Марина Шевчук , Руководитель маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье»,

www.vivat-zdorovie.ru

www.a-kurort.ru

Вы - руководитель санатория? Тогда у меня к вам вопрос - сколько раз в день вы задумываетесь о том, что ваши медицинские услуги продаются незаслуженно плохо?

Не считайте. Если вы хороший руководитель, то много раз. Каждый день руководитель санатория думает об этом, читая сводку продаж за предыдущий день, возвращаясь к сметам и затратам на покупку медицинского оборудования, делая обход лечебной базы, подписывая платежные ведомости на зарплату и счета на медицинские расходные материалы. И вы думаете: «Ведь у меня было столько планов, когда я все это покупал и делал!». И планы действительно грандиозные, а задумки - полезные для отдыхающих и пациентов. Почему же они их не покупают? Где деньги?

Хочу отметить, что результатом должен быть следующий показатель: объем реализации дополнительных услуг должен быть в размере 25-30% от объема реализации по путевкам.

Итак, обо всем по порядку.

Практика показала, что на пути к увеличению объема реализации дополнительных медицинских услуг разложено несколько «грабель», на которые все последовательно наступают. Давайте разберем каждые из них. Для наукообразности, «грабли» будем называть «причинами».

Причина №1. Отсутствие системы мотивации

Почему-то в санаториях зачастую стоят такие железобетонные преграды перед стимулированием у работников желания зарабатывать, что диву даешься. Ведь совершенно очевидно, что дополнительные медицинские услуги клиенты, заехавшие в санаторий, будут покупать в том случае, если им их порекомендует лечащий врач. Без его рекомендации вероятность покупки стремительно приближается к нулю. Даже если у клиента почему-то возникло горячее желание получить какую-либо медицинскую процедуру, специалисты санатория ее не смогут оказать без назначения лечащего врача. Врачу же намного проще выполнять свои врачебные задачи, нежели убеждать клиента в том, что ему нужно расстаться с деньгами, - ведь это гораздо энергозатратнее и тяжелее в психологическом плане.

Что надо сделать: Утвердить систему премирования для врачей, в которой будет заложена ежемесячная премия в размере 2-5% от назначенных им услуг. Конечно, сюда войдут оплаченные и оказанные услуги.

Причина №2. Непрезентабельный и непродающий прайс услуг

Эта причина настолько банальна, что даже неловко про нее писать. Но надо. Часто в санатории прейскуранты на медицинские услуги настолько многолики и спрятаны где-то далеко от врачей и клиентов, что человек, даже очень сильно желая получить дополнительную медицинскую услугу, не сможет найти, как именно и по какой цене он сможет это сделать.

Много раз наблюдала в санаториях ситуацию, что в разных службах имеются разные прейскуранты на дополнительно оплачиваемые услуги. Особенно это характерно, если поэтапно вводятся новые услуги отдельными прейскурантами. Еще сложнее бывает найти, где же эти прейскуранты находятся. Особенно человеку, впервые приехавшему в санаторий и плохо ориентирующемуся, где какой кабинет. Да и неправильно это, когда клиент вынужден искать в санатории, что и сколько стоит. Наоборот, санаторий должен продумать, как ненавязчиво, но многократно рассказать заехавшему по путевке человеку о своих великолепных лечебных возможностях, подсказать ему, что есть смысл пройти курс таких процедур, чтобы с максимальной пользой использовать время, проведенное в санатории, и вернуться домой бодрым, здоровым и красивым.

Что надо сделать:

1. Проследить, чтобы все вводимые вновь прейскуранты оформлялись приказом директора и были приложением к единому прейскуранту санатория.
2. Обеспечить наличие последней версии прейскуранта на стойке размещения, в службе медицинского планирования.
3. Разработать версию прейскуранта, которую можно использовать в рекламно-информационных целях для клиентов, заехавших в санаторий. В ней на одной-двух страницах должна быть размещена информация о самых интересных и важных для клиентов процедурах и программах. Конечно же, услуги должны быть размещены в порядке их востребованности, то есть, начиная с самой ТОПовой.
4. Обеспечить распространение актуальной рекламной версии прейскуранта (см. пункт 3) в номерах и холлах санатория.

Причина №3. Сложности планирования медицинских услуг

Эта недоработка приносит огромные трудности как персоналу санатория, так и клиентам, и является ярким проявлением «совка», когда клиенту для того, чтобы получить назначенные врачом процедуры, надо пробежаться по всем кабинетам, чтобы ему в санаторной книжке указали время, когда приходить.

