Невербальное общение в продажах. Невербальное общение

⁰

Традиционные психотерапевтические модели рассматривают тело и психику как отдельные сущности. Обычно тело «лечат» при помощи телесно-ориентированной терапии, физиотерапии, массажа, а психику - различными формами вербальной терапии.

При этом происходит разделение личности на две части. Если у клиента существует разрыв между душой и телом, традиционный дихотомический подход может только усугубить его.

Психологическое консультирование - целостный подход, призванный помочь человеку в достижении более гармоничной и счастливой жизни. Поэтому одна из задач психолога-консультанта заключается в устранении разрыва между психическим и телесным. В ходе консультирования психолог должен понять, что именно у клиента разделено на части и отчуждено, и помочь интеграции этих частей в целостную личность.

Довольно часто клиент предъявляет сложные экзистенциальные проблемы - смысла жизни, свободы и т.п. При этом он говорит только о «высоком», полностью игнорируя свое тело. Нередко в такой ситуации эффективным является обращение к телесности, выяснение того, насколько человек удовлетворяет свои материальные («низменные») потребности. Аналогичным образом у клиента, который жалуется только на соматические проблемы, бывает очень полезно прояснить систему ценностей, смысл бытия и т.п.

Тело любого человека - материальный объект, в то время как мысли, чувства, эмоциональные состояния подвержены постоянным изменениям. Важная характеристика человека - степень контакта между психикой и телом 1 . Есть люди, внимательно относящиеся к сигналам собственного тела и адекватно на них реагирующие. Есть люди, полностью игнорирующие собственное тело.

Пример. Многие из тех, кому сейчас за 30, изучали в школе произведение Н. Островского «Как закалялась сталь». Ее главный герой полностью игнорирует свое тело, относится к нему как к материалу: работает с температурой 40° в лютый мороз, не ест и т.д. К концу жизни он становится инвалидом. Самое печальное состоит в том, что герой жил во времена революции и защищал

Не зря существует понятие «владеть собой», означающее, по сути, власть человека над своим телом. Человек, не владеющий собой, способен на неуместные (аутентичные) реакции, его тело как будто не полностью принадлежит ему. В нашей культуре, направленной на достижение тотального контроля человека над своим телом, хороший контакт ума и сердца, души и тела существует только в детстве, когда мы уважительно относимся к телесным потребностям. Взрослея, мы начинаем беспощадно эксплуатировать свое тело, и оно, заброшенное, становится для нас тяжким бременем, сосредоточением боли и болезней. И вместо того, чтобы «владеть телом», мы становимся его рабами. Материальное воплощение страха перед беспомощностью человеческого тела заключается в росте медицинских технологий, поиске новых лекарств, новых способов овладеть собой.

свои ценности, но такое отношение к себе считалось правильным и тиражировалось на протяжении более чем полувека.

В консультативной сессии важными телесными сигналами являются:

S изменение ощущений в теле самого психолога - появление напряжения, дрожи и др. (при хорошем контакте тело психолога находится в резонансе с телом клиента - феномен «вегетативной идентификации» по В. Райху);

/ изменение дыхания клиента;

s изменение цвета лица клиента;

S изменения в длительности контакта глаз;

S изменения жестов, положения тела, движений и др;

S оцепенение, «одеревенение» тела клиента;

S ригидность позы, положения тела.

Межличностное пространство

Межличностное пространство, важным показателем которого является дистанция (физическое расстояние),- это объективный показатель, отражающий, насколько близко (далеко) находятся собеседники по отношению друг к другу. Обычно чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят.

Размеры личной пространственной территории человека среднего класса в принципе одинаковы независимо от того, где он проживает. Ее можно разделить на четыре четкие пространственные зоны:

1. Интимная зона (от 15 до 46 см). Именно эта зона главная, и человек ее охраняет, как свою собственность, разрешая нарушать ее только лицам, находящимся с ним в тесном эмоциональном контакте. Зона радиусом до 15 см - это сверхинтимная зона, проникнуть в которую можно только посредством физического контакта.

2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние, которое разделяет нас во время официальных приемов, официальных вечеров и дружеских вечеринок.

3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 м). На таком расстоянии обычно располагаются малознакомые люди.

4. Общественная зона (более 3,6 м). Наиболее удобная зона, когда мы адресуемся к большой группе людей (И. Атватер).

