Новые правила оформления уголка потребителя. Что должно быть в уголке потребителя

Уголок потребителя в магазине или организации, оказывающей услуги населению – это и требование законодательства, и уважение учреждения к своим потребителям, клиентам, партнерам.

Также — это источник полезных сведений, помогающих урегулировать взаимоотношения между продавцом и покупателем.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Для чего нужен уголок потребителя?

Информационный блок или «Уголок потребителя» (покупателя, клиента) должен быть обязательно в торговом зале магазина.

• Во-первых, это законодательное требование . Оно определено Федеральным Законом ,
• во-вторых, это уровень культуры менеджмента и статус самой торгующей организации .

Наличие подробной документально-просветительской информации может быть свидетельством клиентоориентированности компании, знаком ее уважения к тем, кто платит за и услуги, за чей счет, в конечном счете, существует и развивается организация.

Исходя из этого, и зависит место расположения информационного блока . Если придя в магазин, мы сразу видим большой яркий стенд с большим количеством материалов , то понимаем, что здесь мы желанные гости.

Но нередко, к сожалению, еще можно встретить торгующие организации, где висит небольшой кармашек с Книгой жалоб и брошюрой закона о защите прав потребителя . А то и того хуже – получить информацию можно только в ходе конфликта с работником магазина.

Как оформить?

Дизайн уголка потребителя может быть любым. Законодательство определяет лишь круг обязательных документов и сведений , которые должны содержаться в данном источнике информации. Поэтому, как выглядит подобный уголок зависит от творческих способностей его создателя и наличия средств.

Это может быть простой лист ватмана или картона, на котором в «кармашках» размещены тексты и брошюры. Может быть стильный стенд. При желании каждый блок информации можно оформить специальными книжками, памятками и брошюрами , разработанными специалистом и отпечатанным в типографии.

Документы на стенде покупателя

Какие сведения должны быть в информационном блоке?

Строгих правил здесь нет. Чем больше информации, тем лучше.

Попробуем собрать свой список обязательных и желательных документов :

• ФЗ «О защите прав потребителей» (строго обязательно),
• Сведения об организации (копии регистрационных документов),
• Лицензии (на виды деятельности, требующие лицензирования),
• Заключение Роспотребнадзора о санитарно-эпидемиологическом соответствии (если требуется),
• Правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством РФ (если деятельность регулируется этими правилами),
• Книга жалоб и предложений (пронумерованная, прошитая. Со всеми необходимыми данными, в том числе о руководителе организации),
• Эвакуационный план ,
• Перечень категорий людей, которые по закону обслуживаются вне очереди ,
• Информация о социальных нормах и табачных изделий,
• Информация о контролирующих органах и их контактные данные,
• Телефонные номера экстренных служб ,
• Прочая просветительская информация, имеющая отношение к виду деятельности организации.

Информация о тех, кто проверяет деятельность магазина или иной организации сферы услуг должна быть обязательной и доступной.

Покупатель/клиент по закону имеет право обратиться с жалобой или в такую организацию.

С другой стороны, у специалистов данных органов, пришедших с контрольным визитом , сложится если не благоприятное, то хотя бы лояльное отношение к руководителю подконтрольного объекта. А это, согласитесь, не маловажный фактор.

Итак, на стенде должен в приличном виде быть размещен список государственных органов, осуществляющих контроль деятельности компании:

1. Орган Роспотребнадзора по данной территории;
2. Территориальное подразделение Федеральной налоговой службы;
3. Органы государственного пожарного надзора.

В некоторых территориях по принятым местными депутатами локальными актами, проверки могут осуществлять департамент или управление потребительского рынка местной администрации , отделы предпринимательской деятельности и проч.

В уголке покупателя рядом с названием контролирующего органа должны быть указаны актуальные номера телефонов и адреса, по которым могут обратиться потребители.

Ответственность за отсутствие обязательной информации в торговой точке

Главным органом, осуществляющим контроль по данному вопросу, является Роспотребнадзор .

Специалисты территориальной организации приходят с проверками, смотрят наличие самого информационного уголка и соответствие, размещенных материалов требованию закона.

Очень важно не только создать такой стенд, но и постоянно следить за изменениями в законодательной сфере и сфере деятельности организации, своевременно обновлять меняющуюся информацию . Очень легко можно налететь на штраф, если пропустить, например, смену телефонов или адреса контролирующего органа .

Какое наказание предусмотрено?