Но даже если санаторий пошел дальше и начал планировать в EXCELe, а то и в специализированной программе учета медицинских услуг, то стоит обратить пристальное внимание на качество планирования. Если эта программа слишком примитивна и не связана с блоком программы по бронированию и поселению, то добиться нужного уровня сервиса и отчетности чаще всего не представляется возможным.

А еще очень часто в санаториях планированием занимается медицинская сестра, которая сидит в своем кабинете, не особенно доступном для клиентов, и параллельно выполняет другие не менее важные функции. И если у клиента возникает вопрос о переносе, замене процедур, то его решить бывает очень непросто.

Что надо сделать:

• Создать службу планирования медицинских услуг, в которую клиентам и сотрудникам санатория легко прийти или позвонить. Именно здесь должны решаться все вопросы планирования загрузки кабинетов и оказания услуг.
• Автоматизировать службу планирования медицинских услуг программой, имеющей необходимый функционал и связанной с блоком бронирования и поселения.

Причина №4. Нежелание персонала брать на себя дополнительную нагрузку

Часто сотрудники, оказывающие процедуры, особенно диагностические, сопротивляются увеличению нагрузки в виде обслуживания коммерческих клиентов. Их логику понять можно. И выход здесь только один.

Что надо сделать:

• Ввести расчет премиальной части заработной платы сотрудников, оказывающих услуги в виде сдельной оплаты за проведенные процедуры. При этом в расчет должны браться не только коммерческие процедуры, но и те, которые входят в путевку. И желательно по фиксированной стоимости, а не той, которая указана в прейскуранте. Тогда в расчете ежемесячной зарплаты не будет зависимости от скидок и повышения цен. Сотруднику должно быть все равно, какого клиента он обслуживает, все должны получать стандартизованные услуги.
• Получать от службы медицинского планирования ежедневную сводку о загрузке кабинетов и в случае, если не хватает специалистов, оперативно на это реагировать.

Причина №5. Отсутствие в санатории депозитно-авансовой системы оплаты медицинских услуг

Многие бухгалтеры в санаториях активно сопротивляются введению так называемой системы депозитов, то есть внесению клиентами предоплаты, с которой затем списываются суммы за оказанные медицинские услуги, а остаток возвращается при выезде клиента, или сохраняется за ним до его следующего визита в санаторий.

Дело в том, что без такой системы расчетов санаторий вынужден отправлять клиента в кассу перед получением каждой дополнительно оплачиваемой услугой. Клиенту это быстро надоедает, ведь он приехал отдыхать, а не бегать по длинным коридорам. А все неудобства ведут к существенному сокращению объемов реализации услуг.

Сопротивление бухгалтерии, на мой взгляд, в этом случае более чем странно. Ведь страшное слово «депозит» - не более, чем устойчивое выражение в индустрии гостеприимства. В бухгалтерской терминологии это «аванс», или то, что каждый санаторий получает ежедневно, когда клиенты вносят предоплату за путевки. Ни под какие налоги авансы не попадают и отдельному учету не подлежат.

Так что задача здесь не в области бухгалтерского учета, а учета расчетов с гостями. А это опять же напрямую связано с системой автоматизации, см. причину №3.

Что надо сделать:

• Ввести систему авансовых расчетов с клиентом за дополнительные услуги.
• Обеспечить клиента возможностью в любой момент проверить свой счет на стойке размещения и получить возврат оставшихся на счету средств при выезде из санатория. Для этого необходимо соответствующее программное обеспечение.

Причина №6 . Клиента никто не убеждает, что процедуры, которые ему предлагаются за дополнительную плату, действительно очень полезны

Очень редко бывает, когда можно увидеть в санаториях внятно описанную медицинскую услугу. Либо описание взято из медицинской документации, и нормальному человеку, не имеющему медицинского образования, с этой информацией никогда не разобраться. Либо вообще полный информационный вакуум.

Что надо сделать:

• Описать все свои процедуры нормальным человеческим языком, опираясь на информацию от врачей, хорошо разбирающихся в данной медицинской технологии.
• Разместить эту информацию на сайте, в рекламных кампаниях, в информационных брошюрах для клиентов, в номерах и холлах санатория.
• Привлекать врачей, которые умеют хорошо рассказывать о процедурах и общаться с клиентами, к проведению обучающих лекций и занятий во время заездов в санаторий.

