Порядок оценки результатов деятельности в смк компании. Методика количественной оценки результативности функционирования смк
В соответствии с ГОСТ ISO 9001 – 2011 высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества (СМК) организации в целях её постоянной пригодности, достаточности и результативности. Анализ должен включать в себя оценку возможностей улучшений и потребности в изменениях в СМК организации, в том числе в политике и целях в области качества .
При этом следует понимать, что недостаточно оценить СМК по критериям только результативности или эффективности, так как СМК охватывает всю деятельность организации в целом и оценка по одному направлению будет не достаточной.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 п. 8.2.2 организации следует определить методы измерения и проводить измерения для оценки выполнения процессов. Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали потребности, и ожидания заинтересованных сторон сбалансировано .
На сегодняшний день существует достаточное количество публикаций по оценке результативности и эффективности СМК . В рассмотренных оценках результативности и эффективности СМК критерии оценки, либо представлены достаточно объёмным перечнем, либо слишком сжаты или предложены методики оценки, трудоемки для использования. В связи с этим разработка методологического обеспечения проведения анализа и принятия, оптимальных научно-обоснованных решений по повышению результативности систем качества, является актуальным .
Сложность проблемы анализа и оценки результативности и эффективности связана с многоаспектностью и многоуровневостью (организация в целом, структурное подразделение, бизнес-процесс) .
Оценка результативности и эффективности СМК определяется на основе оценки результативности и эффективности составляющих ее процессов. Использование данного подхода для оценки результативности и эффективности СМК на рассматриваемом предприятии представляет собой оценку бизнес процессов организации, которые классифицируются на основные, обеспечивающие и менеджмента. Основные бизнес процессы непосредственно ориентированы на производство продукции, представляющие ценность для потребителя и обеспечивающие получение дохода для предприятия. Обеспечивающие бизнес процессы вспомогательные бизнес-процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных процессов. Фактически обеспечивающие бизнес процессы снабжают ресурсами всю деятельность организации. Бизнес процессы менеджмента это бизнес процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне текущих действий и бизнес системы в целом .
Бизнес процессы, как и их критерии оценки, универсальны, и каждое предприятие разрабатывает их самостоятельно, поэтому наименование процессов одного предприятия может отличаться от наименования процессов другого предприятия.
Результативность и эффективность СМК оценивается как произведение результативности и эффективности всех идентифицированных процессов.
Процесс оценки результативности и эффективности СМК предприятия представляют собой цикл, который начинается с определения критериев процессов, далее оценка процессов по этим критериям и завершается общей оценки результативности и эффективности СМК.
Совокупность критериев процессов отражают показатели результативности и эффективности процесса в целом, которые в дальнейшем влияют на работу СМК.
Таблица 1 - Критерии результативности и эффективности процессов
|
Наименование процесса | ||
|
БП № 1 Управление качеством |
Удовлетворенность потребителя |
|
|
Количество проведенных внутренних аудитов |
||
|
Количество критериев аудита |
||
|
Количество выявленных несоответствий |
||
|
Несоответствия выявленные в ходе аудита |
||
|
Количество корректирующих и предупреждающих действий |
||
|
Процент брака |
||
|
Поклёванная продукция |
||
|
БП № 2 Управление персоналом |
Численность сотрудников на предприятии |
|
|
Уровень текучести кадров |
||
|
Удовлетворенность сотрудников |
||
|
БП № 3 Управление сырьевыми ресурсами |
Число поставщиков |
|
|
Число постоянных поставщиков |
||
|
Поступление от поставщика сырья с отступлением от документации по качеству |
||
|
БП № 4 Разработка (проектирование) |
Число разработанных новых видов продукции |
|
|
БП № 5 Производство |
План по производству продукции |
|
|
Производство продукции в год |
||
|
Объем экспортируемой продукции |
||
|
Объём брака |
||
|
Объём поклёванной продукции |
||
|
Трудоемкость производственных процессов |
||
|
Количество случаев нарушения процессов производства, которые представляли угрозу безопасности продукции |
||
|
Количество случаев нарушения безопасности, приведшие к экономическому и экологическому ущербу |
||
|
Количество мусора от бытовых помещений и организаций несортированный |
||
|
Количество отходов |
||
|
Количество выбросов (загрязняющих) веществ в атмосферный воздух |
||
|
Уровень вредного воздействия производства продукции на окружающую среду |
||
|
Продолжение Таблицы 1 |
||
|
БП № 6 Контроль и испытания |
Положительный результат входного контроля |
|
|
Отрицательный результат входного контроля |
||
|
БП № 7 Инженерное обеспечение |
Модернизация оборудования |
|
|
Простои электрооборудования |
||
|
БП № 8 Маркетинговая деятельность |
Удовлетворенность потребителей |
|
|
БП № 9,10 Управление финансово-экономической деятельностью |
Рентабельность продукции |
|
|
Доля возврата продукции |
||
|
Прибыль от сбыта продукции |
||
|
Доля затрат на материалы |
||
|
Доля затрат на производство |
||
|
БП № 11 Реализация готовой продукции |
Поставка продукции согласно заключенным договорам |
|
|
П Управление инфраструктурой |
Выполнение мероприятий по поддержанию инфраструктуры в рабочем состоянии |
|
|
П Управление производственной средой |
Задержки производств (более чем на 4 часа) а из-за несвоевременной поставки сырья, материалов |
|
|
П Управление внутренней и внешней корреспонденцией |
Обеспечение персонала оргтехникой |
|
|
Обеспечение персонала средствами связи |
||
|
П Метрологическое обеспечение |
Своевременная поверка испытательного оборудования и СИ |
|
|
П Управление записями и документацией |
Разработанная документация |
|
Проведя сравнительный анализ таблицы 1 и критерий оценки, которые используются на хлебобулочном предприятии города Магнитогорска, была определена необходимость увеличение критериев результативности и эффективности процессов. На основе чего была составлена таблица 2.