Указанные зоны значительно варьируются в зависимости от возраста, пола, и уровня культуры. Например, дети и люди пожилого возраста держатся ближе к собеседнику. Женщины обычно сидят ближе к собеседнику, чем мужчины. Уравновешенные, спо-

койные люди подходят к собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держатся от собеседников подальше. Общественный статус также влияет на расстояние между людьми. Важным фактором является традиция. Так, уроженцы Кавказа и Средней Азии склонны садиться ближе к психологу, чем славяне.

Если психолог хочет, чтобы его клиенты чувствовали себя уютно, он должен соблюдать золотое правило - «держать нужную дистанцию». Лучше всего дать клиенту возможность самому выбрать удобное для него расстояние.

На дистанцию между собеседниками может повлиять стол. Он обычно ассоциируется с высоким положением и властью, поэтому некоторые психологи предпочитают проводить консультирование, сидя не за своим столом, а напротив собеседника - на стульях, стоящих под углом друг к другу. Чаще всего во время разговора с клиентом расстояние между ним и психологом равно длине руки или больше.

Анализируя свое впечатление о клиенте, психолог может попробовать ответить на следующие вопросы: s На какое место обычно садится клиент? S Какую дистанцию выбирает клиент в начале сессии? s Как клиент реагирует, когда психолог наклоняется в его сторону или придвигается чуть ближе?

s Изменяет ли клиент дистанцию на протяжении сессии? Если клиент часто меняет дистанцию во время сессии, нужно обратить на это его внимание и выяснить, осознает ли он свое невербальное поведение.

Поиск оптимальной дистанции - первое и самое важное действие в установлении контакта с клиентом. Некоторые консультанты не изменяют своего пространственного расположения на протяжении всей сессии. У клиента появляется возможность уменьшать или увеличивать дистанцию с психологом в соответствии со своим актуальным состоянием. Другие психологи (геш-тальт-терапевты, телесно-ориентированные терапевты) предпочитают экспериментировать, изменяя дистанцию и положение в пространстве до тех пор, пока не будет найдена наиболее комфортная позиция: напротив друг друга или рядом; на большом расстоянии или очень близко.

Можно выделить следующие функции пространственного расположения, влияющие на психологический климат консультации:

■S степень близости между психологом и клиентом, которая обычно определяется по дистанции между ними;

S характер контакта (конкуренция, зависимость, сотрудничество). Если клиент и психолог расположились рядом (но не напротив, а бок о бок), то это говорит, скорее, о поддержке;

S динамика отношений во время сессии. Если клиент сам приближается к психологу и вступает на «его территорию», он, возможно, пытается столкнуться, поконкурировать с психологом или, наоборот, демонстрирует зависимость, подчинение. Психолог, берущий на себя инициативу, приближающийся к клиенту, может либо спровоцировать столкновение (явное или скрытое), либо, наоборот, позволяет установить климат доверия (в случае максимально возможной близости подкрепленный физическим контактом). Когда и психолог, и клиент остаются на расстоянии, на «своей» территории, то создается атмосфера либо недоверия, либо автономии и уважения к свободе каждого из участников диалога;

Таким образом, тело - такой же реальный участник диалога, и психолог может слушать и слышать, как слова клиента отзываются в его теле и как он своими словами оказывает влияние на тело клиента.

Выражение лица

Лицо представляет собой своеобразную сцену, где все части - рот, нос, глаза, брови - играют свою роль. Выражение лица, или мимика, является главным показателем чувств и эмоций человека. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

удивление - брови подняты, глаза широко открыты, кончики губ опущены вниз, рот приоткрыт;

страх - брови приподняты и сведены над переносицей, глаза широко открыты, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;

гнев - брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;

отвращение - брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верней губой;

печаль - брови сведены, глаза потухшие, уголки губ обычно слегка опущены;

счастье - глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая стороны отражают эмоции по-разному. Левое полушарие мозга контролирует речь и интеллектуальную деятельность и отражается на правой стороне лица. Правое полушарие управляет

эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью и отражается на левой стороне лица. На левой стороне лица, считает А. Пиз, труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные более отчетливо выражены на левой стороне. Очевидно, психологу весьма трудно улавливать малейшие изменения лицевых мышц. Сигналом конфликтности мыслей и чувств может являться ассиметрия их выражения на лице: одна часть лица улыбается, другая остается грустной (как театральная маска).

