Отказ в гарантийном ремонте телефона. Ремонт товара по гарантии

⁰

Каждый покупатель может столкнуться с необходимостью гарантийного обслуживания. В таком деле важно иметь представление о своих правах и в случае необходимости уметь их отстоять. Для получения бесплатного сервиса понадобится заполнить претензию и обратиться в подходящий сервисный центр. Если вам отказали, то нужно разобраться в основательности такого решения.

Отказ в гарантийном обслуживании

Законодательный акт РФ «О защите прав потребителей» является документом, который защищает и разъясняет права и обязанности, как изготовителя, так и потребителя. Из данного закона следует, что производитель или продавец четко устанавливает период, в течение которого недостатки или поломки будут ликвидированы совершенно бесплатно для покупателя. Однако нарушение функциональности товара в обязательном порядке должно быть по вине производителя, иначе будет получен совершенно обоснованный отказ в гарантийном ремонте и обслуживании.

Причины отказа в гарантийном обслуживании

При поломке в установленный срок купленного товара потребитель вправе обратиться с претензией в авторизированный сервисный центр (дальше АСЦ). Отказать в обслуживании АСЦ могут по следующим причинам:

Наличие явных и скрытых механических дефектов.
Умышленное повреждение товара.
Попадание или затекание жидкости по вине пользователя.
Самостоятельная попытка ремонта изделия или ремонт в сервисном центре, не заявленном в перечне подходящих АСЦ.
Применение поддельных атрибутов в процессе эксплуатации товара, например использование не подходящих зарядных устройств.
Попадание пыли, насекомых или иных посторонних вещей вовнутрь устройства.
Загрузка и установка не сертифицированных программ или вредоносного ПО.
Преднамеренный взлом системы файлов.

Следует учитывать, что АСЦ – не лицензированная компания и в предоставлении экспертного заключения не имеет возможности. В случае, если вас не устраивают результаты проверки товара на соответствие надлежащего качества, то у вас всегда есть законодательно закрепленная возможность воспользоваться услугами экспертной оценки в независимых лицензированных центрах.

Отказали в гарантийном обслуживании телефона — куда пожаловаться?

Покупая технику, покупатель должен в обязательном порядке не только всесторонне рассмотреть товар, но и обратить особое внимание на условия и срок обязательного обслуживания. В основном известные производители смартфонов предоставляют годовой срок на ремонт изделия. В этот период представительные организации производителя осуществляют ремонт неисправных деталей, в отдельных случаях возможна замена мобильного телефона на аналогичный образец. Все это выполняется после проведенной экспертизы в течение 45-ти дней. Если покупателю отказывают в гарантийном ремонте девайса после предъявления претензии или затягивают процесс ремонта, то это важный повод обратиться в суд и потребовать возмещение ущерба.

План действия потребителя в случае отказа от бесплатных ремонтных работ:

Требовать заполненный и подписанный акт проведенных работ.
Провести экспертизу, чаще всего за счет самого покупателя.
Обратиться за судебным решением в соответствующую инстанцию, на основании акта и результатов проведенной экспертизы.

При полной уверенности вины производителя, судебная практика показывает, что у покупателя есть возможность отстоять свои права.

Что делать если отказали в гарантийном ремонте автомобиля?

Если автовладельцу отказали в гарантийном обслуживании, а его вины в поломке автомобиля нет, то необходимо требовать отказ с составлением акта в письменном виде. Такой отказ имеет юридическую силу, если подкреплен экспертными выводами в вашу пользу. Перед подачей иска в суд, заполняется и отправляется претензия в обслуживающий ваш автомобиль официальный автосервис. Чаще всего на этом этапе дилеры идут на уступки и предлагают разрешить вопрос мирно (один из вариантов — на время ремонта выдается ). Если полюбовно разойтись не удалось, смело обращайтесь в суд. При наличии доказательств отсутствия вашей вины, вам обязательно возместят убытки.

Исковое заявление за отказ в гарантийном обслуживании - как составить?

Если вы решили идти до конца и судиться с недобросовестным производителем или его представителем, то вам понадобится составить исковое заявление за отказ в гарантийном обслуживании. Также можно составить исковое заявление о защите прав потребителя.

