Образец претензии на возврат денег за некачественный товар в магазине – как написать жалобу правильно? Как написать претензию на некачественный товар, образец Видео: продавец отказывается возвращать деньги за товар.

⁰

Претензия на возврат товара ненадлежащего качества составляется на специальном бланке, образец которого за 2019 год вы можете скачать на странице ниже. Данное заявление заполняется покупателем, купившим товар ненадлежащего качества, гарантийный срок которого еще не истек.

В данной статье приводится рекомендация по составлению претензии на возврат товара ненадлежащего качества, другими словами, рассказывается, как написать претензию на возврат товара. Если вам нужно разобраться какие шаги предпринять до составления претензии, смотрите статью про и инструкцию по возврату.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества, то заполняется соответствующее .

Образец «Претензия на возврат товара ненадлежащего качества» (товара некачественного, с дефектами и поломками) содержит следующие абзацы которые нужно заполнить покупателю.

Правила заполнении шапки Претензии

В строке «Кому» необходимо указать наименование организации, в которой приобрели товар.
В строке «Адрес» — укажите адрес организации;
В строке «От потребителя» — укажите ваше ФИО;
В строке «Адрес» — укажите адрес вашей постоянной регистрации;
В строке «Тел.» — укажите ваш контактный телефон.

Указание информации о товаре

Укажите дату приобретения товара
Укажите наименование товара (модель), его марку (бренд) и наименование фактического изготовителя товара.
Укажите номер кассового или товарного чека.

Описания недостатков товара

Укажите через какое время (кол-во дней), вы обнаружили недостатки или выявили в процессе пользования товаром. Что именно случилось, опишите недостатки.

Указание ваших требований по возврату

Покупатель в праве требовать от продавца:

Замены товара на товар такой же модели;
Замены товара на аналогичный товар другого бренда, с перерасчетом стоимости;
Потребовать устранить недостатки;
Потребовать возврата полной стоимости за некачественный товар.

Укажите в Претензии, какой вариант вам больше подходит.

Действия покупателя в случае отказа принять Претензию

Покупатель в праве обратиться в суд с исковым заявлением к продавцу товара ненадлежащего качества на основании ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», за защитой своих потребительских прав. Кроме того вы имеете право требовать возмещения убытков и морального вреда на основании ст. 13-15 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Приложения к Претензии

Приложите копии документов удостоверяющие факт покупки товара — кассовый чек, товарный чек и прочие.

Реквизиты Претензии

Укажите дату составления Претензии;
Поставьте вашу подпись;
Получите отметку о получении претензии продавцом (печать и подпись).

Ваша Претензия на возврат товара ненадлежащего качества — готова! Смело отнесите ее в магазин продавцу или отправьте заказным письмом с уведомлением о получении на адрес продавца (который можно взять на официальном сайте магазина).

Консультация юриста по вопросу возврата товара

Продавец отказывается принять вашу Претензию на возврат товара? Не расстраивайтесь, мы объемся, чтобы вам вернули деньги или обменяли товар. Напишите о вашей проблеме в форме обратной связи нашему юристу и он бесплатно подскажет какие действия предпринять для решения вопроса в досудебном порядке.

А если ваше дело движется к суду, наш юрист подготовит исковое заявление за небольшую плату, которое поможет безотказно выиграть суд. Напишите юристу, он ждет.

Возврат товара надлежащего качества

Ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон №2300-I) предусматривает право покупателя обменять непродовольственный товар надлежащего качества на идентичный у того же продавца, если он не подошел, например, по фасону, цвету, модели, комплектации и т. д.

Подробнее о правилах возврата продукции надлежащего качества рассказывается в статье Правила возврата товара надлежащего качества .

Если потребитель изъявил желание вернуть товар, но продавец отказывается его принять, например, по причине того, что нет аналогичного товара на замену, а деньги возвращать он не хочет и т. д., гражданин вправе составить претензию о возврате и передать ее продавцу.