Лицо экспрессивно выражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица (И. Атватер). Для психолога важно отслеживать различные чувства клиента по мере их проявления на лице. Иногда полезно прояснить или уточнить, какое именно чувство испытывает клиент, например: «Это Вас возмутило?» или «Сейчас Вы злитесь или огорчаетесь?» и т.д.

Визуальный контакт

Визуальный контакт - важный элемент консультативного процесса. Когда психолог смотрит на клиента, это, с одной стороны, выражает его заинтересованность, а с другой - помогает сосредоточить внимание на том, что говорит клиент. Легче поддерживать визуальный контакт с клиентом при разговоре на приятную тему, однако люди избегают смотреть в глаза, обсуждая неприятные или запутанные вопросы. Настойчивый или пристальный взгляд в таких случаях воспринимается как признак враждебности и вызывает возмущение.

Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Женщины склонны к более длительному визуальному контакту, чем мужчины. Если клиент то смотрит в глаза психолога, то отводит свои глаза в сторону, значит, что он еще не закончил говорить. По окончании речи клиент, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь Ваша очередь».

Таким образом, выслушивая клиента, психологу желательно поддерживать прямой визуальный контакт. При разговоре он должен быть реже. Взгляд психолога, направленный в глаза клиента, обычно обозначает: «Я Вас внимательно слушаю».

Жесты и их составляющие

Установки и чувства клиента можно определить по моторике, т.е. по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям.

Для психолога-консультанта важным является знание коммуникационных жестов. Во всем мире люди улыбаются, когда счастливы, хмурятся, когда печальны. Кивание головой - утверждение или согласие, покачивание головой из стороны в сторону - отрицание или несогласие. Поэтому сигналом для прояснения может служить неконгруэнтность между словами и жестами клиента. Например, клиент может говорить: «Я очень люблю свою мать» и при этом энергично качать головой, тем самым как бы отрицая сказанное. Улыбка в совокупности с дружественными жестами обычно обозначает удовольствие или доброжелательность, поэтому многие психологи в начале встречи улыбаются. Психологу необходимо помнить, что различаются не только невербальные языки разных наций, но даже представители одной этнической группы, имеющие разный уровень образования, живущие в различной среде (например, в мегаполисе и небольшом городке), будут сильно отличаться в своих невербальных реакциях. Жесты нельзя изучать в отрыве, изолированно от остальных жестов и других обстоятельств. Так, почесывание затылка может означать что угодно - перхоть, укус насекомого, выделение пота, неуверенность, забывчивость или то, что человек говорит неправду. Совокупность жестов позволяет получить информацию, соответствующую состоянию, чувствам человека. Например, если человек сидит, скрестив ноги, голова и подбородок враждебно наклонены, одна рука лежит поперек тела (как бы защищая его), щека подперта указательным пальцем и рот прикрыт средним - скорее всего, он относится к вам критически, и его невербальное предложение говорит вам приблизительно следующее: «Я не согласен с тем, что Вы говорите, мне это не нравится». Однако это может быть его обычной, достаточно ригидной позой, выражающей общее недоверие к окружающему миру, либо позой, в которой человек чувствует себя наиболее защищенным.

Важным показателем правдивости, искренности, доверия к психологу, а также осознанности отношений клиента к себе и окружающим может служить степень конгруэнтности (согласованности) языка слов и жестов. Например, клиентка может рассказывать, как тепло она относится к мужу, но при этом ее кулаки сжаты, а тело напряжено. Если сигналы неконгруэнтны, лучше полагаться на невербальную информацию. В этом случае психологу важно обратить внимание клиентки на такое рассогласование ее слов и невербальных реакций. Например, он может сказать: «Вы говорили, что очень любите мужа, но при этом хмурились и сжимали правую руку в кулак». Важно также учитывать

контекст - если в холодном помещении клиент сидит у окна, скрестив руки и ноги, опустив голову вниз - это может означать, что он замерз, а вовсе не критичное его отношение к чему-то происходящему в сессии.

Богатство жестикуляции обратно пропорционально положению в обществе. Чем выше социальное и профессиональное положение человека, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз. Менее образованные люди в процессе общения чаще полагаются на жесты.