И так, покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем.
Изготовитель же со своей стороны, гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок.
Но бывает так, что в период гарантийного срока, в товаре все-таки возникают какие либо неисправности и мы, как уже было сказано в предыдущих статьях, по своему усмотрению выбрали в качестве способа восстановления своего нарушенного права - ремонт. Вернее, если быть точным, то безвозмездное устранение недостатков, т.к. именно так характеризуются ЗоЗПП, действия, направленные на устранение недостатков, возникшие в товаре в период гарантийного срока.
Рассмотрим ситуацию, когда обнаружив в товаре недостаток, вы для его устранения обращаетесь к продавцу (уполномоченной продавцом организации, или к уполномоченному продавцом индивидуальному предпринимателю), или в АСЦ - Авторизованный Сервисный Центр. В отношении потребителя, АСЦ выступает как уполномоченная изготовителем организация или же, как уполномоченный изготовителем индивидуальный предприниматель.

В качестве первого примера рассмотрим обращение потребителя к уполномоченной изготовителем организации, а именно к АСЦ

Рассматривается именно АСЦ т.к. большинство потребителей с просьбой провести гарантийный ремонт обращаются именно туда, да и сам изготовитель в ряде случаев, в своих гарантийных талонах, указывает адреса АСЦ, которым он предоставил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара.
В большинстве случаев, при обращении потребителей в АСЦ с просьбой ремонта, товар сервисом, принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном устранении неисправностей. Как правило, это сводится к проверки наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверки серийных, идентификационных, номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках. Если в изделии, серийный номер может находиться в энергонезависимой памяти (например мобильные телефоны), то если это возможно, он так же сверяется с номером, нанесенным на наклейку, про которую упоминалось выше.
Все эти данные, а так же: заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема - иногда называемых «наряд-заказ». После приема, либо копия этого наряд-заказа, либо какая-то его часть, передается потребителю.
В сроки, оговоренные в документах приема, но не превышающие установленные ЗоЗПП, исправная техника выдается потребителю.
При этом счастливый потребитель, не всегда обращает внимание, что вместе с исправным товаром, организация производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана, согласно п.3 настоящего закона, предоставить в письменной форме потребителю информацию: о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Но бывают случаи, когда, вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требованиях, т.е. отказ в безвозмездном устранении недостатков, со следующей приблизительной формулировкой: «снят с гарантии / гарантия аннулирована/отказано в гарантийном обслуживании, т.к. потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия - в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой.

Но Вы то, точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали.
Что же делать в этой ситуации? Как отстоять свои права?

Для этого давайте с начало разберемся, что же значит это страшное слово «снять с гарантии»?
Такого понятия как «снят с гарантии/гарантия аннулирована» в законе нет. Т.е. снять с гарантии изделие они не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении ваших требований о безвозмездном устранении недостатков. Но и то, если согласно п. 6 докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»
Первое, что нужно сделать, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены СЦ, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники и какого рода данная неисправность - приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю.
Только такой акт (в некоторых случаях его могут называть - заключением экспертизы), может являться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель и на основании которого, потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований.
Если такого акта, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно п.6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправности являетесь Вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.

П.6 ЗоЗПП
«В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.»
Как поступить дальше? Нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту неисправность туда привнес (производитель, продавец, СЦ или потребитель). Не впадайте в панику от того, что допустим, при проверке СЦ обнаружил в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство. Скорее всего, для суда это не будет являться доказательством Вашей вины. В 99% случаев, при приеме изделия работниками сервисного центра, в документах приема не будет указано, «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.», иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно ни какого смысла! Но учтите, что в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка. Так в случае с механическим повреждением (ударом), если уже доказано, что дефект возник вследствие механического воздействия - значит, и само воздействие произошло в то время, когда товар находился у потребителя, ведь и дефект возник у него на руках.
Если такие документы вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то, на основании п.5 можно потребовать проведения экспертизы товара.
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет»,
при этом вы имеете право присутствовать при ее проведении.
«Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».
В общем-то, для восстановления вашего права, проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости, суд сам назначит ее проведение.
Как видно из приведенного текста закона, экспертиза товара проводится за счет той организации, к которой вы обращались со своими требованиями, в нашем случае это АСЦ. Так же из текста следует, что если вы не согласны с результатами экспертизы, то вы можете ее обжаловать в судебном порядке. Только учтите, что если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, то согласно все той же статьи 18 п.5 вы будете обязаны компенсировать стороне проводящей экспертизу, не только ее стоимость, но и расходы на хранение, и транспортировку товара.
«Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара»
Если же последовал отказ в проведении экспертизы, или вас не устроили ее результаты, то можно самому обратиться в экспертную организацию с просьбой провести экспертизу, а в случае заключения в вашу пользу, в суде, потребовать от ответчика компенсировать затраты на ее проведение. Но учтите, что в суде ответчик может ее оспорить, а суд, как я уже говорил выше, может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.
Подводя итог, отметим, что, в конечном счете, если вы хотите восстановить свое право на безвозмездное устранение недостатков вам необходимо будет обратиться в суд. Если АСЦ решил отказать вам в удовлетворении ваших требований таким путем, то, скорее всего на «мировую» с вами он не пойдет и будет до конца отстаивать свою точку зрения.

