Письменная претензия на возврат товара. Как написать претензию на некачественный товар, образец

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества включает в себя ясное и лаконичное описание обнаруженных дефектов, данные о покупке, место и время приобретения.

В каких случаях составляется претензия

На самом деле вернуть покупатель может как качественный, так и бракованный товар.

В первом случае целесообразно написать заявление. Однако при обнаружении брака, требование возврата составляется в виде претензии.

Есть два варианта возврата:

• с последующим возмещением денежных средств;
• с обменом на качественный товар.

Возможность вернуть бракованный товар оговаривается в статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Когда клиент не был проинформирован об имеющемся недостатке во время приобретения или до оплаты, тогда он может воспользоваться правом на возврат.

Когда продается товар с недостатком, согласие на его приобретение оформляется письменно.

Стоит отметить, что не все сотрудники магазинов охотно пойдут навстречу клиенту, который хочет вернуть покупку с браком.

Чтобы снизить к минимуму отказ в принятии, понадобится грамотно оформить заявление.

Что учесть при составлении документа

Чтобы получить представление о структуре документа, можно скачать примерный образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.

Бланк не имеет установленной формы. Чтобы уменьшить вероятность конфликтной ситуации, в текст нужно включить важные пункты.

1. Вначале нужно подробно описать обстоятельства покупки: поставить дату приобретения, адрес торговой точки, время.
2. Обозначить характеристики приобретенного товара: модель, цвет, номер, габариты и прочее.
3. Описать проблему: перечислить недостатки товара и указать, когда они были найдены. Если ввиду этих поломок покупку невозможно использовать по назначению, об этом важно упомянуть.
4. Подчеркнуть, что продавец вправе проводить экспертизу товара, возмещая издержки самостоятельно, это устранит сомнения касательно причин возникновения неполадок.
5. Уместно перечислить статьи Гражданского кодекса, согласно которым принять товар с дефектом – это обязанность продавца.
6. Следует упомянуть о платежных документах. Как правило, выдают кассовый или товарный чек. Но даже при его отсутствии покупатель вправе подать требование о возврате.
7. Когда был приобретен крупногабаритный товар, в документе нужно указать способ его доставки. (К таковым относятся товары, вес которых достигает 5 кг и более.) По действующему законодательству, доставка является обязанностью продавца. Когда покупатель самостоятельно привозит товар с дефектом, обнаруженным после приобретения, он вправе потребовать возмещение расходов.
8. В конце ставится дата и подпись с расшифровкой.

Все пункты подписанного заявления должны быть обозначены ясно и лаконично.

Документ готовится в двух экземплярах. Первый передается продавцу, второй остается у покупателя. На нем обязательно ставится отметка о принятии.

На чье имя пишется претензия

В образце претензии на возврат товара ненадлежащего качества указаны сведения о продавце.

В идеале указываются данные руководителя, но иногда приходится довольствоваться наименованием магазина (в том числе и ).

Перед составлением документа, нужно уточнить официальное название торговой точки, где был куплен предмет с недостатком.

Написать претензию лучше на имя руководителя. Получить эту информацию может быть непросто.

Если же данные руководителя выяснить не удалось, придется ограничиться наименованием продавца.

Все эти сведения и данные инициатора, как показывает образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, указываются в верхнем правом углу документа.

Важно! Вписывают следующие данные покупателя: ФИО и контактные сведения.

Какие права гарантированы законом

Защиту прав потребителей гарантирует упомянутый выше Закон РФ №2300-1.

Согласно статье 18, у покупателя, который не был уведомлен о недостатках приобретенного товара или услуги, есть несколько вариантов.

1. Аннулировать договор и вернуть товар, где был обнаружен дефект, при этом денежные средства возвращаются покупателю.
2. Запросить замену товара с дефектом на исправный того же вида, при разнице в цене – компенсировать ее.
3. Потребовать снижения стоимости товара в соответствии с обнаруженным недостатком.
4. Устранить неполадки за счет продавца, либо за свой счет, потребовав с продавца компенсацию.