Быстрота некоторых жестов и их очевидность зависит от возраста человека (например, редуцирование детского жеста неправды - прикрытия рта руками - к усовершенствованному жесту - прикосновению к носу или ко рту - у взрослых людей). Возможно ли подделать язык телодвижений? Нет, потому что человека выдаст неконгруэнтность между жестами, микросигналами организма и сказанными словами. Даже опытные специалисты могут имитировать нужные движения только в течение короткого времени, так как вскоре организм передаст сигналы, противоречащие сознательным действиям человека. Многие менеджеры и политики являются профессионалами в области копирования жестов. И, хотя трудно подделывать язык тела в течение длительного периода времени, психологу полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения с другими людьми и избавиться от жестов, несущих, отрицательную, негативную окраску.

Опытные психологи применяют специальные приемы для того чтобы создать доверительные отношения с клиентом. Сторонники нейролингвистического программирования (НЛП) используют для этой цели простые и изящные техники подстройки, также называемые отражением, присоединением, настройкой или отзеркаливанием (С.А. Горин). Подстройка к позе означает, что психолог воспроизводит, отражает позу клиента. Психолог также может подстраиваться к жестам, дыханию, скорости речи.

Если психолог не использует техники подстройки, то его поза должна, прежде всего, говорить об интересе к собеседнику. Лучше всего, если его тело слегка наклонено вперед, к клиенту. Такая поза как будто говорит собеседнику: «Я весь - внимание». Кивки головой выражают одобрение и поддержку. Если же психолог сидит, небрежно развалившись в кресле, это воспринимается клиентом как незаинтересованность в общении. Руки, скрещенные на груди, обычно обозначают защиту (однако не следует бросаться в атаку и задавать клиенту вопрос «Чего Вы боитесь?» или «От чего Вы защищаетесь?»). Рукопожатие при встрече и расста-

вании воспринимается как доброжелательный жест, хотя представители некоторых направлений являются противниками таких проявлений.

Иногда психолог использует жесты, чтобы прервать клиента (например, если последний уходит от обсуждаемой темы) или стимулировать его говорить дальше. Консультант может невербально «задавать вопросы», выражать свои чувства, т.е. использовать как инструмент свое тело.

Вербальное общение

Единственным средством вербальной коммуникации является язык. В психологическом консультировании проблема языковых средств коммуникации решается по-разному, в зависимости от теоретического подхода, в рамках которого осуществляется процесс консультирования. Тем не менее главным элементом любой психотерапии и консультирования является именно вербальное общение. Трудно представить себе успешно работающего и при этом косноязычного, не владеющего речью психолога.

Эффективность консультирования зависит от того, насколько полной, ясной и точной является собранная психологом информация. Поэтому очень важно, чтобы он внимательно выслушивал все сказанное клиентом, избегая прерывания или изменения направления разговора.

Обычно психологи при взаимодействии с клиентом придерживаются правила вербального следования. Это значит, что психолог «идет» вслед за клиентом, за его темами и старается использовать тот же язык, которым пользуется клиент.

Для психолога-профессионала важнее фиксировать свое внимание на клиенте, а не на проблеме. Поэтому в случаях, когда в рассказе клиента присутствовало несколько тем, технически более правильным будет перечислить все темы, затронутые клиентом, и предложить последнему самому выбрать, с какой из них ему хотелось бы поработать.

Умение читать язык тела очень пригодится менеджеру, работа которого связана с продажами. Вы всегда сможете контролировать диалог в зависимости от реакции собеседника, от его позы, жестов и мимики, которыми клиенты сами того не подозревая, выдают свое желание или нежелание купить ваш товар или воспользоваться услугами. Разберемся, что значат жесты человека и как они передают информацию.

Что значат жесты человека? Зоны общения

Большинство людей во время беседы не могут контролировать свои жесты. Но они чутко реагируют на дистанцию, которую вы нарушаете, на расстояние между вами и собеседником.

Существует 4 зоны общения :

Публичная зона — от 3 метров и более;
Социальная зона — от 1.5 до 3 метров;
Личная зона — от 0.6 до 1.5 метров до собеседника;
Интимная зона — до 0.6 метров.