Теперь рассмотрим вариант, когда свое требование о безвозмездном устранении недостатков вы предъявили продавцу, а отказ в их удовлетворении, получили такой же, как и в случае с АСЦ.

Для этой ситуации характерны все обстоятельства, описанные в тексте выше, только за одним исключением: в большинстве случаев, при отказе в ваших требованиях, продавец, скорее всего не предоставит вам сопроводительный акт, в котором будут указаны причины отказа. Неисправный товар передается продавцом, как правило, в тот же самый АСЦ и при возврате его из сервисного центра обратно в торговую точку, сопроводительный акт, для дальнейшего его вручения потребителю, продавцу не передается. Вряд ли вам выдадут и заключение экспертизы, т.к. без вашего требования, ее, скорее всего никто не проводил.

П.5
«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет» Это говорит о том, что, что бы провести экспертизу, между вами и продавцом, должен возникнуть спор о причинах возникновения недостатка.
Следовательно, вы имеете право требовать проведения экспертизы и требовать своего присутствия при ее проведении. Как правило, продавец проводит экспертизу в том же АСЦ, куда перед этим отдавал товар. В случае если отказ в ваших требованиях был основан на поверхностном осмотре изделия, то в вашем присутствии сотрудник СЦ, который будет проводить экспертизу, должен будет очень сильно постараться, что бы подтвердить свое заключение, которое он сделал, при первом попадании к нему изделия.
Если экспертиза подтверждает обоснованность отказа в ваших требованиях, то согласно все той же п.5 вы будете обязаны компенсировать продавцу все расходы, которые он понес для ее проведения.
Заключение по данному случаю такое же, как и для случая с АСЦ: если вы чувствуете свою правоту и уверены что вам не законно отказывают в ваших требованиях, если вы в процессе доказывания своей правоты понесли какие-либо расходы и хотите их вернуть, если у вас есть доказательства законности ваших требований, то вам необходимо обращаться в суд.

И последнее, имейте в виду, что в суде, в соответствии со Гражданско Процессуального Кодекса Российской Федерации, вы будете обязаны доказывать те обстоятельства, на которые ссылаетесь.

ГПК РФ
«1. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
2. Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой стороне надлежит их доказывать, выносит обстоятельства на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались»

Любая сложная техника, даже новая, иногда ломается. Это определение относится и к автомашинам. Покупая автомобиль, Вы рассчитываете на то, что при возникновении проблем с эксплуатацией всегда можно обратиться к дилеру и починить приобретенное транспортное средство по гарантии. Но иногда случается, что сотрудники автосалона, ссылаясь на возникновение поломки по вине владельца или иных причин, отказывают в гарантийном ремонте автомобиля.

Как отстоять свои права, что делать в случае отказа автодилера в ремонте авто по гарантии?

Если у Вас возникла проблема с эксплуатацией машины, а автосалон отказал в гарантийном обслуживании, дилер отказывается менять детали по гарантии - обращайтесь к юристам! Профессиональная помощь заключается в сопровождении клиента на всем протяжении общения с автосалоном, составлении письменной претензии (требования) согласно статье 18 Закона "О защите прав потребителей" к дилеру, отвечающему за обслуживание автомобиля по гарантии. Более того, если сроки ремонта автомобиля не установлены соглашением сторон, гарантийный ремонт должен быть осуществлен в минимально необходимые сроки для устранения дефекта и не должен превышать 45 дней, также совокупный срок неоднократного нахождения в сервисе не должен превышать 30 дней в любом гарантийном году. Сотрудники автоцентра по какой-то причине снова отказывают Вам? Мы поможем составить исковое заявление в суд для защиты своих интересов.