Форма претензии на возврат товара надлежащего качества

Закон № 2300-I не содержит информации относительно формы претензии. Делаем вывод, что она может быть как составлена в письменном виде, так и заявлена в устной форме продавцу или представителю продавца.

Однако при предъявлении требований о возврате товара надлежащего качества продавцы не всегда готовы удовлетворить требование покупателя незамедлительно, несмотря на то что этого требует законодатель, и зачастую могут возникать конфликтные ситуации. Именно поэтому логично составить претензию в письменной форме для того, чтобы впоследствии доказать факт обращения.

Кроме того, если потребитель и продавец не придут к компромиссу, потерпевший вправе обратиться в суд. Однако по делам о защите прав потребителей закон требует соблюдения претензионного порядка (п. 2 ст. 452 ГК РФ). То есть к исковому заявлению истец должен приложить доказательства того, что ответчику была направлена претензия и предложен вариант решения спора в досудебном порядке. В противном случае исковое заявление рассмотрено не будет (ст. 135 ГПК РФ).

Претензия продавцу на возврат товара надлежащего качества

Для того чтобы спор о возврате товара разрешился быстро и по возможности бесконфликтно, при составлении претензии необходимо обратить внимание на следующие моменты:

Составлять претензию лучше всего в письменной форме в 2 экземплярах, один из которых передается продавцу, а на втором он ставит штамп о принятии.
В тексте заявления нужно последовательно изложить суть проблемы, обращая внимание на обстоятельства приобретения товара и суть проблемы.
При описании товара указываются все характеристики, которые известны покупателю. В частности, артикул, модель, размер, цвет и т. д.
В претензии можно прописать нормы закона, которые позволяют покупателю вернуть товар надлежащего качества в магазин. Речь идет, например, о ст. 25 закона № 2300-I.
Если у покупателя имеется кассовый или товарный чек, о нем необходимо упомянуть и приложить к претензии его копию.

Претензия на возврат товара надлежащего качества составляется на имя руководителя магазина, поэтому перед ее написанием рекомендуем уточнить все необходимые реквизиты, правильное название организации и почтовый адрес.

Таким образом, составление претензии для возврата товара надлежащего качества — необходимость, если продавец не желает осуществить возврат в добровольном порядке. Но если и претензионный порядок не помогает, потребителю необходимо готовить исковое заявление и обращаться в суд.

Вопрос о том, как написать претензию неоднократно поднимался в форуме статьи о . Стало очевидно, что интерес к данной теме назрел немалый. Поэтому сегодня я публикую краткий обзор о том как составить претензию на возврат или обмен кухонной техники и мебели, а наш консультант Мельник Александр Сергеевич (юрист о.п.) ответит на все ваши вопросы.

Предъявление претензии дело не хитрое, но сначала нужно определить, какие купленные товары подлежат обмену, а какие нет .

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» покупатель может обменять качественный непродовольственный товар в течение 14 суток после покупки, если покупка не подошла ему по цвету, фасону и пр. характеристикам. Возврат предусмотрен, только если у продавца нет в наличии аналогичного товара (ст.25).

Обменять таким образом можно не любой купленный товар. Исключение составляют технически сложные товары и товары, входящие в «Перечень качественных товаров не подлежащих возврату и обмену на аналогичный товар другого размера, формы, фасона, расцветки или комплектации» :

Нужно повторить, что данный перечень охватывает лишь товары надлежащего качества. Если же вдруг указанные «товары не подлежащие возврату » имеют какой либо дефект, то они могут быть возвращены продавцу или обменяны на другой товар. В этом случае покупателем подаётся самая обычная претензия по качеству товара . Как написать претензию расскажем чуть ниже.

Теперь рассмотрим ситуацию, когда в товаре обнаружен недостаток . В этом случае покупатель вправе:

— требовать обмена купленного товара на идентичный или подобный, с соответствующим перерасчетом цены (если таковое потребуется);

— требовать снижения цены товара пропорционального его недостатку;

— требовать скорейшего и безвозмездного устранения имеющихся недостатков товара или требовать компенсации расходов за такое устранение;

— отказаться от приобретённого товара и потребовать возврата его полной стоимости.