Даже если у покупателя отсутствует платежный документ, это не будет основанием для отказа в принятии неисправного товара.

Подтвердить его приобретение можно любым незапрещенным законом способом. Сюда включается привлечение свидетелей, видеосъемка и прочее.

Алгоритм действий по возврату товара

Перед тем как заполнить образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, стоит обратиться к продавцу в устной форме.

Это правило относится к любой торговой точке.

Некоторые продавцы, даже при устном обращении, идут навстречу и готовы заменить бракованный товар или произвести ремонт.

В случае, когда в законных требованиях (в том числе возврат или обмен) покупателю было отказано, оформляется письменная претензия с требованием возврата.

Ответ по документу должен быть дан в течение 10 дней.

В зависимости от ответа, определяются дальнейшие действия покупателя.

1. Будет дан положительный ответ и произведен возврат.
2. Будет проведена экспертиза с целью выяснить причины появления неполадок. Если в ходе проверки обнаружится, что дефект возник по вине покупателя, продавец вправе потребовать от него компенсацию за проведение экспертизы и отказать в возврате.

Если результат проверки не удовлетворил покупателя, он может провести еще одну независимую экспертизу.

Может дойти и до судебного разбирательства. В таком случае ему потребуется подготовить исковое заявление.

К нему стоит приложить платежные документы, копии претензий и прочие документы, относящиеся к делу. Когда весь пакет подготовлен, можно обращаться в суд. Также можно попросить выписку по владельца магазина, в которой будет отображен перевод денег за покупку.

Если была оказана некачественная услуга, потребитель в своей претензии (а таковая может быть и ) вправе предъявить одно из нижеперечисленных требований:

Если в покупке был обнаружен дефект, стоит рассмотреть образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.

Законом предписано, что в такой ситуации покупатель вправе потребовать возврат с возмещением средств или обменом на аналогичный товар.

В некоторых случаях достаточно устного соглашения.

Иногда требуется представить письменное заявление. Для него нет унифицированной формы.

Однако важно указать все описанные выше пункты и добавить ссылки на статьи законов.

Если и это не помогло реализовать право потребителя, можно обратиться в суд или другие инстанции.

Как вернуть деньги за некачественный товар

Возврат товара надлежащего качества

Ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон №2300-I) предусматривает право покупателя обменять непродовольственный товар надлежащего качества на идентичный у того же продавца, если он не подошел, например, по фасону, цвету, модели, комплектации и т. д.

Подробнее о правилах возврата продукции надлежащего качества рассказывается в статье Правила возврата товара надлежащего качества .

Если потребитель изъявил желание вернуть товар, но продавец отказывается его принять, например, по причине того, что нет аналогичного товара на замену, а деньги возвращать он не хочет и т. д., гражданин вправе составить претензию о возврате и передать ее продавцу.

Форма претензии на возврат товара надлежащего качества

Закон № 2300-I не содержит информации относительно формы претензии. Делаем вывод, что она может быть как составлена в письменном виде, так и заявлена в устной форме продавцу или представителю продавца.

Однако при предъявлении требований о возврате товара надлежащего качества продавцы не всегда готовы удовлетворить требование покупателя незамедлительно, несмотря на то что этого требует законодатель, и зачастую могут возникать конфликтные ситуации. Именно поэтому логично составить претензию в письменной форме для того, чтобы впоследствии доказать факт обращения.

Кроме того, если потребитель и продавец не придут к компромиссу, потерпевший вправе обратиться в суд. Однако по делам о защите прав потребителей закон требует соблюдения претензионного порядка (п. 2 ст. 452 ГК РФ). То есть к исковому заявлению истец должен приложить доказательства того, что ответчику была направлена претензия и предложен вариант решения спора в досудебном порядке. В противном случае исковое заявление рассмотрено не будет (ст. 135 ГПК РФ).