В каких случаях право на гарантию не распространяется и автомобиль могут снять с гарантии?

Вы должны знать, в каких случаях отказ автосалона в гарантийном ремонте будет обоснован. Вот примерный перечень условий и причин при которых ваше транспортное средство может быть снято с гарантийного обслуживания:

Неисправность произошла по вине владельца из-за ненадлежащей эксплуатации автомашины;
- автомобиль не проходил планового техосмотра (ТО), в результате чего машина вышла из строя;
- автомобиль используется для общественных целей (учебное авто, спортивные гонки);
- возникновение форс-мажорных обстоятельств (войны, наводнения, ураганы, град и прочее);
- несовпадение идентификационных номеров автомашины и двигателя с заявленными данными в гарантийной книжке;
- использовался некачественный бензин или топливо не соответствующее требованиям производителя, что привело к поломке двигателя (для установления качества бензина требуется проведение экспертизы), в данном случае требование о ремонте двигателя можно направить АЗС, где Вы заправлялись;
- изменялась мощность двигателя.

На всем протяжении гарантийного срока любое нарушение в работе механизма автомобиля - это повод требовать устранения дефекта в сервисном центре. Но если продавцы настаивают на том, что подобные изменения в эксплуатации авто характерны для выбранной Вами модели, что машина исправна и отказывают в ремонте автомобиля по гарантии, Вы вправе настаивать на проведении независимой экспертизы. В случае если будет доказано наличие дефекта, все расходы по проведению экспертизы салон будет обязан оплатить.

В любой ситуации Вам нужно писать требование о ремонте, а автосалон обязан доказать, что поломка произошла по Вашей вине и на каком основании он снял Ваш автомобиль с гарантии. Если экспертиза покажет, что случай не гарантийный, Вы должны будете выплатить её стоимость. Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы и лучше, если при Вас будет находиться опытный автоюрист. Не исключено, что прения затянутся, и дело дойдет до судебной тяжбы.

Конечно, машина на этот период времени будет простаивать, но шансы на положительное решение суда для Вас увеличатся, если не устранять возникший дефект, а доказывать его наличие.

Как правильно сдать автомобиль официальному дилеру, чтобы не получить отказ в гарантийном ремонте?

Если автомашина сломалась - вызывайте эвакуатор для доставки в ближайший сервисный центр. Не доливайте сами технические жидкости - масло, тосол, а то в дальнейшем автосервис может заявить, что поломка произошла по причине некачественного масла и это не гарантийный случай. Сохраните чек на оплату услуг эвакуатора (автодилер должен возместить этот пункт расходов). При передаче автомобиля в ремонт автосервис, продавец обязуется выдать документ, в котором прописано:

Транспортное средство подлежит именно гарантийному ремонту;
- описание состояния авто с подробностями;
- Ваши жалобы на качество автомобиля;
- сроки ремонта.

Если недостаток легко устраним - срок ремонта не указывается. При любом исходе ситуации максимальный срок ремонта автомашины не может превышать 45 календарных дней. По истечении данного срока начисляется пеня в размере 1% от стоимости автомобиля за каждый просроченный день. В таком случае наши юристы помогут Вам оформить требование о выплате неустойки, о замене машины или возврате её стоимости. Вы рискуете остаться без автомобиля на срок затянувшегося ремонта, если сервисный центр будет ссылаться на нехватку запчастей к Вашему транспортному средству или укажет расплывчатый срок "по готовности". Закон "О защите прав потребителей" указывает, что отсутствие нужных запасных частей не является основанием для продления сроков гарантийного ремонта.

Во избежание дополнительных проблем воспользуйтесь услугами профессионалов! Более того, нарушение сроков гарантийного ремонта или отказ дилера менять детали по гарантии - серьезное основание для расторжения договора о купле-продаже автомобиля или его замены на аналогичный новый. Можно эксплуатировать автомашину на протяжении всего гарантийного срока, сдать авто в гарантийный ремонт, а при его просрочке вернуть 100% стоимости или заменить на новую машину без доплаты. Альянс юристов готов помочь Вам восстановить справедливость и защитит Ваши права на любом этапе разбирательств с официальным дилером, автосалоном.

Не попадайтесь на уловки сервисного центра.