В случае выявления дефекта товара претензия по качеству подаётся в течение всего гарантийного срока или установленного срока годности. При этом необходимо помнить, что если даже производитель по какой-то причине не установил на свой товар гарантийный срок, то право предъявления претензии по качеству сохраняется у покупателя в течении 2-х лет с момента покупки. Если же дату покупки доподлинно установить нельзя, то срок предъявления претензии исчисляется с даты изготовления товара. В случае, если куплен сезонный товар (уличная обувь, верхняя одежда, горнолыжное снаряжение и т.п.) сроки предъявления претензии по качеству товара исчисляются со дня наступления соответствующего сезона.

Кому предъявляется претензия по качеству товара

Предъявление претензии осуществляется по выбору покупателя: продавцу, изготовителю товара или импортеру. В свою очередь, эти лица (или организации) не вправе отказать в приёме претензии по качеству товара, который они производят или распространяют.

Закон утверждает, что отсутствие у покупателя чека на товар, формально не является причиной для отказа в рассмотрении претензии. Но нужно помнить, что в таком случае факт принадлежности проблемного товара конкретному продавцу (или производителю) всё равно придётся доказывать.

В том случае если вы пытаетесь вернуть или обменять бракованный товар без чека, а продавец (производитель) утверждает, что товар куплен не у него, то бремя доказывания своих слов ложиться на продавца. Но если вы решили вернуть или обменять качественный товар, не имея чека, то и доказывать факт совершения покупки нужно будет самостоятельно.

Чем доказать факт покупки, если нет чека: свидетельские показания лиц, присутствующих при покупке; свидетельские показания продавцов или кассиров (встречаются редко); заполненный продавцом гарантийный талон; накладная; иные документы, содержащие сведения о продавце и дате покупки товара; наклейки и ценники на упаковке товара с указанием данных продавца.

Экспертиза качества товара или всё-таки проверка качества товара ?

Приняв у вас претензию на возврат или обмен товара, продавец (изготовитель) обязан принять товар, выдав взамен . В случае возникновения разногласий продавец обязан самостоятельно и за свой счёт провести экспертизу качества товара . Но будьте внимательны, на деле продавцы чаще всего проводят проверку качества товара , а не экспертизу. Экспертиза качества товара проводится в течение 20 дней со дня предъявления претензии (ст.21).

Как составить претензию и как направить её ответчику

Образец претензии и бланк можно скачать

Претензию будем составлять в 2-х экземплярах. Один для себя, другой для продавца.

— В шапке претензии укажите: реквизиты лица, которому адресована претензия (фирменное наименование, адрес), свои данные (Ф.И.О., адрес прописки, телефон).

— Кратко и по существу изложите суть возникшей проблемы, опишите дефект и неудобства возникающие из-за него.

— Укажите, что в случае возникновения разногласий по поводу дефекта, требуете провести именно независимую экспертизу качества товара , а не проверку качества товара . Тут же, попросите продавца письменно уведомить вас о дате и месте проведения экспертизы.

— Ясно изложите свои требования о ремонте, обмене или расторжении договора купли-продажи.

— Укажите, прилагаются ли к претензии ксерокопии чека или иные документы.

— Обязательно поставьте дату и свою подпись.

Придя в магазин, претензию можно подать любому сотруднику будь то продавец, администратор, менеджер, кассир, и т.п. Один экземпляр со своей подписью оставьте сотруднику, а на втором попросите его расписаться, поставить дату и наименование должности. Этот экземпляр сохраните у себя.

Важно помнить!

— Не отдавайте вместе с претензией оригинал кассового чека и пр. документы. Даже если продавец настаивает. Лучше заранее сделайте ксерокопию.

— Проверка качества товара и экспертиза качества товара не одно и то же. .

— Процедура возврата и обмена технически сложных товаров отлична от порядка обмена и возврата обычных товаров. .