Если в магазине нет информации для покупателя, то может быть наложен штраф на руководителя 3-4 тысячи рублей, на юридическое лицо 20-40 тысяч рублей. Сумма штрафа регулируется чаще всего статьями 14.8 и 6.3 КоАП РФ.

Впрочем, при доброжелательном отношении инспектора или незначительном нарушении дело может закончится для первого раза предупреждением.

Если вы собираетесь открывать кафе, магазин или предоставлять другие бытовые услуги населению, то скорее всего слышали, что вам необходимо будет оформить уголок потребителя. Он представляет собой информационный стенд, на котором представлены документы, разрешающие деятельность ИП или организации, и законы, которые защищают права покупателей или клиентов.

Обязанность оформлять потребительский уголок законодательство возлагает на всех предпринимателей, а также юридических лиц, которые занимаются розничной торговлей или предоставляют гражданам возмездные услуги .

Какие документы нужны для ИП?

Каждый индивидуальный предприниматель должен позаботиться об оформлении информационного стенда. Если ИП проигнорирует данное требование или решит расположить его в месте, куда потребители не имеют доступа, то он будет отвечать по ст. 14.5 КоАП.

В текущем году предприниматель должен разместить в нем следующие документы:

• копия (этот документ выдается налоговым органом в день регистрации);
• заключение от санитарно-эпидемиологической службы;
• копия лицензии;
• эвакуационный план;
• закон «О защите прав потребителей». Не думайте, что текст этого закона можно распечатать с интернета и потом разместить на стенде. Он должен быть представлен в виде готового топографического документа;
• закон «О санитарно-эпидемиологическом благополучии» (это касается предприятий, которые предоставляют услуги общепита и торговли);
• правила осуществления торговли именно для вашей деятельности;
• контактные номера экстренных служб;
• контактные данные органов контроля;
• КоАП;
• прейскурант услуг;
• информация о том, какие товары запрещены к продаже для несовершеннолетних лиц (алкоголь, сигареты);
• информация о том, каким категориям населения предоставляются скидки;
• информация об акциях
• (ее можно приобрести).

Книгу отзывов необязательно размещать на стенде. Вы можете хранить ее и в другом месте, но при первом же требовании потребителя обязаны ее предоставить.

Что входит в перечень для ООО?

Уголок потребителя ООО в текущем году содержит следующие документы:

• копия свидетельства ОГРН;
• копия свидетельства ИНН;
• контакты органов, которые выполняют контролирующую деятельность;
• телефоны экстренных служб;
• брошюрка закона «О защите прав потребителей»;
• книга для потребительских отзывов и предложений.

Если для осуществления деятельности ООО требуется лицензия, то копия этого документа также должна размещаться на стенде.

На фото — образец размещения

Требования к оформлению

Наше законодательство не указывает определенное место для расположения информационного стенда. Но его следует располагать в месте, которое хорошо освещается. Кроме того, он должен быть доступным для всех категорий потребителей. Если речь идет о магазине, то такой уголок можно разместить возле входа в помещение. А вот его размещение за прилавком может стать обоснованной причиной для выписки штрафа от контролирующих органов.

Законодательство также не указывает цвет или размеры стенда . Вы, как владелец предприятия или организации, сами выбираете его характеристики. Но чаще всего уголок потребителей имеет прямоугольную форму с несколькими прозрачными кармашками, в которые необходимо вложить требуемые документы. Как правило, для его производства используют пластик, на фон которого наносят нужное изображение.

Стоимость стенда для размещения информации о вашем предприятии зависит от города, в котором вы собираетесь его приобрести. На цену может также влиять материал изготовления.

После оформления уголка вас могут терзать сомнения, правильно ли вы его оформили. Увериться в этом можно следующими методами:

• посмотреть в интернете готовые проекты или эскизы правильно оформленных информационных стендов;
• перенять опыт у других предпринимателей или владельцев организаций, которые занимаются той же деятельностью, что и вы;
• попросить консультации у специалистов, которые специализируются на оформлении потребительских уголков. Чаще всего эти же организации принимают заказы на их производство.

Самым оптимальным из вышеперечисленных вариантов является первый, ведь вам не нужно тратить денежные средства на то, чтобы понять, как оформить уголок. Он также надежный, поскольку не каждый конкурент будет готов помогать вам в развитии вашего бизнеса, даже в таком небольшом деле.

Все нюансы оформления подробно разобраны на следующем видео:

Штраф за отсутствие

Если предприниматель или юридическое лицо не оформили информационный стенд или сделали это ненадлежащим образом, то на них накладывается штраф. Сумма штрафа зависит от формы ведения бизнеса:

• для индивидуальных предпринимателей — до 3 тысяч рублей ;
• для владельцев ООО — до 30 тысяч рублей .