Очень часто автосалон старается не оставлять у владельца автомобиля документов, позволяющих отстаивать свои права. Проводится это либо при сдаче автомобиля в гарантийный ремонт, либо при выдаче авто из сервиса. Обычно потребитель предъявляет свой экземпляр заказ-наряда, акта приема-передачи авто в подтверждение своего права на автомобиль и не всегда ему возвращают этот документ, придумывая разные предлоги. Если официальный дилер отказывается от гарантийного ремонта Вашего автомобиля, требуйте отказ в письменном виде с указанием причины отказа.

Внимание! Вы можете забрать автомобиль, предъявив удостоверение личности и документы на право управления автомашиной. После сдачи транспортного средства в ремонт сделайте копии документов (заказ-наряд, договора и прочих) и показывайте их вместо оригиналов, когда будете забирать Вашу машину.

Статья 20 ЗоЗПП гарантирует предоставление всех сведений о ремонте владельцу автомобиля. При выдаче машины, сервис обязан предоставить:
- информацию о дате обращения покупателя с требованием об устранении дефектов;
- о дате передачи товара для ремонта;
- о дате устранения дефектов машины с их полным описанием;
- об использованных сменных деталях и материалах;
- о дате выдачи товара владельцу по окончании ремонта.

На любую отговорку сервисного центра скажите, что ремонт в силу ст. 20 Закона должен начинаться незамедлительно, и за каждый день просрочки сервис будет обязан выплатить неустойку в размере 1% от стоимости авто. В случае неуплаты, суд дополнительно взыщет штраф в размере 50% общей суммы искового заявления. Предложите сотрудникам автоцентра написать все их аргументы на Вашем письменном требовании ремонта и указать дату предлагаемого приезда для сдачи автомашины в ремонт по гарантии. Если салон это сделает - у Вас будет основание для неустойки, для требования о замене автомашины, а также для возврата уплаченных за него денежных средств.

анна оставил отзыв о сайте - показать

грамотно, быстро спасибо

18 Июня 2017 14:50

289 стоимость
вопроса

вопрос решён

Свернуть

Ответы юристов (7)

получен
гонорар 100%

Юрист, г. Ярославль

Общаться в чате

8,7 рейтинг
эксперт

Здравствуйте, Анна!

Фактически эксперт подтвердил, что недостаток товара (проникновение влаги) не связан с поломкой, допущенной в результате неправильной эксплуатации.

А установлена ли экспертизой причина проникновения влаги?

Ответ юриста был полезен? + 0 - 0

Свернуть

Уточнение клиента

вывод эксперта такой: такой телефон имеет следующие недостатки, образовавшиеся в результате попадания влаги внутрь корпуса смартфона: неисправность дисплейного модуля, образовавшегося в результате отсутствия полной герметичности корпуса смартфона при его изготовлении. Данный параметр не соответствует заявленным заводом- изготовителем техническим характеристикам по степени защиты устройства IP68. Имеющиеся вмятины на лотке и возле лотка не влияют на герметичность телефона, о чем свидетельствует индикатор. В тексте эксперт не выявил как попала влага, объяснив это тем, что нарушит остальную целостность. Ну и конечно прошло больше 15 дней. Но он еще на гарантии был. Но экран не показывает вообще.

- получен
  гонорар 100%
  Юрист, г. Ярославль
  Общаться в чате
  - Ситуация, когда еще совсем новая вещь выходит из строя, встречается, к сожалению, довольно часто. И расстроенному владельцу приходится срочно бежать к продавцу, чтобы как можно скорее решить эту неприятную проблему.
    
    Большинство потребителей прекрасно знают свои права в отношении выполнения гарантийного ремонта, и при посещении продавца выдвигают именно это требование. Законность данного требования закреплена п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
    
    Иногда лица, которые брали на себя обязательство перед покупателем о предоставлении гарантийного обслуживания и ремонта приобретенного у них товара, несмотря на вполне законные требования потребителей, отказывают им в его выполнении. В данной статье мы расскажем о том, какие действия следует предпринять в подобной ситуации.
    
    Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?
    
    Производители, выпуская свой товар, берут на себя обязательство за его качество, то есть в течение установленного срока производитель обязан принять вышедшее из строя изделие на гарантийный ремонт.
    
    Кроме этого, в зависимости от сложности неполадок, технически сложный товар может быть полностью заменен.
    
    Давайте подробнее рассмотрим ситуацию с выполнением гарантийного ремонта.
    