Таблица 2 - Недостающие критерии результативности и эффективности процессов
|
Наименование процесса |
Критерии результативности и эффективности процесса |
|
|
БП № 1 Управление качеством |
Результативность внутреннего аудита |
|
|
БП № 2 Управление персоналом |
Уровень текучести кадров |
|
|
Удовлетворенность сотрудников |
||
|
Экономическая эффективность сотрудника |
||
|
БП № 8 маркетинговая деятельность |
Уровень конкурентоспособности продукции |
|
|
Рентабельность продукции |
||
|
БП № 9,10 Управление финансово – экономической деятельностью |
Доля затрат на материалы |
|
|
Доля затрат на производство |
||
|
Затраты на планово-предупредительный ремонт |
||
|
Доля затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества |
||
|
Доля затрат на информационное обеспечение качества |
||
|
Размер средней заработной платы по предприятию |
Расширенная система критериев, позволит оценить результативность и эффективность внедренной СМК. Данные критерии и их количество, должны подвергаться анализу и оценке владельцами соответствующих процессов СМК, с целью актуализации и поддержания в работоспособном состоянии процессов, а также для постоянного совершенствования оценки процессов СМК.
Оценка результативности и эффективности внедренной СМК должна проводиться на предприятии постоянно, а также регулярно анализироваться, в связи с тем, что среда организации подвержена изменениям .
Список литературы
1. ГОСТ ISO 9001 – 2011Системы менеджмента качества. Требования [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2011.
2. ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2010.
3. Ефимова Г.В. Повышение результативности системы менеджмента качества машиностроительного предприятия тема диссертации и автореферата по ВАК 05.02.23, Брянск, 2005 г.
4. ГОСТ ISO 9000 – 2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2011.
5. http://www.regcons.ru/vigoda.htm
6. Микава Ж.М. Оценка результативности системы менеджмента качества через оценку достижения целей / тезисы доклада семинара непрерывное совершенствование деятельности организации, 2004 г.
7. Кузнецов А.И. Методика проведения обследования бизнес – процессов компании. [Электронный ресурс] - http://www.iteam.ru/articles.php?id=1469&tid=2
8 Шабалина, С.Г. Оценка действующей системы менеджмента качества предприятия / С.Г. Шабалина, Е.С.Артеменко [Текст] // Управление качеством. - 2008. - №7. - с.27-30.
9. Меркушова Н. И. Анализ подходов к оценке результативности систем менеджмента качества в организациях [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы междунар. заоч. науч. конф. (г. Челябинск, декабрь 2011 г.). - Челябинск: Два комсомольца, 2011. - С. 127-129.
10. Овсянко А.Д. Методика оценки систем менеджмента качества поставщиков [Электронный ресурс] - http://www.cfin.ru/management/iso9000/supplier_qs.shtml
11. Асташова Ю.В., Демченко А.И. Показатели процесса в системе менеджмента качества [Текст] // «Менеджмент в России и за рубежом». 2005. – № 1. – с. 86-97.
12. Терещенко Н.В., Яшин Н.С. Модель комплексной оценки результативности СМК [Текст] // Методы менеджмента качества. - 2006. - № 4. - с. 12-17.
13. ИСО 22000 – 2005 Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования к организациям участвующим в пищевой цепи [Текст] //– М.: Стандартинформ, 2005.
Результативность СМК зависит от результативности каждого из процессов, входящих в состав СМК. Следовательно, при выполнении процесса «Анализ СМК » необходимо также определять и анализировать результативность каждого процесса СМК.