В некоторых случаях вам могут выписать простое предписание, в котором будет изложено требование до определенного срока установить потребительский уголок или исправить недочеты в его оформлении. Но если вы его проигнорируете, избежать штрафа уже не выйдет. А если после оплаты вы все равно не возьметесь за оформление, то вскоре вам опять выпишут штраф. На этот раз его сумма будет выше.

Выписать штраф о некорректном оформлении уголка может Роспотребнадзор.

Проверять наличие и состояние стенда имеет право также местная администрация. Этим заданием занимаются сотрудники отдела по защите прав потребителей.

Чтобы избежать штрафных санкций со стороны Роспотребнадзора, старайтесь следить за всеми изменениями в законах, которые касаются предпринимательской деятельности. Если возникает необходимость, меняйте документы в информационном стенде. Помните: если ваш покупатель или потребитель не найдет на нем хотя бы одной бумаги, касающейся вашей деятельности, он имеет законное право написать жалобу в Роспотребнадзор.

Красочно оформленный уголок потребителя - необходимый атрибут любой торгующей и оказывающей услуги организации. Он обязателен как для ИП, так и для ООО, поскольку представленная в нём информация жизненно важна для покупателей и клиентов. Что должен представлять собой данный стенд? Ответить на этот вопрос несложно, ведь его содержимое чётко регламентируется действующим законодательством. Помимо телефонов контролирующих органов и профильных законодательных актов, в уголке потребителя должны быть сведения, позволяющие покупателю отстоять свои права.

Как должен выглядеть уголок потребителя в 2019 году

Содержимое этого стенда можно разделить на 2 части: одна из них обязательна для организаций всех форм собственности, вторая отличается в зависимости от видов деятельности компании.

Чтобы выдержать все нормативные требования, компетентными органами разрабатывается перечень обязательных документов на основе потребностей клиентов. Необходимость в такой наглядной форме, как уголок потребителя, заключается в защите интересов покупателей товаров и услуг. Важным элементом является такая функция, как предотвращение ошибок при покупке товаров или сервисном обслуживании.

Что включает перечень обязательной информации

В текущем году в помещении компании (ИП или ООО), торгового зала или фирмы, предоставляющей услуги, в определённом (видном) месте должна быть помещена следующие сведения:

• Экземпляр закона РФ «О защите прав потребителя» с последними поправками, изменениями и дополнениями. На стенде можно размещать как готовые брошюры, выполненные типографским способом, так и распечатанный текст закона, который можно брать только с официальных сайтов.
• Перечень имеющихся в компании лицензий и их ксерокопии.
• Свидетельство о предпринимательской деятельности (копия или оригинал).
• Документ, подтверждающий соблюдение санитарно-эпидемиологических требований в помещениях, где обслуживают клиентов.
• Книга жалоб и предложений или уведомление о том, что данный документ выдаётся по первому требованию клиента. В последнем случае книга может храниться у администратора или другого ответственного лица.
• Правила обслуживания клиентов.
• Контактные телефоны, юридический адрес Роспотребнадзора (конкретное ведомство, которое осуществляет контроль деятельности данного предприятия).
• Адрес и телефоны службы быстрого реагирования.
• Объявление об обслуживании вне очереди льготных категорий граждан (лица с инвалидностью, ветераны, участники ВОВ и прочие).
• Правила предоставления услуг (для сервисных компаний).

Как правильно оформить уголок торговым организациям и магазинам

• Организации, торгующие алкоголем, в обязательном порядке размещают вывеску с предупреждением о запрете продажи спиртных напитков покупателям в возрасте до 18 лет.
• На предприятиях общественного питания и торговли розничными продовольственными товарами на стенде должны быть в наличии правила соблюдения требований санитарно-эпидемиологической службы.
• В магазине, где производится продажа табачных изделий и алкогольных напитков, на видном месте необходимо поместить соответствующую лицензию.
• Табличка с указанием местонахождения контрольных весов. Они могут находиться в торговом зале или в специально отведённом для них месте в рыночных рядах, чтобы покупатель имел возможность удостовериться, что продавец его не обвешивает.

Главные акценты при оформлении уголка

В первую очередь стоит обратить внимание на внешнее оформление уголка. Необходимо добиться максимального соответствия внешнего вида размещаемых материалов требованиям нормативных документов. Если на стенде присутствует распечатка законодательных актов, её нужно правильно сверстать, чтобы добиться максимальной читабельности и эстетической привлекательности. Желательно, чтобы перепечаткой брошюр занимался профессионал, который верно подберёт шрифт, сделает правильные интервалы, абзацы и соблюдёт прочие нюансы вёрстки.