    Итак, если в приобретенном товаре обнаруживаются неполадки и гарантийный срок еще не истек, обратитесь к продавцу товара, и требуйте безвозмездного устранения неполадок.
    
    Занимается гарантийным ремонтом непосредственно продавец или сервисный центр, который вам должен порекомендовать продавец.
    
    Исполнитель, прежде всего, должен проверить законность ваших требований. Для этого он изучает документы, имеющиеся у вас по данному товару: гарантийный талон, технический паспорт, чек, прочее. Также сверяются идентификационные номера на товаре с теми, что записаны в документах.
    
    Когда товар принимается на гарантийный ремонт, исполнитель должен выдать вам специальный документ, в который внесены сведения об обнаруженных неполадках, общем виде товара, а также записан срок выполнения гарантийного ремонта. Если все происходит вовремя, вы получаете товар с исправленными недостатками в указанный срок.
    
    Важно! Обязательно потребуйте от исполнителя письменного отчета о выполненных работах.
    
    В данный документ вносится информация о дате передачи товара на ремонт, дате выполнения необходимых работ, какие запчасти и материалы были использованы, а также о дате возврат товара его владельцу.
    
    Но не всегда ситуация развивается именно по такому сценарию. В некоторых случаях вы можете получить отказ в приеме товара на гарантийный ремонт.
    
    Отказ может быть обоснован тем, что товар снят с гарантии из-за его неправильного использования. Также важной причиной отказа в бесплатном ремонте является обнаружение следов вмешательства в механизм неисправного товара.
    
    Если обратиться к статьям Закона «О защите прав потребителей», то в нем вы не найдете такой формулировки, как «снять с гарантии». Таким образом, ни у продавца, ни у сервисного центра нет таких полномочий.
    
    Они могут отказать в ремонте в связи с тем, что неисправности возникли по причине неправильной транспортировки или использования товара, а также по причине вмешательства третьих лиц в механизм, прочее.
    
    Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий в случае получения отказа в ремонте по гарантии.
    
    Прежде всего, вам необходимо получить от сервисного центра документ, который является своеобразным отчетом о проделанной работе .
    
    В акте содержатся сведения об устраненных неполадках, причине их возникновения, выводы специалистов о влиянии неполадок на работу техники. Содержание данного акта является доказательством того, что поломки произошли по вашей вине, и отказ в предоставлении гарантийного ремонта является вполне законным. Отсутствие документа только подтверждает тот факт, что вам отказали в бесплатном ремонте незаконно;
    
    Обратите особое внимание на содержание акта
    
    Если в нем говорится о причинах возникновения неисправности, но не назван ее источник, это еще раз может служить доказательством отсутствия вашей вины в появлении неполадок.
    
    Иногда для определения виновника возникновения неполадок специалистам сервисного центра достаточно просто установить причинно-следственную связь между поломкой и тем моментом, когда она появилась.
    
    Наличие дефектов, возникших вследствие механического удара, скорее всего, является подтверждением неправильной эксплуатации товара.
    
    В случае отсутствия в документе сведений о виновном в возникновении неполадок, требуйте проведения дополнительной экспертизы. Она должна проходить в вашем присутствии, а ее оплата возлагается на продавца или производителя товара.
    
    В том случае, если вы не согласны с результатами экспертизы, обжалуйте их в суде.
    
    Когда вы получаете отказ в проведении бесплатного ремонта на начальном этапе от продавца, тогда требуйте проведения независимой экспертизы.
    
    В большинстве случаев экспертиза проводится именно в том сервисном центре, куда продавец направлял товар на ремонт.
    
    Ваше присутствие при проведении экспертизы обязательно!
    
    Кроме этого потребуйте, чтобы специалист сервисного центра еще раз назвал причины отказа в гарантийном ремонте.
    
    Если результаты экспертизы подтвердят выводы предыдущей диагностики, вам придется взять на себя расходы за проведение независимой экспертизы.
    
    Если вы все равно не согласны с решением продавца или сервисного центра в отказе принять товар на гарантийный ремонт, то стоит обратиться в суд.
    
    В данном случае следует действовать в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ, то есть вам придется доказывать обстоятельства, на которые вы ссылались при подаче заявления в суд.
    
    Претензия на полученный от сервисного центра отказ на осуществление ремонта по договору на гарантийное обслуживание
    
    Получив отказ в гарантированном ремонте, не опускайте руки и продолжайте добиваться справедливости.
    