Подробнее про зоны общения в занимательной форме расскажет психолог Наталья Кучеренко:

При подходе к клиенту, особенно в первый раз, очень важно помнить о зонах общения . Приветствовать в клиента лучше всего в социальной зоне (от 1,5 до 3 метров), хуже, если вы подошли в публичной зоне, но вы никак не должны нарушать интимную зону клиента.

В процессе продажи вы должны постепенно переходить в личную зону, постепенно наблюдая за клиентом. Если клиент делает шаг назад и отстраняется, значит ему не комфортно, и вам лучше сделать шаг назад. Если получилось так, что вы вошли в интимную зону, постарайтесь быстро выйти из нее, чтобы не вызвать у клиента нервозность.

То есть, в процессе диалога с клиентом нужно контролировать зону общения, попытаться выявить его и следить за языком его тела . Определенные позы могут быть естественными для аналитика, но если их использует представитель дружелюбного стиля, вам следует насторожиться. Язык тела должен обязательно связываться со стилем поведения человека.

Примеры жестов и поз

Существует стандартный набор жестов и поз, которые присущи большинству стилей общения и которые выражают состояние человека в зависимости от настроения:

1. Человек открыт для общения (применяйте сами при установлении контакта и в процессе продажи):

раздевается, снимает верхнюю одежду или предметы одежды (шарф, перчатки);
он демонстрирует тыльную сторону ладони;
подвигается ближе к собеседнику;
наклоняется вперед;
не скрещивает ноги;
руки может скрещивать в замок над нижней частью тела.

2. Клиенту нравится ваша идея, он выражает энтузиазм :

улыбка на лице, широко раскрытые глаза;
спина прямая, движения подвижные;
демонстрирует открытые ладони, руки могут быть вытянуты;
голос живой, активный.

3. Выражение обиды:

тело напряжено;
руки или ноги скрещены и/или крепко сжаты;
избегает смотреть в глаза;
губы поджаты;
голова опущены, глаза опущены;
пальцы сжимают запястье или сжаты в кулаки;
сидит откинувшись на спинку стула.

4. Поза, выражающая гнев:

тело напряжено;
руки сжаты в кулаки;
дышит часто;
взгляд не отводит, глаза прищурены, зрачки расширены;
губы сжаты.

5. Готовность к сотрудничеству:

туловище подается вперед;
руку положил на бедро;
лицо оживленное, без напряжения;
стоит чуть расставив ступни, палец держит возле рта.

6. Поза раздумья:

голову наклоняет вбок;
сидит подавшись вперед на краешке стула;
рукой подпирает щеку;
гладит рукой подбородок или бороду.

7. Выражение нервозности:

прокашливается, как будто прочищает горло;
при разговоре закрывает рот рукой или часто держит руки возле рта;
потирает ухо;
глаза бегают;
губы дрожат, лицо дергается;
играет в руках мелкими предметами;
если стоит, переминается с ноги на ногу, ходит из угла в угол;
стучит пальцами по столу;
болтает ногой.

8. Подозрительность и недоверчивость:

не выдерживает вашего взгляда и отводит глаза;
взгляд искоса;
трет нос;
смотрит выше очков, щурится.

9. Сомнение, вероятнее всего отказ от предложения :

потирает нос;
трет глаза, щурится;
скрещивает руки и ноги;
отстраняется, садится дальше, чем сидел ранее;
потирает ладони, держится за ухо;
брови приподняты.

10. Уверенность в себе, демонстрация собственной власти:

складывает пальцы домиком, чем выше «домик», тем больше хочет доминировать;
откидывается на спинку сиденья, руки за головой;
стоит и ходит прямо, уверенно, гордо выставив подбородок;
смотрит прямо в глаза не моргая;

11. Нуждается в ободрении:

пощипывает кожу рук;
потирает кольцо или часы;
рассматривает руки или ногти.

12. Разочарован:

руки дрожат или сжаты в кулаки;
потирает шею;
дыхание сбитое и частое;
взгляд отсутствующий или смотрит в одну точку;
топает ногами или размахивает руками.

13. Равнодушие, безразличие, скука:

ставит локти на стол и подпирает голову;
веки опущены;
сутулится;
постукивает пальцами по столу или трясет ногами;
взгляд отсутствующий;
рисует на бумаге.

14. Принятие собеседника, заинтересованность:

открывается (убирает руки от груди);
придвигается ближе.