В торговых точках, реализующих подакцизные товары, в уголке потребителя должна присутствовать соответствующая лицензия. Этот документ важен для покупателей, поскольку он подтверждает, что данное торговое предприятие имеет право продавать спиртные напитки или табачные изделия.

Наличие в уголке потребителя заверенных копий имеющихся лицензий актуально и для контролирующих органов. Кстати, с проверки соблюдения этого требования обычно начинаются налоговые и другие проверки.

Что должен содержать стандартный уголок потребителя

Список дополнительных требований

У каждой компании существует ряд специфических особенностей деятельности, исходя из которых она может расширить перечень представленных в уголке потребителя документов. В такой список обычно входит:

• прейскурант цен на предоставляемые услуги и (или) продукцию;
• свидетельство о качестве товаров, соответствие стандартам, санитарным нормам;
• документы, способствующие идентификации качества;
• официальные данные о происхождении товара.

Иногда есть необходимость помещать объявление о фиксированных ценах, установленных на государственном уровне.

Предприниматели должны учесть, что при наличии множества дополнительных требований, нельзя забывать об основных. Иначе можно попасть в затруднительное положение в момент проверки . Ведь таким образом, не все запросы потребителей будут удовлетворены, тем самым будут ущемлены их права.

Телефоны контролирующих органов для уголка потребителя

Иногда добавляют телефоны общества защиты прав потребителей.

Где должна находиться жалобная книга у ООО и ИП

Книга жалоб и предложений - сочетание этих слов у некоторых вызывает ностальгию, ведь данная форма работы с клиентом пережила много десятилетий. Как показывает практика, этот документ вмещает в себя целую история предприятия. Ведь именно в ней собирается бесценный материал, отражающий как негативную оценку клиентов, так и их положительные отзывы.

Благодаря сохранению актуальности своих функций, к оформлению книги жалоб предъявляются следующие требования:

• Страницы должны быть пронумерованы, прошиты с подписью руководителя и печатью (при наличии).
• Реквизиты компании или её представительства.
• Книга должна быть доступна каждому клиенту.
• Её расположение предпочтительно на самом видном месте стенда.

Образец книги жалоб торгующей организации

План эвакуации и дополнительные документы: где ему висеть, кто его может проверить

План эвакуации из помещения в случае пожара или других форс-мажорных ситуаций и основные правила противопожарной безопасности обычно размещают на отдельном стенде. Располагать эти документы в уголке потребителя нецелесообразно. Однако если речь идёт о торговом зале или помещении для оказания услуг, такой план обязательно должен располагаться в поле зрения клиентов.

Образец плана эвакуации

Какие правила должны соблюдать владельцы клиник и аптек

Эта категория предпринимательской деятельности имеет свою специфику в плане повышенного контроля со стороны государства . Поэтому к частным аптекам и клиникам предъявлены следующие требования в плане оформления информационного стенда. На нём должны быть представлены:

• Копия выдержки из ФЗ о гарантии гражданам страны получения лекарственных средств для здоровья и жизни.
• Сертификаты на лекарственные препараты и виды врачебной практики.
• На каждую медицинскую услугу, процедуру, обследование должна быть лицензия.

Оформление с нарушениями: административная ответственность

Отсутствие рассматриваемого стенда - это самое серьёзное проявление пренебрежения законными требованиями. Допущенные ошибки и неточности влекут за собой административную ответственность. Все эти нарушения имеют различную квалификацию поэтому они влекут за собой неодинаковое административное наказание.

Наиболее серьёзным проступком считается отсутствие копий лицензий, свидетельства о предпринимательской деятельности, официальной информации о владельце компании, искажённое ведение Книги жалоб, а также некорректная демонстрация выдержек из Федеральных законов.

Возможные штрафы и санкции

Если допущены незначительные нарушения принятых стандартов, контролирующие органы предъявляют нестрогие меры взыскания, это могут быть предупреждения или рекомендации.

При грубых нарушениях существуют более жёсткие санкции для субъектов различных категорий:

• Для физлиц - от 1500 до 2000 руб.
• Должностных лиц - от 3000 до 4000 руб.
• Юрлиц - от 30000 руб. до 40000 руб.