    В данном случае вам следует подать претензию.
    
    Обычно она составляется на имя администрации сервисного центра:
    - Претензию составляйте в двух экземплярах. Первый передайте руководителю АСЦ, а второй с отметкой о приеме,оставьте у себя;
    - Подготовьте ксерокопии всех имеющихся у вас документов, которые имеют отношение к вопросу гарантийного ремонта;
    - Изложите суть обращения;
    - Озвучьте ваши требования;
    - Кроме претензии передайте в АСЦ ксерокопии всех документов, которые вы подготовили;
    - Проследите, чтобы сотрудник АСЦ, принимающий у вас претензию, поставил на ней свою подпись, дату и печать;
    - Кроме этого обратите внимание на сведения, которые вписывает сотрудник в документ. В данном случае речь идет о дате обращения, личных данных принимающего претензию сотрудника, а также сведения о занимаемой им должности.
    Конкретной формы составления претензии нет, но для корректного оформления документа следует придерживаться правил составления официальных заявлений.
    
    Прежде всего, заполняется шапка документа. Сюда записывается следующая информация:
    - Данные о компании, на имя которой вы пишите свою претензию;
    - Ваши личные и паспортные данные, номер контактного телефона.
    Следующая часть называется «тело претензии». Внесите в нее следующие данные:
    - Личные данные продавца;
    - Наименование товара;
    - Когда была совершена покупка товара;
    - Установленный на данный товар гарантийный срок.
    Закончив с предыдущими частями, приступайте к описанию поломок, возникших за время эксплуатации товара.
    
    Обратите внимание! Ваши попытки самостоятельно устранить неисправности может привести к тому, вам точно откажут в принятии товара на гарантийный ремонт. То есть вас ждут денежные затраты.
    
    Действия, необходимые в процессе написания и передачи претензии:
    - Получив от продавца отказ в принятии товара на гарантийный ремонт, пишите претензию на имя руководства сервисного центра (два экземпляра). Администрация обязана рассмотреть данный документ в течение 10 дней;
    - В том случае, если вам все же отказали в гарантийном ремонте или проигнорировали вашим заявлением – свяжитесь с официальным представительством компании, где была совершена покупка;
    - Если и тут вам не ответили – пишите непосредственно производителю товара. Не забудьте указать в своей жалобе, что ни продавец, ни официальный представитель компании не отреагировали на ваши обращения;
    - Отправляя претензию изготовителю, не забудьте сделать копию обращения и отправить его в местное общество по защите прав потребителей;
    Претензию изготовителю отправляйте по почте заказным письмом с уведомлением .
    
    Такие меры нужны для того, чтобы в случае необходимости, вы могли иметь документальное доказательство обращения к изготовителю, и представить этот документ суду.
    
    При получении жалобы секретарь обязан зарегистрировать данное обращение. Это дает вам возможность предпринимать следующие действия.
    
    В том случае, если вы все выполните в соответствии с нашими рекомендациями, то, скорее всего, вы сможете отдать свой товар на гарантийный ремонт.
    
    Обращение в суд и обвинение продавца в непрофессионализме является крайней мерой в борьбе за справедливость.
    
    Проведение экспертной оценки товара.
    - Наличие спорных моментов обязывает продавца организовать экспертную оценку за счет собственных средств;
    - Экспертиза проводится в том же сервисном центре, куда товар направлялся на ремонт;
    - Проверка должна проводиться в вашем присутствии. Важно условие – потребуйте от эксперта озвучить причины, из-за которых вам отказали в бесплатном ремонте;
    - Обращение к продавцу и его отказ, скорее всего, не будет сопровождаться актом о проведенной работе.
    Важно! В описанной выше ситуации требуйте проведения дополнительного исследования товара.
    
    Обратите внимание! Расходы на инициированную вами экспертизу полностью ложатся на ваши плечи.
    
    Если результаты диагностики докажут вашу правоту, исполнитель должен компенсировать ваши растраты, связанные с проведением дополнительной экспертизы. Обычно добиться возврата средств можно будет через суд.
    
    Куда жаловаться в рассматриваемой ситуации?
    
    Вы совершенно уверены в том, что поломки товара возникли по вине производителя – вам необходимо предпринять ряд действий, которые позволят доказать вашу правоту.
    