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них – умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека . Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку – возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения – такой комплимент всегда будет к месту.
Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
Представьтесь коротко и понятно.
Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
Используйте активное слушание.

Ошибки при установлении контакта

Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя – и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

В человеческой структуре восприятия есть три основных параметра:
7% информации мы усваиваем вербально, слыша и понимая сказанное;
38% – вокально, неосознанно анализируя тембр, тон и темп речи;
55% — больше половины – приходится на невербальные средства передачи информации.

Спокойная манера общения располагает потенциального покупателя: тон, поза, жесты, выражение лица должны быть продуманы и натренированы. Важно, чтобы ваш клиент чувствовал соответствие между тем, что вы говорите, и тем, как вы говорите. Если ваш стиль общения небрежный, безразличный, высокомерный, то наклеенная дежурная улыбка и правильный текст сообщения не обманут собеседника – он вряд ли совершит крупную покупку, поскольку разница между информацией и ее подачей не внушает доверия.
Давайте разберем по пунктам главные невербальные составляющие процесса коммуникации.

Выражение лица и улыбка

В стиле вашего общения должен прослеживаться доброжелательный настрой. Улыбка – универсальное средство установления контакта с собеседником, но использовать ее нужно уметь. Вот несколько правил, как и когда улыбаться в аптеке:

С улыбки нужно начинать. Первые секунды общения со специалистом первого стола должны оставить у покупателя ощущение комфорта, спокойствия, уверенности, доброжелательности. Улыбка – это приглашение к общению!
Улыбка должна быть искренней. Если на вашем лице улыбаются только губы, а глаза сохраняют безразличнее выражение, вы не добьетесь успеха.
Когда вы переходите к обсуждению с покупателем его проблемы со здоровьем, улыбка не уместна. Ее должно сменить сочувственное выражение лица – продемонстрируйте покупателю свое участие.
Когда процесс продажи подходит к концу, не прерывайте коммуникацию, отвернувшись к следующему клиенту. Нужно улыбнуться и сказать что-то доброе и приветливое – вы же не хотите, чтобы у покупателя сложилось впечатление, что вы ему рады только до тех пор, пока покупка не оплачена?

Голос и речь

Крикливая негритянка Жануария в популярном сериале «Рабыня Изаура» говорила: «У меня такой голос, потому что мне его дал Господь!» Сотрудники аптек – люди образованные. Мы знаем: тембр и интонации можно натренировать так же, как и правильное выражение лица.

Аптечный специалист должен говорить четко и ровно, не проглатывая окончания слов. Речь должна быть достаточно быстрой, чтобы дать максимум информации, но достаточно медленной, чтобы покупатель эту информацию усвоил. Если вы будете тараторить, клиент не поймет и половины того, что вы хотите сказать. Напротив, чересчур медленная речь может вызвать сомнения в вашей компетентности.

Научитесь расставлять голосовые акценты, привлекая внимание к той части фразы, которая наиболее важна пациенту. Не забывайте делать паузы – возможно, собеседник хочет что-то уточнить или спросить. Если покупатель заговорил, выслушайте его, не перебивая, и постарайтесь ответить с использованием слов его вопроса и немного копируя его интонации.

Огромное значение имеет громкость речи: посетитель должен услышать ваш ответ с того места, откуда он задал вопрос. При этом говорить громко не всегда этично! Если речь идет об интимной проблеме, старайтесь беседовать так, чтобы вас слышал только заинтересованный покупатель.

Разговор на повышенных тонах и, тем более, крики, в аптеке не уместны. Сохраняйте спокойствие даже при возникновении конфликта, а если чувствуете, что развитие конфликта выходит из-под вашего контроля, пригласите заведующую.

Чтобы проверить, правильно ли вы говорите, запишите свой разговор с любым клиентом при помощи встроенного диктофона мобильника и прослушайте, обращая внимание на темп речи, интонации, тембр голоса, грамотность и другие критерии. Если сомневаетесь в своей оценке, дайте послушать запись близким людям или коллегам – они укажут на ваши ошибки.

Жесты

Жестикуляция – язык тела, и ваш жест может рассказать больше традиционных органов речи. Есть несколько формул правильного использования жестов в коммуникациях процесса продаж.