Претензия продавцу на возврат товара надлежащего качества

Для того чтобы спор о возврате товара разрешился быстро и по возможности бесконфликтно, при составлении претензии необходимо обратить внимание на следующие моменты:

1. Составлять претензию лучше всего в письменной форме в 2 экземплярах, один из которых передается продавцу, а на втором он ставит штамп о принятии.
2. В тексте заявления нужно последовательно изложить суть проблемы, обращая внимание на обстоятельства приобретения товара и суть проблемы.
3. При описании товара указываются все характеристики, которые известны покупателю. В частности, артикул, модель, размер, цвет и т. д.
4. В претензии можно прописать нормы закона, которые позволяют покупателю вернуть товар надлежащего качества в магазин. Речь идет, например, о ст. 25 закона № 2300-I.
5. Если у покупателя имеется кассовый или товарный чек, о нем необходимо упомянуть и приложить к претензии его копию.

Претензия на возврат товара надлежащего качества составляется на имя руководителя магазина, поэтому перед ее написанием рекомендуем уточнить все необходимые реквизиты, правильное название организации и почтовый адрес.

Таким образом, составление претензии для возврата товара надлежащего качества — необходимость, если продавец не желает осуществить возврат в добровольном порядке. Но если и претензионный порядок не помогает, потребителю необходимо готовить исковое заявление и обращаться в суд.

Практика показывает, что вопрос возврата денежных средств за некачественный, бракованный товар решается быстрее, если подать письменную претензию компании продавца или в Роспотребнадзор. Так потребитель показывает свою решительность, и зачастую, в 80% случаев, дело не доходит до судебного разбирательства.

Расскажем, как правильно оформить претензию.

Образец стандартной претензии на возврат денег за некачественный товар

Обращение-претензия на возврат денег за некачественный или бракованный товар может быть составлена и написана в свободной форме , неважно - от руки или напечатана на ПК.

Желательно, чтобы документ состоял из трех важных частей, и содержал всю подробную и важную информацию:

1 часть – описательная

В ней следует:

1. Указать, когда и что вы приобрели в компании продавца, какой товар.
2. Приложить документы на продукцию, чековые квитанции на покупку товара. Ссылайтесь на них при описании.
3. Подробным образом рассказать, какие дефекты вы обнаружили и когда, при каких обстоятельствах.
4. Если у вас есть свидетели, то впишите их.

2 часть – мотивировочная

В этой части указывается основание вашего обращения.

Ссылайтесь на статьи Закона о защите прав потребителей и другие законы, которыми можно руководствоваться.

3 часть – результативная

В ней стоит заявить о своих требованиях.

Например, напишите, что просите провести ремонт и экспертизу товара, либо желаете вернуть средства за него.

Обычно претензия оформляется сразу в двух экземплярах . Одна передается компании продавца, другая копия остается у потребителя. В ней, в конце, лицо, ее принимающее, должен расписаться и поставить дату принятия.

Образец стандартной претензии такой:

Придерживайтесь его, когда будете составлять свою претензию.

Приведем несколько примеров, чтобы было легче описывать ситуации:

Пример 1:

Пример 2:

Пример 3:

Образец претензии на возврат денег за товар с существенным браком

Воспользоваться другим образцом претензии следует, когда товар вы приобрели с существенным недостатком. Такая неисправность обычно возникает повторно - и даже после проведенного ремонта товара.

Претензия оформляется по таким же правилам, как и стандартная. Вот только добавляются другие важные строки , указывающие на существенный дефект товара.

Образец претензии такой:

Следуйте ему, и тогда проблем с оформлением не возникнет.

Образец претензии на возврат денег за бракованный технически сложный товар

При обнаружении неполадок в технически сложном товаре, вы имеете полное право потребовать вернуть средства за покупку.

Воспользуйтесь такой формой претензии:

Как вы видите, претензия оформляется точно так же, как и стандартный образец, по тем же правилам. Но в этом варианте дописываются права потребителей , которые приобрели некачественный технически сложный товар, а также выдвигаются требования в соответствии с другими статьями Закона «О защите прав потребителей».