    В ситуации, когда:
    - представители сервисного центра не принимают вашу претензию;
    - в достоверности результатов экспертизы вы не уверены;
    - исполнитель не выдал акт о выполненных ремонтных работах – единственно правильным выходом является обращение в контролирующие соблюдение прав потребителя инстанции или в суд.
    Обращение в Роспотребнадзор и Общество по защите прав потребителей
    
    Для обращения в перечисленные выше инстанции вам следует подготовить претензию и ряд документов, подтверждающих ваши действия по защите ваших прав, связанных с гарантийным ремонтом.
    
    Обратите внимание! Благодаря интернету в наше время процедура обращения в данные организации заметно упростилась.
    
    Вам необходимо зайти на официальный сайт организации, заполнить размещенную там форму обращения и отправить свою претензию. Для того чтобы с вами могли связаться специалисты, можете оставить свой контактный номер телефона.
    
    Связь может также поддерживаться через почту. Одним из решений вашей проблемы может быть назначение данными организациями проведения дополнительной независимой экспертизы.
    
    В большинстве случаев описанных выше действий будет достаточно для того, чтобы решить вопрос, не прибегая к обращению в суд.
    
    Обращение с исковым заявлением в суд
    
    В том случае, если влияния Роспотребнадзора и Общества по защите прав потребителей оказалось недостаточно, единственным выход – обращение в суд.
    
    Важно! Заявление в суд составляется по аналогии с претензией, но стиль написания документа более деловой. Составляя исковое заявление, руководствуйтесь нормами и требованиями ст. 131 ГПК Российской Федерации.
    
    Не забудьте указать в документе ваши требования к ответчику.
    
    Кроме заявления суду передаются все документы (решения предыдущих инстанций), которые у вас появились за то время, пока вы добивались выполнения своих законных требований.
    
    Требование о возмещении убытков может также вноситься в исковое заявление. К таким убыткам могут быть причислены расходы на транспортировку крупногабаритного товара к продавцу и обратно (потребуются чеки о проведении соответствующей оплаты).
    
    Также можно требовать компенсации расходов, связанных с оплатой проката товара, который вы взяли на прокат в связи с невозможностью пользоваться испорченным изделием. Наличие документов, подтверждающих ваши расходы – необходимо.
    
    Возмещение затрат на прокат действует только в отношении изделий, которые относятся к товарам длительного пользования.
    
    Исключение составляют машины и мототехника, мотоциклы, предметы мебели, электрические приборы, необходимые в качестве предметов личного туалета или для медицинских нужд, бытовые электрические приспособления, используемые для обработки продуктов питания и приготовления еды, гражданское оружие, прочее.
    
    Если исполнитель задерживал сроки выполнения ремонта или выдачи подменного товара, требуйте через суд возмещения материальных убытков в виде выплаты неустойки (1 % от стоимости товара за каждый просроченный день).
    
    Переживать за то, что обращение в суд будет для вас слишком сложной процедурой, не стоит.
    - Прежде всего, запомните, что покупатели не платят государственную пошлину, если речь идет о нарушении прав потребителей;
    - Кроме этого, вы сами выбираете суд, более удобный для вас. То есть от вас самих зависит, будет ли это суд по месту вашего проживания или по месту расположения магазина, где был приобретен товар;
    - Если вы не осведомлены в нормах Закона, вы можете не ссылаться в своем заявлении на конкретные статьи и документы. В любом случае, вам будет представлена судебная защита;
    - Обязанность доказывать свою правоту или отсутствие вины производителя в сложившейся ситуации, лежит не на вас, а на продавце.

Отказ в гарантийном ремонте телефона. Ремонт товара по гарантии

Отказ в гарантийном обслуживании

Причины отказа в гарантийном обслуживании

Отказали в гарантийном обслуживании телефона — куда пожаловаться?

Что делать если отказали в гарантийном ремонте автомобиля?

Исковое заявление за отказ в гарантийном обслуживании - как составить?

Как отстоять свои права, что делать в случае отказа автодилера в ремонте авто по гарантии?

В каких случаях право на гарантию не распространяется и автомобиль могут снять с гарантии?

Как правильно сдать автомобиль официальному дилеру, чтобы не получить отказ в гарантийном ремонте?

Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?

Претензия на полученный от сервисного центра отказ на осуществление ремонта по договору на гарантийное обслуживание

Куда жаловаться в рассматриваемой ситуации?