Мелкие, резкие жесты отталкивают. Обычно они выражают неприятие того, что говорит ваш собеседник, поэтому в процессе продажи таких жестов следует избегать. Типичный пример: если резко махнуть рукой, клиент, скорее всего, откажется от покупки под любым предлогом.
Излишне частые жесты могут отпугнуть покупателя. Они демонстрируют напористость и высокую заинтересованность в продаже, в то время как в аптеке наиболее заинтересованным должен быть покупатель, а не сотрудник первого стола.
Используйте открытые жесты, демонстрирующие ладони. Такая жестикуляция говорит об откровенности и честности, показывает ваше желание помочь. Попытка спрятать ладони может указывать не только на скрытность человека, но и на наличие тайного умысла, преследование своих интересов в беседе.
Скрещивать на груди руки в процессе аптечной коммуникации не стоит – этот жест говорит о том, что разговор вам не интересен, и вы хотите как можно быстрее отделаться от надоедливого клиента.
«Руки в боки» — запрещенный в аптеке жест. Его использование показывает давление на собеседника, демонстрирует главенство вашей позиции, авторитарность и надменность. Хороший продавец никогда не давит на покупателя!
Руки, скрещенные за спиной или просто спрятанные за спину, говорят о том, что мысленно вы находитесь далеко отсюда. Не стоит использовать этот жест во время разговора с покупателем, ведь подсознательно люди чувствуют ваше состояние и оценивают желание общаться. Также руки за спиной могут сказать о вашей неуверенности в себе и плохом владении материалом по теме беседы с клиентом.

Дистанция

Психологи делят индивидуальное пространство вокруг человека на 4 зоны:

Общественная – расстояние более 3 метров. Находиться в этой зоне может кто угодно без ущерба для человека.
Социальная – дистанция от 1,2 до 3 метров. В эту зону допускаются деловые партнеры и другие не близкие собеседники.
Личная – расстояние от 0,6 до 1,2 метров. Место для друзей, родственников, близких знакомых.
Интимная – дистанция до 60 см. Зона для самых близких людей, с которыми допускается тактильный контакт (объятия, поцелуи, нежные жесты).

Сотруднику аптеки важно не ошибиться с выбором дистанции. Кто вы для покупателя? Социальный партнер, способный помочь в решении проблемы, или близкий друг, которому рассказывают самое сокровенное? Определять ваш статус должен сам клиент, не навязывайте выбранную вами дистанцию.

Не нарушайте интимной зоны без приглашения – не приближайтесь к покупателю ближе, чем на расстояние вытянутой руки. Если клиент сам сокращает дистанцию, не отодвигайтесь, даже если столь близкое расположение собеседника вам неприятно. Действия покупателя могут быть продиктованы не только психологическими причинами, но и физиологическими – слабым слухом или пониженным зрением.

Каждый жест тела человека – это знак о его настроении и эмоциях, которые он испытывает в данный момент. Знание языка жестов человеческого тела или, как его еще называют «невербального общения», поможет продажнику сделать большие успехи в своем деле.

Итак, как же влияет невербальное общение на показатели продаж?

Для начала стоит сказать, что каждый человек уникален. У каждого человека индивидуальный свой «набор» выражения эмоций. Естественно, что если знаешь человека давно, то можно предугадать ту или иную реакцию в его настроении, и соответственно, в эмоциях и движении тела. Но если человека видишь впервые, как это обычно бывает в отношениях «продавец-покупатель», то здесь возникают трудности определения по мимике и жестам эмоциональную реакцию человека. Это создает определенные препятствия для продавца в понимании на сколько заинтересован покупатель в покупке, и можно ли его еще уговорить, в том случае, если он находится в состоянии принятия решения или время терять на это уже бесполезно.

Однако, существуют психологические методики, которые помогают понять эмоции любого человека, ведь, в большинстве своем, реакции у людей, совершающих покупки схожи, также как схожи жесты и мимика. Выражение эмоций, а в некоторых случаях и движение тела, у людей происходит, как правило, на бессознательном уровне, в этом и заключается главный ключ к их разгадке для продавца товара.

Обычно, выделяют следующие способы невербального общения между продавцом и покупателем: дистанция друг от друга, взгляд, мимика, звучание голоса, движения тела.