5.1.1 Требования к запланированным результатам каждого процесса СМК должны быть представлены в документации СМК в виде соответствующих показателей процесса и критериев их оценки.
Критерий оценки показателя должен содержать нормативное (плановое) значение показателя процесса, выраженное в измеримых единицах, а также требование по условиям оценки фактического значения показателя.
Пример – В организации «ХХХ» по показателю «своевременность устранения повреждений по заявкам потребителей» установлен следующий критерий – «не менее 95 % повреждений должно устраняться в течение суток с момента поступления заявки от потребителя».
Пример – Для всех показателей процесса N применяется следующая формулировка критериев - «величина показателя Х должна быть не менее нормативного значения Y ».
5.1.2 Для каждого процесса СМК должен быть регламентирован порядок проведения его мониторинга, при выполнении которого с установленной периодичностью осуществляется сбор информации о фактическом значении каждого показателя процесса.
Должностные лица организации, ответственные за управление конкретными процессами СМК, должны анализировать соответствие фактических значений показателей процессов установленным критериям.
Результаты проведенного анализа должны использоваться для принятия объективных решений по оперативному управлению процессом.
5.1.3 Информацию о выполнении критериев процесса необходимо также регулярно представлять высшему руководству организации согласно 4.2.1.
Примечание - При большом количестве однородных показателей рекомендуется представлять высшему руководству организации обобщенную информацию о выполнении соответствующих критериев.
Пример – В качестве одной из целей в области качества организации «ХХХ» было установлено – «снизить до 2 % количество продукции, не соответствующей нормативным требованиям».
Продукция, получаемая в результате выполнения процесса N , контролируется по 47 показателям, характеризующим ее соответствие нормативным требованиям.
Для анализа результативности процесса Y высшему руководству организации представляется обобщенная информация – «процент не соответствовавшей установленным нормативным требованиям продукции процесса N за отчетный период».
Если обобщенная информация свидетельствует о невыполнении нормативных требований, необходимо провести более детальный анализ конкретных показателей, не соответствующих установленным критериям (с применением статистических методов согласно требованиям O`z DSt ISO 9004-4 ).
Примечание – При обобщении информации о выполнении критериев процесса не рекомендуется применять средние значения показателей процесса за отчетный период. Высшему руководству должна предоставляться для анализа полная информация обо всех случаях нарушений установленных норм, их причинах, предпринятых действиях и их результатах.
Пример – Среднее значение показателя Х процесса N за отчетный период составляло 98 %. Однако в начале отчетного периода были кратковременные случаи снижения показателя Х ниже нормативного значения.
В представленном высшему руководству организации отчете ответственного за процесс N была указана следующая информация:
Данные о случаях снижения показателя Х ниже нормативного значения;
Пояснения по выявленным причинам несоответствия показателя Х нормативному значению;
Информация о предпринятых действиях по устранению причин несоответствия;
График изменения показателя Х после предпринятых действий, свидетельствующий об их результативности.
Если достижение определенной цели в области качества, поставленной высшим руководством организации, характеризуется только одним или несколькими показателями процесса, необходимо дополнительно провести отдельный анализ выполнения установленных критериев по этому показателю (показателям).
5.1.4 Для последующего определения результативности процесса необходимо произвести расчет коэффициента результативности по каждому показателю (отношение фактического значения показателя к его плановому значению).
В таблице 2 приведен пример оформления результатов расчета коэффициентов результативности.
Таблица 2
5.1.5 Р езультативность процесса СМК (Рп) рекомендуется определять по правилу «слабого звена» - результативности процесса присваивается наименьшее значение из всех рассчитанных коэффициентов результативности.
Пример - Для данных, приведенных в таблице 2, результативность процесса Рп равна 0,8.
5.1.6 Для оценки результативности процесса рекомендуется применять следующие варианты оценок:
Процесс функционирует результативно и не требует разработки каких-либо действий, если Рп = 1 ;
Процесс функционирует результативно, но требует разработки предупреждающих действий, если х 1
Процесс функционирует результативно, но требует разработки незначительных корректирующих действий, если х 2
Процесс функционирует недостаточно нерезультативно и требует разработки значительных корректирующих действий, если х 3
Процесс функционирует нерезультативно и требует вмешательства высшего руководства, если 0
Величины х 1 …х 3 устанавливаются при разработке СМК и должны находиться в диапазоне от 0 до 1 .
Пример
В Руководстве по качеству организации «ХХХ» установлены следующие оценки результативности в зависимости от значения результативности процесса Рп:
Процесс функционирует результативно (не требуется разработк а каких-либо действий), если Рп = 1 ;
Процесс функционирует результативно (желательно проведение предупреждающих действий), если 0,95
Процесс функционирует результативно (требуются незначительны е корректирующи е действи я), если 0,9
Процесс функционирует не достаточно результативно (требуются значительны е корректирующи е действи я), если 0,75
Процесс функционирует нерезультативно (требуется вмешательств о высшего руководства), если 0
Рекомендуется оформить данные расчетов результативности всех процессов СМК в одной сводной таблице, расположив их по возрастающей и сгруппировав в зависимости от оценки результативности процесса, как показано в таблице 3 .