Помните, что по окончании написания документа оставьте немного места для расписки, которую следует взять со специалиста компании продавца.

Образец претензии на обмен некачественного товара без возврата денег за него

Гражданин, купивший бракованный товар или продукцию с дефектом, может попросить ее обменять на такую же. Для этого следует устно обратиться в компанию, где приобретали товар - а затем, если откажут в замене, написать заявление .

Претензия оформляется по такому образцу:

Меняется мотивирующая часть и требования заявителя.

В конце обязательно возьмите расписку с лица, принимающего заявление.

Помните, что замена товара может производиться незамедлительно после обращения.

Образец заявления-жалобы на гарантийный ремонт некачественного товара

В том случае, когда на товар имеется гарантия, гражданин может рассчитывать на его бесплатный ремонт.

Необходимость вернуть или обменять купленную вещь может возникнуть по разнообразным причинам. Обычно это требуется при выявлении каких-либо производственных дефектов или когда товар просто не подходит покупателю.

Иногда достаточно обратиться к продавцу, чтобы осуществить возврат и получить обратно деньги. Можно также поменять один товар на другой, обладающий аналогичными или похожими свойствами.

Чаще всего сотрудники магазина неохотно идут навстречу покупателю, поэтому приходится проявлять настойчивость и заниматься бумажной волокитой.

Шаг первый – составляем претензию (заявление) на возврат или обмен товара

Правильно оформить документ и передать его продавцу необходимо по нескольким причинам:

• это показывает серьезность намерений;
• если магазин откажется удовлетворить выставленные требования, то для последующего обращения в контролирующие органы или в суд требуется основание;
• правилами делопроизводства и учета в организации претензия может быть предусмотрена как основание для инициации процедуры возврата.

• полностью ФИО и адрес проживания заявителя (для ведения переписки), а также контактный телефон;
• название и адрес магазина;
• краткое описание ситуации (когда и какой товар был куплен);
• изложение сути проблемы (найден производственный брак, поломка товара и пр.);
• предложение разрешить ситуацию (заменить товар, отремонтировать, вернуть деньги);
• требование предоставить аналогичное изделие на подмену – предъявляется при необходимости (обычно относится к мобильным телефонам и электронным гаджетам).

Образцы бланков для скачивания

Предлагаем скачать следующие варианты бланков:

• на статьи законодательства.

Если не хотите заполнять самостоятельно, можно скачать .

Шаг второй – направляемся в магазин

Передать претензию продавцу лучше всего лично, занеся ее в канцелярию. Если вопросами возврата занимается продавец или менеджер, то отдаем заявление ему.

Вместе с претензией придется передать неисправный или не понравившийся товар, а также товарный (кассовый) чек, подтверждающий приобретение. Составлено письмо должно быть в двух экземплярах.

У покупателя остается оригинал с отметкой о принятии . Это необходимо для того, чтобы подтвердить уведомление продавца и обозначить дату претензии.

Существуют сроки действия права на возврат товара. В стандартном случае от момента покупки до обращения в магазин должно пройти не более 15 дней.

При верной дате передачи претензии в магазин со стороны продавца не смогут найти простого повода для отказа.

Шаг третий и последующие – проявляем настойчивость

Хотя формально после несоблюдения законодательно установленных сроков рассмотрения претензии покупатель имеет право обратиться в контролирующие органы, стоит дать магазину немного времени на «утряску» вопроса.

Нередко конфликтная ситуация решается недостаточно быстро, однако не останавливается в процессе решения. Кроме направления претензии следует показывать свою заинтересованность вопросом и названивать в магазин или заходить лично.

По истечении разумных сроков для решения вопроса о возврате, ваша копия письма-претензии с отметкой о принятии станет основанием для обращения в суд.

Отказаться практически от любой покупки можно, для этого подается претензия на возврат товара. Случаи возврата товара урегулированы Законом о защите прав потребителей, поэтому претензия на возврат товара чаще всего является .