Дистанция

В своих исследованиях, психологи установлены границы личного пространства, которые равны примерно сорок пять сантиметров от тела человека. Когда нарушается данное пространство, человек становится более уязвимым и подвержен влиянию другого человека, который это пространство нарушил. Этим отлично пользуются, к примеру, продавцы косметики и ювелирных украшений. Сказав человеку комплимент на близком расстоянии или несколько слов в духе «вам так это идет», можно убедить этого человека приобрести товар, который ему «так идет».

Но стоит иметь в виду, что далеко не все люди предпочитают впускать других людей в свое личное пространство. В этом случае продавцу грозит обратная реакция, когда потенциальный покупатель может сбежать, а не совершить покупку.

Однако, если покупатель сам нарушает личную дистанцию и приближается к продавцу, проявляя интерес к товару и задавая о нем вопросы, то в этом случае, продавец может рассчитывать на продажу товара. Интерес покупателя есть – это уже большое дело, осталось его только подкрепить необходимыми аргументами и подвести покупателя к покупке.

Итак, вывод - хорошему продавцу нужно чувствовать дистанцию покупателя.

Взгляд

Если покупатель внимательно рассматривает товар, то этим он демонстрирует свою заинтересованность в нем. Это подсказка продавцу. Продавцу при общении с покупателем нужно смотреть в глаза покупателю и понаблюдать за его зрачками.

Психологи установили, что при разговоре о том, что нас интересует, наши зрачки расширяются. Если продавец будет перечислять ассортимент товара покупателю, то по реакции его зрачков он может понять, что больше всего заинтересовало в нем покупателя. Далее можно работать в этом направлении и демонстрировать товар, который вызывал интерес.

Мимика

Мимика лица. Для продавца это картина, которая отражает мысли покупателя о товаре. Поднятые брови могут означать заинтересованность покупателя, но и также сказать о его удивлении. Скажем, покупатель может быть заинтересован товаром, и, возможно, удивлен его стоимости. Нахмуренные брови и выступившие при этом две морщинки между ними подчеркнут, что их обладатель находится в размышлении и взвешивает все за и против относительно решения о приобретении товара.

Улыбка на лице покупателя сообщит о том, что он рад тому, что нашел тот товар, который он искал, а значит готов к совершению покупки, а вот сердитое выражение лица может дать сигнал продавцу, что покупатель находится не в настроении, и лучше ему не навязывать товар, а позволить самостоятельно совершить свой выбор.

Звучание голоса

Интонация в голосе покупателя также является подсказкой для продавца. Плохое настроение человека сопровождается раздражительными нотами в его голосе. Такой человек не расположен к общению, а значит с ним будет достаточно сложно выстроить диалог. В этом случае продавцу рекомендуется максимально доброжелательно отвечать на вопросы покупателя, не навязывая приобретение товара или его заменителей.

Принято считать, что мелодичный голос может подсказать продавцу, что покупатель находится в хорошем расположении духа. Здесь нужна активность со стороны продавца в рекомендациях приобрести товар, тогда есть гарантии получить успех в виде осуществления покупки покупателем.

Продавцу рекомендуется внимательно прислушиваться к речи покупателя, чтобы понять, что важно для покупателя в товаре – какие характеристики и качества. Это поможет сформировать представление о выгоде для клиента от приобретения товара, что, в свою очередь, определит направление работы продавца.

Движения тела

Еще одним немаловажным фактором невербального общения продавца и покупателя являются движения тела покупателя.

Закрытая поза (к примеру, скрещенные руки на груди) может означать, что покупателю не нравится диалог с продавцом, его, возможно, что-то смущает. Он не открыт к общению. Разговор с таким покупателем для продавца будет сложным и недолгим. А открытая поза, наоборот, сообщает продавцу, что покупатель готов к общению, можно смело предлагать товар.

Психологи отмечают, что прикосновение человека к уху может означать, что человек не хочет слышать то, что ему говорят. Также как прикосновение ко рту может выдать, что человек не хочет разговаривать, вступать в диалог. Эти жесты являются предупредительными для продавца, который может для себя понять – стоит ли затеивать или продолжать диалог с покупателем или нет.

В общении с покупателем продавцу рекомендуется внимательно отнестись к движениям покупателя, его мимике, жестам, выражению глаз и интонации в голосе. Эти подсказки помогут ему не только расположить к себе покупателя, но и повысят уровень продаж товара.