Таблица 3
Номер процесса | Коэффициент результативности |
Не |
|
Недостаточно результативно функционирующие процессы |
|
Результативно функционирующие процессы |
|
Результативно функционирующие процессы |
|
Результативно функционирующие процессы |
|
Для повышения наглядности возможно также графическое оформление данных, приведенных в сводной таблице, например - в виде круговой диаграммы или гистограммы.
5.1.7 По достижении стабильности процессов в результате совершенствования СМК (после того как результативность всех процессов не опускается ниже 0,999) целесообразно перейти от вышеописанной методики к внедрению методики "шесть сигм" (приложение В ).
5.1.8 Допускается также применение других методик расчета результативности, например, учитывающих различия в важности каждого из показателей СМК путем присвоения им различных «весовых коэффициентов». Необходимо учитывать, что применение более сложных методик значительно увеличивает трудоемкость расчетов результативности, и их использование должно быть обосновано.
5.2 Анализ результативности СМК
Результативность СМК рассчитывается как отношение количества выполненных целей в области качества к общему количеству поставленных целей.
Достоверность расчета результативности СМК возможна только при обязательном соблюдении следующих правил:
Регулярно пересматриваемые цели в области качества должны быть установлены по каждому виду производимой продукции;
Для каждого вида производимой продукции необходимо определить перечень характеристик, по которым будут устанавливаться регулярно пересматриваемые цели в области качества;
Уникальные (неповторяющиеся) цели в области качества (ввод в действие конкретного оборудования, выполнение конкретного заказа) необходимо классифицировать по соответствующим категориям (постановка производства нового вида продукции, внедрение новых технологий производства, общее повышение производительности труда или повышение удовлетворенности потребителей).
Примечание - Анализ результативности СМК возможен только в том случае, если цели организации в области качества являются измеримыми, т.е. выраженными в каких-либо абсолютных или относительных единицах измерения.
Методика оценки результативности СМК (системы менеджмента качества) не регламентируется какими-либо стандартами, однако это один из главных инструментов для самосовершенствования любой компании или организации в области качества. В связи с этим с решением проблемы оценки результативности СМК сталкивается каждое предприятие.
Оставьте заявку на бесплатную консультацию
При оценке результативности системы менеджмента качества важно раскрывать все возможные стороны деятельности компании, включая каждый аспект, по которому выделены показатели результативности всей системы в целом. Общая оценка результативности СМК является средним значением всех высчитанных показателей во всех сферах деятельности предприятия.
Результативность СМК – это показатель, который отражает, в какой степени реализовывается запланированная деятельность, и достигаются ли запланированные результаты. Соответственно, при применении методики оценки результативности СМК , максимальный показатель составляет 100%. Если данный показатель, используя методику, превышен, то это значит, что запланированная деятельность организации была подобрана неверно. То есть, нужно спланировать деятельность предприятия так, чтобы не было превышения запланированного результата по факту реальных достижений.
Результативность процессов СМК является одним из показателей деятельности компании в целом. Процесс – это любое действие или определенная их последовательность, которая преобразовывает входы в выходы, использующие управление. Процессы СМК в своей совокупности разделяются на три группы: управления (бюджетирование, постановка продукции на производство, управление системой менеджмента качества , планирование производства), основные (производство продукции, управление закупками, прием, хранение и отгрузка готовой продукции), вспомогательные (производственная среда, управление персоналом, метрологическое обеспечение, инфраструктура).
Сравнивает значения принятого эталона, норматива или образца и реального показателя определенной характеристики. При оценке результативности по данной методике СМК ставятся следующие основные цели: извлечение объективных данных про состоянию процесса, который изучается; возможные области его улучшения; налаживание взаимоотношений между различными процессами предприятия; уточнения в процессной модели.
Методика оценки результативности СМК за основу имеет зависимость, которая выражается как произведение результативности трех групп процессов (управляющих, основных и вспомогательных), выраженной в %, и коэффициентов весомости данных групп процессов. По данной методике коэффициенты весомости определяются экспертным методом, который и ставит им оценку. Экспертами согласно методике выступают руководители структурных подразделений и представители высшего руководства. При этом экспертам нужно оценить важность процессов системы менеджмента качества по мере возрастания важности согласно десятибалльной шкале. При методике оценки результативности СМК определить коэффициент весомости нужно согласно принципам квалиметрии, то есть качество – это иерархия свойств, оценка качества в целом и отдельных свойств завершается вычислением относительного показателя, все шкалы измерений должны быть приведены согласно одной общей шкале, каждое свойство определяется не только при помощи самого показателя, но и за счет «веса» данного показателя, а сумма «весов» свойств на одном уровне – постоянная величина. Коэффициент весомости для использования в методике можно определить как отношение измеренного значения важности составляющей к суммарному базовому значению всех важностей процессов.
