знаю, что, [говоря/делая/и т.д.], {расскажите о ваших словах и действиях}, я [разрушила/нанесла ущерб/испортила] [вашу репутацию/наши отношения/ваше доверие, и т.д.]».

7. Спросите, что вы можете сделать, чтобы помочь вашему партнеру/супругу/коллеге/«другой стороне» исправить, компенсировать или смягчить последствия вашего поступка.

8. Как уже было сказано, вы можете подкрепить свои извинения небольшим подарком — билетами на концерт, конфетами, бутылкой вина и т.д. Здесь необходимо внести некоторые уточнения. Подарок это всего лишь символ, поэтому он не должен быть дорогим, чтобы не ставить человека в неловкое положение, да и само вручение подарка должно быть уместным. Подумайте, как это будет выглядеть. Возможно, и не стоит его вручать. Если вы решите вручить подарок, делайте это только после того, как закончите говорить все то, что собирались сказать.

9. Действительно пытайтесь искренне загладить свою вину и примите все необходимые меры к решению основной проблемы, которую вызвала ваша ошибка. Это наиболее важный момент, так как просто сказать «извините», без принятия реальных мер, со временем (очень быстро) снова вернет вам статус «виновника». Таким образом, ваши извинения не будут иметь положительных последствий ни для вас, ни для того человека у которого вы просите прощения.

10. После принесения искренних извинений, вам нужно быть готовыми спокойно принять реакцию на них. Это может выражаться в следующем:

• другому человеку может требоваться время, чтобы «переварить» все, что произошло
• ваши извинения не будут приняты
• вас могут не дослушать до конца
• другой человек может воспользоваться этой возможностью, чтобы выразить свой гнев и боль

Как сказать «прости», не вызывая спора и перепалки

Вот чего вы должны избегать любой ценой, когда извиняетесь «лицом-к-лицу»!

• Не ожидайте , что обиженный вами человек будет произносить «ответную речь». Согласитесь, что он не обязан что-либо делать или говорить в обмен на ваши извинения. Исходя из этого …
• Не обременяйте другого человека вашим чувством вины и не просите его ни словом, ни взглядом избавить вас от этого чувства. Только вы несете ответственность за преодоление вашего чувства вины.
• Не начинайте обвинять другую сторону. Извиниться безоговорочно — означает, что вы несете полную ответственность за свою часть возникшей проблемы. Вполне может быть, что «другая сторона» тоже виновата, но говорить или даже намекать на это совершенно неуместно.

Действительно ли это ваша вина?

Я только сейчас решила уделить внимание этому вопросу, потому что основная направленность этой статьи – как и зачем просить прощения. Однако, некоторые люди чувствуют себя виноватыми буквально во всем и создается такое впечатление, что они готовы извиняться даже за то, за то, что живут на этом свете. Это всегда связано с низкой самооценкой.

Если находится «ниже плинтуса» и у вас есть склонность, извиниться за все, что угодно, пожалуйста, поработайте над своей самооценкой.

Кроме того, рассмотрите еще один вариант. Ваш партнер, супруг или коллега может быть склонен к совершению эмоционального насилия. Это не обязательно, но я хочу, чтобы вы учитывали возможность манипуляции, когда ситуация представляется так, чтобы вы чувствовали себя виноватыми и были вынуждены извиняться за то, чего на самом деле не совершали.

ОТ АВТОРА: Мои ответы в комментариях являются мнением частного лица, а не рекомендацией специалиста. Я пытаюсь ответить всем без исключения, но к сожалению физически не успеваю изучать длинные истории, анализировать их, задавать по ним вопросы и потом подробно отвечать, а также я не имею возможности сопровождать ваши ситуации, потому что для этого требуется огромное количество свободного времени, а у меня его очень мало.

В связи с этим, очень прошу вас задавать конкретные вопросы по теме статьи, не пытаться использовать комментарии для переписки или чата и не рассчитывать, что я буду консультировать в комментариях.

Конечно, вы можете проигнорировать мою просьбу (что многие и делают), но тогда будьте готовы к тому, что я проигнорирую вашу. Это не вопрос принципа, а исключительно времени и моих физических возможностей. Не обижайтесь.

Если Вы хотите получить квалифицированную помощь, пожалуйста, обращайтесь за консультацией, и я с полной отдачей посвящу Вам свое время и знания.

C уважением и надеждой на понимание, Фредерика

Особое место занимает письмо-извинение. Чтобы правильно его составить, надо иметь четкое представление о бумагах подобного рода.

Характеристика документа

Деятельность любой организации связана с решением самых разных производственных и иных вопросов. Порой возникают ситуации, когда некорректные действия одной стороны могут привести к возникновению проблем для обоих партнеров. Такие конфликты требуют немедленного разрешения. Именно в этих случаях и составляется письмо-извинение.