— Если в магазине (ателье, мастерской) вам отказывают в принятии претензии – это незаконно. Но продавца это ничем не спасёт. Отправьте претензию письмом с заказным уведомлением. Внутрь вложите один экземпляр почтовой описи, в которой будет указано, что в письме именно претензия к качеству товара . Второй экземпляр и квитанцию-корешок об отправке письма оставьте себе. Теперь даже если продавец откажется получать претензию, для суда она будет считаться вручённой.

— Если бракованный товар, был куплен в кредит, то при расторжении договора купли-продажи потребителю возвращается сумма, уже погашенного кредита ко дню возврата товара, а также полностью возмещается плата за предоставление кредита.

С удовольствием ответим на все ваши вопросы!

Заявляя требование о замене товара, имейте в виду, что если товар принимается на диагностику , срок рассмотрения претензии с 7 днейувеличивается до 20 дней .

Наименование, адрес организации-продавца

Ф.И.О., адрес, контактный телефон потребителя
______________________________________

ПРЕТЕНЗИЯ

«___»_________200__ года я приобрел(а) у Вас ________ (наименование, описание товара ) стоимостью _____ рублей, что подтверждается ______ (товарным, кассовым чеком, квитанцией, накладной, иной документ ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились обнаружились следующие недостатки: _________ (описание ).

Согласно ст. 4 продавец обязан передать товар, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара .
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет . Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В соответствии со ст. 24 Закона РФ «О защите прав потребителей» при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится . При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах ; в случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю.
В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 21 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные ст. 21 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.

В связи с вышеизложенным, требую:

1. Заменить товар на _____ (указать один из вариантов: на аналогичный или на товар другой марки ).

2. В случае необходимости проведения проверки качества, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертихы будет предоставлен мною лично.

В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей ______ (наименование продавца ), а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

Дата:
Подпись:

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.

Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества включает в себя ясное и лаконичное описание обнаруженных дефектов, данные о покупке, место и время приобретения.
В каких случаях составляется претензия
На самом деле вернуть покупатель может как качественный, так и бракованный товар.
В первом случае целесообразно написать заявление. Однако при обнаружении брака, требование возврата составляется в виде претензии.
Есть два варианта возврата:
с последующим возмещением денежных средств;
с обменом на качественный товар.

Возможность вернуть бракованный товар оговаривается в статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».
Когда клиент не был проинформирован об имеющемся недостатке во время приобретения или до оплаты, тогда он может воспользоваться правом на возврат.
Когда продается товар с недостатком, согласие на его приобретение оформляется письменно.
Стоит отметить, что не все сотрудники магазинов охотно пойдут навстречу клиенту, который хочет вернуть покупку с браком.
Чтобы снизить к минимуму отказ в принятии, понадобится грамотно оформить заявление.

Что учесть при составлении документа
Чтобы получить представление о структуре документа, можно скачать примерный образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.
Бланк не имеет установленной формы. Чтобы уменьшить вероятность конфликтной ситуации, в текст нужно включить важные пункты.
Вначале нужно подробно описать обстоятельства покупки: поставить дату приобретения, адрес торговой точки, время.
Обозначить характеристики приобретенного товара: модель, цвет, номер, габариты и прочее.
Описать проблему: перечислить недостатки товара и указать, когда они были найдены. Если ввиду этих поломок покупку невозможно использовать по назначению, об этом важно упомянуть.
Подчеркнуть, что продавец вправе проводить экспертизу товара, возмещая издержки самостоятельно, это устранит сомнения касательно причин возникновения неполадок.
Уместно перечислить статьи Гражданского кодекса, согласно которым принять товар с дефектом – это обязанность продавца.
Следует упомянуть о платежных документах. Как правило, выдают кассовый или товарный чек. Но даже при его отсутствии покупатель вправе подать требование о возврате.
Когда был приобретен крупногабаритный товар, в документе нужно указать способ его доставки. (К таковым относятся товары, вес которых достигает 5 кг и более.) По действующему законодательству, доставка является обязанностью продавца. Когда покупатель самостоятельно привозит товар с дефектом, обнаруженным после приобретения, он вправе потребовать возмещение расходов.
В конце ставится дата и подпись с расшифровкой.