При разработке стенда для клиентов следует придерживаться главного принципа - весь информационный материал должен находиться в удобном месте, чтобы каждый мог беспрепятственно подойти и ознакомиться с ним. Пренебрежение этими очевидными рекомендациями приводит к неприятностям в виде претензий со стороны проверяющих инстанций.

Как избежать ошибок

При оформлении уголка важно учитывать его эстетического вид, необходимо стремиться к тому, чтобы стенд не нарушил общий вид торгового зала или сервисной компании. Он должен быть не только полезным для клиентов по содержанию, правильным и грамотным, полностью соответствовать нормативным требованиям, но и своим внешним видом не испортить, а дополнить интерьер. Для этого существует несколько путей:

• Изучить стенды, оформленные по всем правилам (проекты, эскизы, фотографии, методические рекомендации профессионалов).
• Воспользоваться опытом коллег, уголок которых успешно выдержал проверки контролирующих органов. Их пример может быть идеальным вариантом для подражания.
• Сделать заказ, обратившись к специалистам в сфере оформления такого рода стендов.

Всё, что связано с расположением, подбором шрифтов, оттенков, отдаётся на вкус, волю и фантазию владельца предприятия.

Владелец компании, предприятия или ИП должен уяснить для себя главное - чем качественнее будет оформлен информационный стенд для клиентов, чем точнее он будет отвечать стандартам, тем серьёзнее окажется отношение к нему со стороны контролирующих органов. В глазах клиентов такая компания будет выглядеть более солидной. Если потребитель почувствует, что к нему относятся с уважением и предоставляют возможность воспользоваться своими правами, он обязательно ответит взаимностью.

Не стоит относиться к требованиям оформить уголок потребителя скептически или с недовольством, ведь этот стенд нужен не только клиенту, но и самому владельцу предприятия. Чем больше появится довольных покупателей, тем доходнее станет бизнес предпринимателя.

Организации любых организационно-правовых форм обязаны размещать в торговом зале сведения о правах покупателей: сведения о продавце, лицензии, контактные данные контролирующих органов, нормативные акты и прочие сведения. С этой целью оформляется уголок потребителя. За его отсутствие предусмотрен штраф со стороны Роспотребнадзора от 1 500 до 40 000 руб.

Законодательство РФ обязывает продавцов информировать клиентов или покупателей о возможности защиты своих прав. С этой целью оформляется специальный стенд или, как его называют, уголок потребителя. Необходимость размещения стенда в торговом зале магазина или зале обслуживания регламентируется ст. 8-10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 10 Правил продажи отдельных видов товаров . Эти же нормативные документы определяют и требования к тому, каким должен быть уголок потребителя. Рассмотрим, какая информация должна быть размещена в уголке потребителя в 2018 году.

Стандартные требования к оформлению уголка покупателя

Ст. 8 Закона обязывает иметь информационный стенд все организации и предприятия, вне зависимости от их организационно-правовой формы, которые производят, реализуют продукт или занимаются оказанием услуг.

Где должен быть размещен стенд

Требований к размещению информационного щита немного: место должно быть визуально заметным и легкодоступным. Главное – обеспечить беспрепятственный доступ к документации. При этом данные должны быть актуальными.

Обязательная информация на стенде

Продавец обязан предоставить свободный доступ к следующей информации:

• сведения об изготовителе или продавце в виде заверенной копии свидетельства о государственной регистрации;
• если ведется торговля лицензированными видами продукции или оказываются услуги в сфере, подлежащей лицензированию, – размещается заверенная копия лицензии;
• список проверяющих органов с указанием их контактных данных: адресов и телефонов;
• журнал проведенных проверок с отметками уполномоченных лиц;
• Закон РФ «О защите прав потребителей» в виде отпечатанной книги (распечатка из интернета будет считаться нарушением);
• правила продажи отдельных видов товаров или Правила оказания услуг общественного питания (в зависимости от сферы деятельности организации);
• график работы торговой точки.

О чем дополнительно можно проинформировать покупателя

Закон не регламентирует точный перечень дополнительных сведений, однако во избежание предупреждений и штрафов со стороны проверяющих органов следует разместить на информационном щите следующие документы:

• книга жалоб и предложений;
• инструкция по пожарной безопасности и план эвакуации при пожаре;
• СанПиНы;
• правила по осуществлению бытовых услуг и прейскурант (если организация оказывает услуги);
• условия обслуживания льготных категорий граждан;
• информация о запрете и ответственности за и несовершеннолетним;
• адреса и телефоны территориального отдела по защите прав потребителей;
• номера телефонов экстренных служб.