Его скорее можно отнести к бумагам делового этикета. У такого послания есть две функции. Во-первых, виновная сторона должна попросить прощения у адресата за причиненные ею неудобства. Во-вторых, письмо-извинение должно нести в себе позитив и желание сохранить добрые отношения и взаимопонимание между сторонами. С его помощью надо попытаться сгладить острые углы и мирно решить проблему. Письмо-извинение, как правило, направляется в следующих случаях:

1. Неквалифицированные действия одного из сотрудников стали достоянием общественности и привели к подрыву репутации компаньона.
2. Возникло недопонимание между работниками двух компаний.
3. Налицо явное невыполнение договорных обязательств.
4. Форс-мажор.

Каждая из этих ситуаций по-своему привела к возникновению конфликта, который надо попытаться разрешить, принеся искренние извинения

Правила оформления

Официальное письмо-извинение обязательно должно быть оформлено на бланке, который представляет собой лист формата А4 с нанесенными на нем реквизитами, расположенными определенным образом. Оно пишется от имени руководителя одного предприятия и направлено ко всему коллективу другого. Конечно, ведь директор чаще всего извиняется не за себя, а за действия своих подчиненных.

Иногда такое письмо составляет ответственный представитель фирмы и адресует его клиенту, которому было причинено неудобство. Такой вид письма считается одним из самых сложных. Слова должны быть подобраны так, чтобы в их искренность хотелось верить. От этого очень часто зависит исход дела. Неверные действия всегда надо уметь признавать и стараться использовать любую возможность для того, чтобы все исправить. Представитель противной стороны должен поверить, что допущенная ошибка впредь не повторится. Подобное обращение направлено на минимизацию конфликта с целью сохранения в дальнейшем добрых партнерских отношений.

Структура документа

Чтобы подготовить письмо-извинение, образец необязательно иметь под рукой. Его можно составить самостоятельно. Для этого сначала надо вспомнить, что письма такого характера обычно состоят из трех частей:

• вводной (вступительной);
• основной;
• заключительной.

Для написания текста лучше использовать специальный план, с помощью которого легче будет последовательно выражать свои мысли.

В таком обращении можно выделить несколько пунктов:

1. Сначала нужно выразить свою признательность за то, что партнер сообщил о сложившейся ситуации.
2. Затем выразить свое сожаление о том, что все произошло именно так.
3. Далее идут непосредственные извинения.
4. После этого надо попытаться объяснить причину, по которой произошло подобное недоразумение.
5. В самом конце нужно заверить адресата в искренней признательности и выразить надежду на возобновление прежних отношений. Кроме этого, стоит отдельно подчеркнуть важность совместной работы.

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи. Инструмент для этого – письмо-извинение.

В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо». Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо.

Когда пишут письмо-извинение?

Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях:

— Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика.

— Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора. Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение. Но об этом надо сказать.

Структура письма-извинения

Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма. Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь.

В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение. Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д.

Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению. Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке.

Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей:

Извинение

Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например:

Уважаемый Александр Олегович!

В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…»

Объяснение причин

В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации. Не стоит приукрашивать детали или, тем более, придумывать несуществующие – ни к чему хорошему это не приведёт. Так же желательно избегать таких фраз как «произошло недоразумение», «небольшая проблема», «случайная задержка» и.т.д. Даже если вы считаете, что возникшая ситуация действительно является маленьким недоразумением, то стоит подумать о том, что для клиента это может быть большая неприятность.

Например:

Поставка продукции была задержана из-за ошибки, произошедшей в отделе продаж: в заявку по недосмотру был веден неверный код товара.

Выражение сожаления, огорчения

Здесь главное – не повториться и не начать вновь извиняться. Один раз в начале письма это уже было сделано, больше не надо. Цель этой части – дать понять клиенту, что неприятный инцидент – исключение из общего правила.

Например:

Мы крайне огорчены тем, что вам пришлось напрасно потратить время на поездку в наш офис.

Сообщение о мерах, принятых для решения проблемы

Тонкость этого фрагмента письма-извинения состоит в том, что здесь надо избегать будущего времени. Фразы «мы постараемся разобраться», «сотрудники, виновные в этой ситуации, будут наказаны», «меры будут приняты» и.т.д. Пишите так, как будто все это уже сделано. А в идеале так и должно быть.

Например:

С работниками торгового зала проведена беседа о недопустимости некорректного поведения с посетителями. В отношении Симагина П.А. применено дисциплинарное взыскание в виде замечания.

Заключение

Здесь стоит поблагодарить клиента за проявленное понимание, терпение, выразить надежду на то, что подобные ситуации не будут повторяться в дальнейшем.

Например:

Благодарим вас за проявленное понимание и надеемся, что этот инцидент не сможет повлиять на наше давнее и плодотворное сотрудничество.

Случаи, в которых стоит написать письмо-извинение вашим партнёрам или клиентам, могут быть самые разные. Действуя грамотно, вы имеете все шансы получить не недовольного вашими действиями клиента, а лояльного и доброжелательного партнёра.