По данной методике, большая доля коэффициента приходится на основные составляющие качества, потому, что именно через них происходит связь между поставщиком, предприятием и покупателем. Коэффициент весомости управляющих и вспомогательных процессов распределяется в равных долях.
По данной методике после анализа данных выбирается градация оценки. СМК получает оценку нерезультативной, если показатель находится на уровне от 0 до 40%, вплоть до 65% - низкий уровень результативности, до 75% - средний уровень, до 85% - процесс достаточно результативен, а если показатель близок к 100% - это высокий результат согласно методике.
В последнее время появляется всё больше материалов (статьи, выступления, методики) по оценке результативности систем менеджмента качества, поскольку разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на предприятиях, оценка её результативности являются требованиями ГОСТ Р ИСО 9001.
Итак, рассмотрим непосредственно оценку результативности СМК. Требование, чтобы СМК была результативна, появилось еще в стандарте ИСО 2000г.В соответствие с данным стандартом «результативность-это степень реализации запланированной деятельности и запланированных результатов». Отсюда следует, что результативность СМК может быть оценена и по степени достижения предприятием (организацией) поставленных целей. Однако наличие какой-либо методики ни в ГОСТ ИСО 9001 , ни в ГОСТ РВ 0015-02 не требуется. Даже в письме Рособоронзаказа адресованном руководителям организаций говорится о расчете количественных оценок результативности СМК при ее наличии и если она утверждена. Оценка результативности СМК это дело добровольное и предприятия или организации сами решают, как им оценивать результативность СМК. Каждая методика имеет право на жизнь, особенно если она успешно работает на том или ином предприятии.
Однако, каждое предприятие отмечает особенности при формировании методики оценки СМК. Например, в статье автор говорит о том, что более целесообразно оценивать результативность СМК через результативность процессов , что согласуется с требования стандарта п 8.4.1.Существует много методик, основанных на результативности процессов СМК. Можно, например, сослаться на методику СДС «Военный регистр» или на методику оценки результативности Горячева В.В.. Конечно же даже при использовании самых хороших методик возможен большой процент субъективности как по выбору процессов, степени их важности, так и по критерии оценки, весовым коэффициентам, критериям оценки результативности самой СМК.В говориться: «Чтобы отличить реально действующую СМК от формальной, нужно оценить качество ее процессов, а зачем их результативность». И уже «для деятельности, рассматриваемой как процесс, можно установить измеримые показатели качества». Это утверждение не вызывает возражений. Причем оценку процессов необходимо проводить исходя из результатов аудитов; обратной связи с потребителем; показателях функционирования процессов и соответствии продукции; статусе предупреждающих и корректирующих действий; действиях, предпринятых по итогам предыдущих анализов; изменениях, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; рекомендаций по улучшению. А оценку результативности самой СМК исходя из использования политики и целей в области качества, результатов аудитов СМК, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства. Также можно полностью согласиться с утверждениями, что «стандартного набора показателей качества процессов не существует» . Это лишний раз подтверждает мнение, что нельзя СМК различных предприятий и различных видов деятельности оценивать по одной и той же методики.
А. В. Глазунов в своей статье , что при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации и вместе с тем отмечает преимущества использования модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР) .Показатели результативности - это отображение реализуемых в СМK действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому в качестве признака упорядочения показателей необходимо использовать меры их динамики, т. е. темпы роста. В соответствии с этими требованиями для измерения результативности СМK и определения мероприятий по ее улучшению возможно использование модели индексного нормирования оценки результативности (МИНОР). В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно - в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается "динамическая" компонента модели, т. е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. С достоинством данной методики оценки связанно много научных статей, кроме того многие предприятия успешно применяют данную методику на практике.
Также стоит отметить, что оценка результативности СМК с точки зрения интересов многих стейкхолдеров может успешно проводиться на основе системы сбалансированных показателей (BSC). Данную точку зрения высказывают в своих исследованиях различные отечественные и зарубежные ученые-экономисты , , . Среди недостатков системы сбалансированных показателей для оценки СМК можно выделить недостаточную адаптированность к особенностям деятельности отечественных промышленных предприятий и их СМК, неучет интересов всех заинтересованных сторон, плохую совместимость с процессным подходом и пр. Однако, динамическая эффективность системы менеджмента качества может быть определена с точки зрения сравнительной оценки выгод от участия в альтернативных инвестиционных проектах и методологии оценки инвестиционных проектов.