Все пункты подписанного заявления должны быть обозначены ясно и лаконично.
Документ готовится в двух экземплярах. Первый передается продавцу, второй остается у покупателя. На нем обязательно ставится отметка о принятии.

На чье имя пишется претензия
В образце претензии на возврат товара ненадлежащего качества указаны сведения о продавце.
В идеале указываются данные руководителя, но иногда приходится довольствоваться наименованием магазина (в том числе и ).
Перед составлением документа, нужно уточнить официальное название торговой точки, где был куплен предмет с недостатком.
Написать претензию лучше на имя руководителя. Получить эту информацию может быть непросто.
Если же данные руководителя выяснить не удалось, придется ограничиться наименованием продавца.
Все эти сведения и данные инициатора, как показывает образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, указываются в верхнем правом углу документа.
Важно! Вписывают следующие данные покупателя: ФИО и контактные сведения.

Какие права гарантированы законом
Защиту прав потребителей гарантирует упомянутый выше Закон РФ №2300-1.
Согласно статье 18, у покупателя, который не был уведомлен о недостатках приобретенного товара или услуги, есть несколько вариантов.
Аннулировать договор и вернуть товар, где был обнаружен дефект, при этом денежные средства возвращаются покупателю.
Запросить замену товара с дефектом на исправный того же вида, при разнице в цене – компенсировать ее.
Потребовать снижения стоимости товара в соответствии с обнаруженным недостатком.
Устранить неполадки за счет продавца, либо за свой счет, потребовав с продавца компенсацию.

Даже если у покупателя отсутствует платежный документ, это не будет основанием для отказа в принятии неисправного товара.
Подтвердить его приобретение можно любым незапрещенным законом способом. Сюда включается привлечение свидетелей, видеосъемка и прочее.

Алгоритм действий по возврату товара
Перед тем как заполнить образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, стоит обратиться к продавцу в устной форме.
Это правило относится к любой торговой точке.
Некоторые продавцы, даже при устном обращении, идут навстречу и готовы заменить бракованный товар или произвести ремонт.
В случае, когда в законных требованиях (в том числе возврат или обмен) покупателю было отказано, оформляется письменная претензия с требованием возврата.
Ответ по документу должен быть дан в течение 10 дней.
В зависимости от ответа, определяются дальнейшие действия покупателя.
Будет дан положительный ответ и произведен возврат.
Будет проведена экспертиза с целью выяснить причины появления неполадок. Если в ходе проверки обнаружится, что дефект возник по вине покупателя, продавец вправе потребовать от него компенсацию за проведение экспертизы и отказать в возврате.

Если результат проверки не удовлетворил покупателя, он может провести еще одну независимую экспертизу.
Может дойти и до судебного разбирательства. В таком случае ему потребуется подготовить исковое заявление.
К нему стоит приложить платежные документы, копии претензий и прочие документы, относящиеся к делу. Когда весь пакет подготовлен, можно обращаться в суд. Также можно попросить выписку по владельца магазина, в которой будет отображен перевод денег за покупку.
Если была оказана некачественная услуга, потребитель в своей претензии (а таковая может быть и ) вправе предъявить одно из нижеперечисленных требований:
Если в покупке был обнаружен дефект, стоит рассмотреть образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.
Законом предписано, что в такой ситуации покупатель вправе потребовать возврат с возмещением средств или обменом на аналогичный товар.
В некоторых случаях достаточно устного соглашения.
Иногда требуется представить письменное заявление. Для него нет унифицированной формы.
Однако важно указать все описанные выше пункты и добавить ссылки на статьи законов.
Если и это не помогло реализовать право потребителя, можно обратиться в суд или другие инстанции.

Как вернуть деньги за некачественный товар