В случае, когда качество товара не соответствует стандартам и является ненадлежащим – воспользуйтесь примером . Здесь речь пойдет о возврате качественного товара, который по объективным или субъективным причинам не подошел потребителю.

Пример претензии на возврат товара

Директору ООО «Пароход»

Филипповой М.В.

адрес: 420715, г. Казань, ул. Республиканская, 21

от Бубновой Елены Васильевны,

адрес: 420183, г. Казань, пр-кт Московский, 23 а – 91

Претензия на возврат товара

05.10.2016 г. мной в торговом центре «Сфера», расположенном по адресу г.Казань, ул. Республиканская, 71, в Вашем отделе был приобретен товар: платье детское, артикул 7164827, бирюзового цвета, размер 6-8 лет. Дома при примерке дочерью платья я обнаружила, что размер линейной сетки данной модели не соответствует размеру моего ребенка.

В соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей, каждый потребитель имеет право произвести обмен качественного непродовольственного товара на аналогичный, в т.ч. в случаях, когда товар не подошел по габаритам, форме и др.

Товарный вид и потребительские свойства платья сохранены, как и ярлыки. Кассовый чек отсутствует, но факт приобретения покупки может подтвердить мой муж, который присутствовал при покупке. Детские платья не являются трикотажными бельевыми изделиями, а значит не входят в Перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.

При обращении непосредственно в магазин 07.10.2016 г. обнаружилось, что подходящее по размеру аналогичная модель платья отсутствует, остальные меня не устраивают ни по цвету, ни по фасону. На предложение расторгнуть договор и вернуть деньги продавец ответила отказом.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 25 Закона о защите прав потребителей, возвращаю приобретенный мой товар, платье детское, артикул 7164827, бирюзового цвета, размер 6-8 лет, отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и прошу вернуть оплаченные денежные средства.

10.10.2016 г. Бубнова Е.В.

Как составляется претензия на возврат товара

Обычно вернуть товар надлежащего качества продавцу и обменять его на аналогичный не составит труда. И в первую очередь, требование покупателя может быть только одно: обменять товар на аналогичный.

Вернуть денежные средства можно только если же аналогичный товар отсутствует. Определить «аналогичность» товара может только покупатель. Никакие отговорки продавца не имеют значения – если на день обращения с претензией на возврат товара Вас не устраивают другие товары, в этот же день потребитель вправе требовать возврата денежных средств. Только по договоренности между продавцом и потребителем срок замены товара на аналогичный может быть перенесен: например, продавец утверждает о доставке такого товара в ближайшее время. В этом случае не забудьте зафиксировать такое соглашение на бумаге.

Возврат товара надлежащего качества возможен только в том случае, если сохранены все его свойства, фабричные (а не ярлыки магазина) ярлыки, товарный вид. Прежде чем срывать все ярлыки необходимо точно определиться – подходит ли этот товар Вам, иначе поменять его будет невозможно.

Возврат товара возможен в течение 14 дней с даты покупки. И к претензии на возврат товара необходимо приложить товарный или кассовый чек. Если это невозможно – подойдут и свидетельские показания. Но поскольку практически везде расчет производится через карты, подойдет и выписка со счета.

Если товар заказан по интернету, каталогу – обменять его тоже можно, но в течение 7 дней.

Не подлежат обмену и возврату товары, включенные в Перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.

Вручение претензии на возврат товара

До вручения письменной претензии на возврат товара имеет смысл обратиться к продавцу в устной форме. И только при отказе подать письменную претензию по вышеприведенному образцу.

Претензия готовится в двух экземплярах, один из которых вручается продавцу, а на втором проставляется отметка о вручении (продавцом).

Отказ в удовлетворении претензии на возврат товара можно обжаловать: подать . При подаче искового заявления приложите копию второго экземпляра претензии на возврат товара, которая станет одним из и основанием компенсации морального вреда.