Методик оценки результативности СМК и статей на эту тему существует предостаточно. Но многие из них обладают одним недостатком – они несколько сложны для исполнения и допускают широкое поле для толкования оценки результативности СМК. Как отмечалось ранее, не существует (да и не может существовать в виду персональных особенностей каждой системы) единой методики, организациям предлагается самим разработать алгоритмы оценки результативности СМК с учётом видов деятельности, выпускаемой продукции и бизнес- процессов. В этом и состоит проблема разработки и внедрения методик оценки результативности СМК с учетом особенностей конкретного предприятия (организации).
В настоящее время на многих предприятиях и организациях внедряются системы управления качеством по стандартам ИСО серии 9000. После внедрения системы существует заинтересованность в оценке ее результативности и эффективности. Но существует сложность этой задачи, связанная с тем, что оценку результативности и эффективности можно рассматривать применительно к продукции или услуге, процессу или системе в целом, а также для всей компании или структурного подразделения, рабочего места или бизнес-процесса.
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000 дает следующие определения:
«Результативность (п. 3.2.14) - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность (п. 3.2.15) - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами».
Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008, результативность СМК необходимо: обеспечивать (п. 5.6.1), анализировать (п. 5.6.3), демонстрировать (п. 8.4), постоянно улучшать (пп. 4.1, 5.1) и постоянно повышать (пп. 5.3, 5.6.3, 6.1, 8.1, 8.4, 8.5.1). Помимо этого, п.4.2.4 требует предоставлять свидетельства результативности. По существу, результативность относится к достижению целей организации, т. е. она по своей природе «телеологична» и отражает степень реализации некоторой стратегии, а эффективность скорее относится к оценке использования ресурсов компании в ходе реализации стратегии.
В качестве основных аргументов в пользу результативности и эффективности СМK обычно высказываются следующие:
Сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции;
Увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том числе за счет оправданного повышения цен);
Улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и оперативности принимаемых решений.
Многие специалисты полагают, что эффективность СМK следует определять, прежде всего, как экономическую эффективность путем установления связи между внедрением СМK и финансовыми показателями деятельности компаний. Интересно отметить, что разные специалисты совершенно по-разному понимают эту проблему и соответственно выбирают способы ее решения. Традиционные «экономисты» ищут возможности определения экономической эффективности СМK в рамках логики традиционных подходов, сложившихся в тот период, когда у нас в стране действовали многочисленные типовые методики определения экономической эффективности (капитальных вложений, новой техники, АСУ, НОТ, стандартизации и т. д.). Согласно этой логике экономическая эффективность определяется двумя основными способами:
2) экономическая эффективность = результаты/затраты (или срок окупаемости затрат).
Сегодня для большинства специалистов по СМK очевидно, что эффективность и результативность для разных заинтересованных сторон - различна, что это всегда вопрос некоторого баланса их интересов и возможного компромисса. Что считать результатом и эффектом - это, прежде всего, вопрос стратегии компании. В принципе, любые показатели могут быть использованы для оценки результативности и эффективности систем управления .
При оценке результативности СМК следует установить:
Степень реализации запланированной деятельности;
Степень достижения запланированных результатов в области качества.
Первая оценка дает представление о степени выполнения положений СМК организации и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а так же степени выполнения требований стандарта ИСО 9001:2008 и характеристик процессов. Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе в подразделениях.
Значения выходов технологических процессов регламентируются стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию, контрактом. Выходы бизнес-процессов управления регламентируются планами качества организации подразделений, положениями о подразделениях. Характеристики технологических процессов регламентируются в технологической документации, планах качества, бизнес-процессов управления - в планах качества подразделений, положениях о подразделениях.
В качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные, технические показатели и показатели сроков.
Для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность СМК.
В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношения между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов .
Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 направлен на применении «процессного подхода» при улучшении результативности СМК, поэтому определение результативности каждого из процессов, а затем их общей оценки из наиболее распространенных подходов.
В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных, необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно могут охарактеризовать состояние процесса.
Необходимо, чтобы выбранная система показателей процессов была:
а) достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;
б) стоимость ее должна быть адекватна ценности информации;
в) достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.
Необходимо также решить вопрос о целевых значениях показателей, источниками которых являются политика и цели в области качества, стратегические планы предприятия и его подразделений.
Расчетная формула для определения текущего значения показателя должна отражать смысл понятия «результативность». Полученное значение необходимо сравнить с нормированным и целевым значениями показателя результативности процесса и определиться, какие действия надо предпринять в отношении этого показателя.
Если текущее значение показателя результативности меньше его нормированного значения (Рm < Рн), то необходимо срочно разработать корректирующие и предупреждающие действия.
Если текущее значение показателя результативности больше нормированного значения, но меньше целевого (Рн? Рm ? Рц), то необходимо разработать мероприятия по улучшению, а также повысить степень реализации запланированных мероприятий.
Если текущее значение показателя результативности больше его целевого значения (Рm > Рц), то необходимо установить новые нормированные и целевые значения.
После того, как все показатели данного процесса рассмотрены, необходимо рассчитать общую результативность процесса с учетом весомости ее показателей и оценить.
Если (Рm < Рн), то процесс не результативен. Требуется анализ со стороны руководства с целью выявления причин неэффективности процесса, а также разработка действий корректирующего, предупреждающего и улучшающего характера для немедленного налаживания критической ситуации.
Если (Рн? Рm ? Рц), то это ожидаемый уровень результативности. В целом процесс результативен, необходимо проведение мероприятий для предупреждения появления несоответствий, а также повышать степень реализации улучшений с помощью анализа текущих проблем и принятия решений по их устранению.
Если (Рm > Рц), то это высокий уровень результативности процесса. поставленные цели и задачи практически достигнуты, необходимо проведение исследований для разработки мероприятий, направленных на улучшение процесса.
Следует рассмотреть все процессы организации и с учетом важности каждого процесса определить результативность всей СМК (Рсмк, %) (форм.1):
где, n - количество процессов организации,
Рi - результативность i-го процесса СМК,%,
Кi - коэффициент весомости i-го процесса СМК.
Коэффициенты весомости определяются экспертным методом. В роле экспертов выступают представители высшего руководства, руководители структурных подразделений, главные специалисты. Эксперты оценивают важность процессов СМК по десятибалльной шкале по мере возрастания важности и заполняют анкету, обрабатываемую по методам и правилам квалиметрии.
Коэффициент весомости i-го процесса определяется по следующей формуле (2):
где Аi - важности i-го процесса, измеренные экспертным методом.
Особенностью процесса является его непосредственная связь со всеми другими процессами предприятия. Для него были сформулированы следующие показатели результативности:
Привлечение квалифицированных специалистов;
Обучение персонала;
Приобретение нового оборудования и инструмента для производственных помещений;
Состояние производственного оборудования;
Постоянный состав персонала;
Отсутствие производственных травм;
Отсутствие больного персонала .
Наиболее часто при оценке результативности используют обобщенный показатель F (1):
где fi , i=1, n - частные показатели результативности СМК;
ai - коэффициенты важности частных показателей (весовые коэффициенты).
Реже используется обобщенный показатель вида (4):
Объединяет обобщенные показатели следующее:
Необходимость нормализации значений частных показателей fi , т.е.
привидения их, во-первых, к единому, чаще безразмерному, виду (без этого невозможно значения показателей суммировать и перемножать), а во-вторых, к единому масштабу (диапазону), например, от 0 до 1;
Необходимость устанавливать значения коэффициентов важности (весовых коэффициентов) ai.
Однако о чем говорит полученное значение обобщенного показателя, например, F = 0,75? Хорошо это или плохо (а может быть, удовлетворительно, отлично, очень плохо или очень хорошо)? Чтобы сделать такой вывод, необходимо провести классификацию состояний (определить группы состояний) результативности СМК (низкая, удовлетворительная, высокая и т.д.) и критерии (правила принятия решений) отнесения реального состояния результативности СМК к той или иной группе, например:
F < 0,5 - низкая (неудовлетворительная);
F Є - удовлетворительная(средняя);
F Є - хорошая;
F > 0,9 - высокая (отличная).
Именно этот подход реализован в 90 % методик оценки результативности СМК и на первый взгляд вызывает полное доверие и одновременно подкупает своей «солидностью» из-за присутствия математической формулы, наличия некой классификации, множества умных слов .
Рассмотрим виды критериев удовлетворительного состояния результативности СМК.
Одним из главных являются критерии для краткосрочных целей 1-ой группы:
Достижение всех целей;
Достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n) безотносительно к конкретным целям, а по остальным (n - m) целям - не менее 90 %;
Достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n), а по остальным, в том числе конкретным, - не менее 90%;
Так же бывают критерии для краткосрочных целей 2-ой группы:
Достижение всех целей;
Достижение некоторого числа целей (m) из заданных (n) безотносительно к конкретным целям;
Достижение некоторого числа конкретных целей (m) из заданных (n);
По каждой цели критерий установлен индивидуально.
Критерии (ежегодные) для долгосрочных целей:
Определенный процент достижения цели - индивидуально для каждой цели;
Любое приращение по каждому показателю с установленным целевым значением (цель);
Достижение определенного числа целей, а по другим - не менее 90 % достижения целей;
По каждой цели критерий установлен индивидуально.
Самые последние критерии (окончательные, т.е. для последнего года):
Для долгосрочных целей: аналогично критериям для краткосрочных целей 1-ой группы .
Также оценку результативности и эффективности СМК можно производить различными методами, наиболее распространенные следующие методы:
1. Сравнение запланированных Qi план и достигнутых Qi рез значений выходов, характеристик, целей процессов СМК. Если с ростом значения показателя (например, дохода организации) оценка СМК возрастает, может быть принята следующая шкала сравнения Qi план и Qi рез (таблица 1.3.1).
Таблица 1.3.1. Шкала сравнения Qi рез и Qi план
Если с ростом значения показателя (например, доля брака продукции) оценка СМК уменьшается, должна быть принята обратная шкала соотношения Qi рез и Qi план по сравнению со шкалой в таблице 1.3.1.
Достоинствами данного метода являются объективность, простота реализации. Однако он не пригоден для показателей, для которых не ясно, что является предпочтительным: Qi рез > Qi план или Qi рез < Qi план. Этот метод не пригоден и для оценки показателей, которые трудно оценить количественно. Например, удовлетворенность потребителей, владельцев и т.п. Этих недостатков лишен второй метод.
2. Метод экспертной балльной оценки.
Экспертная балльная оценка в общем случае строится на выборе оценочных показателей, присвоении показателям определенных балльных значений; на разработке методики подсчета значения каждого показателя; на составлении шкалы оценочных баллов для каждого показателя и подсчете итоговой бальной оценки конкретного вида работ.
Для проставления баллов создаются экспертные группы, а организация всех работ, в том числе подсчет баллов, возлагается на рабочую группу.
Оценку результативности СМК предлагается проводить по определенным выбранным оценочным показателям нескольких уровней.
Первый уровень включает один показатель, а именно, показатель, характеризующий итоговую оценку результативности и эффективности СМК.
Второй уровень включает два показателя, формирующие итоговую оценку:
Обобщенный показатель, характеризующий степень реализации запланированной деятельности;
Обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланированных результатов.
Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели, то есть показатели второго уровня.
Четвертый уровень включает показатели, формирующие показатели третьего уровня (количество показателей четвертого уровня определяются самой организацией).
Учитывая обстоятельство, что оценка результативности и эффективности СМК является не единовременным (разовым) действием, а постоянным процессом, проводимым через установленные промежутки времени, результаты которого должны использоваться при рассмотрении состояния в организации процесса улучшения, желательно, чтобы оцениваемые показатели не менялись .
Оценка результативности и эффективности СМК осуществляется на основании анализа:
Первую оценку результативности и эффективности СМК необходимо проводить только по истечении определенного периода (желательно не менее полугода с момента начала функционирования СМК). В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством организации период (1 раз в квартал или полугодие), но не реже 1 раза в год.
Оценка результативности и эффективности СМК может осуществляться и в процессе ее анализа со стороны руководства. Также она тесно связана с проведением и результатами внутреннего аудита (проверки). При отработке процедур проведения этих двух видов деятельности должна обеспечиваться их полная взаимоувязка.
По результатам проведенных работ необходимо будет разработать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем в реализации запланированной деятельности и в достижении запланированных результатов в области качества, что уже относится к деятельности по улучшению .
Таким образом, изучая основные положения СМК можно сделать следующие выводы:
СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а так же для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
СМК состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы и ресурсы.
В процессе функционирования СМК необходимо соблюдать следующие принципы:
1. Принцип приоритетности социальных и экологических эффектов;
2. Принцип комплексного подхода;
3. Принцип обеспечения минимального воздействия неполноты и недостоверности имеющейся информации;
4. Принцип сопоставимости результатов.
Под результативностью понимаются степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью имеется в виду соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами».
Экономическая эффективность согласно традиционным подходам определяется двумя основными способами:
1) экономический эффект = результаты - затраты;
2) экономическая эффективность = результаты/затраты.
При оценке результативности СМК следует установить:
1) степень реализации запланированной деятельности;
2) степень достижения запланированных результатов в сфере качества.
Оценку результативности и эффективности СМК можно производить различными методами, наиболее распространенные метод сравнения запланированных и достигнутых значений выходов, характеристик, целей процессов СМК и метод экспертной бальной оценки.
Оценка результативности и эффективности СМК осуществляется на основании анализа:
Результатов внутренних аудитов (проверок) СМК, проводимых в соответствии с требованием МС ИСО 9001:2001;
Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к продукции;
Данных (записей), полученных в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов достигать запланированных результатов;
Достижения результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;
Данных, полученных по обратной связи от потребителей;
Данных о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности и эффективности СМК;
Принятых и реализованных в течение анализируемого периода предупреждающих и корректирующих действий.