Вот такие простые шаги надо сделать, чтобы увеличить объем реализации дополнительных медицинских услуг в разы. А самое главное, эти меры будут способствовать и улучшению качества обслуживания клиентов, и повышению их лояльности, заинтересованности в лечении. Для санатория это единственный способ для стимулирования развития своей медицинской базы, совершенствования услуг. А как следствие - повышение загрузки санатория и улучшение его финансового состояния.

* В расчетах используются средние данные по России

За годы работы у туристического агентства может накопиться внушительная база email-адресов клиентов. Или же база может состоять из новых подписчиков, которых привела реклама.

В первом случае нужно увеличивать лояльность клиента и стимулировать повторную продажу. Во втором - сконвертировать нового подписчика в клиента. В обоих случаях email-рассылка - один из наиболее эффективных и дешевых инструментов.

Люди хотят получать релевантные письма. Экстремалу будет не интересно читать про пляжный лежачий отдых и наоборот. Секрет успешных рассылок в том, что они попадают прямо в цель. Для этого нужно узнать своих подписчиков.

1. Создайте опрос

Лучший способ узнать информацию - спросить.

Что можно спросить своего подписчика?

Часто ли он путешествует?

Какой отдых больше нравиться?

Отдыхает один или с семьей?

Допустимая стоимость путешествия?

Опрос на сайте Visit Canada:

Можно такие опросы вставлять сразу в форму подписки. После выбора подписчика вы будете сразу знать, что ему интересно и отправлять только интересную ему информацию. Например.

Большая вероятность, что люди не захотят переходить куда-то, заполнять и тратить свое время. Дайте им мотивацию. Пообещайте скидку или бонус за прохождения опроса.

Имея email-адрес человека, можно найти его в соц. сетях и узнать массу информации для определения его интересов и выбора наиболее релевантного контента для писем ему.

Например, человек женат и с ребенком. Предложите ему семейный тур.

Или, например, обожает музыку. Предложите поехать на какой-то музыкальный фестиваль.

Искать информацию можно вручную или с помощью специальных сервисов. Например, Pipl, Spokeo, Люди.Яндекс.

3. Анализируйте поведение клиентов

Если клиент уже пользовался услугами вашего тур. агентства, то вы можете выяснить:

какой способ передвижение предпочтителен?

путешествует он один или с семьей?

какой отдых больше нравиться?

сколько готов тратить на туры?

На основании этой информации спустя какое-то время вы можете предложить клиенту что-то подобное. Например.

Если человек ничего не покупал, то можно строить гипотезы о его предпочтениях на основе просмотренных страниц. Для этого используют инструменты Google Analytics, TimeDigitalCRM и т.д.

Например, компания ArchTutors.ru использовала у себя на сайте:

Site tracking - определение страниц, посещаемых подписчиком.

Lead scoring - раздача баллов юзерам за определенные действия на сайте.

Клиенты делились на когорты холодных, потенциальных и горячих. Для каждой когорты была своя стратегия. Если человек заходил на одну страницу несколько раз, ему отправлялась цепочка писем с описанием преимуществ и отзывов. Если заходил более 5 раз, ему перезванивал менеджер. Такая автоматизация позволила сократить расходы и увеличить прибыль на 43%.

4. Спросите в отделении агентства

О предпочтениях клиента можно спросить пока он находится в отделении. Предложите ему пройти короткий опрос или устно спросите и заполните информацию о нем.

Больше информации о подписчике - более релевантные предложения - больше продаж. С помощью информации персонализируйте свои рассылки:

обращайтесь по имени

предлагайте интересные конкретному подписчику туры

внедряйте триггерные письма после покупки тура: что интересного посмотреть, что с собой взять, к чему быть готовым и т.д. Такие цепочки легко настроить самостоятельно в сервисе для рассылок UniSender или .

разогревайте подписчиков полезным контентом: топ мест, которые стоит посетить, лучшие пабы пивных стран и т.д.

Продемонстрируем на примере, как в одном агентстве с помощью элементарных правил написания писем повысили продажи.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Все привыкли к образу “классического” продавца - напористого, уверенного в себе. Он обладает бешеной харизмой и способен поднажать, где нужно. Что же делать бизнесмену, который горит своим делом, но чувствует себя некомфортно при личных встречах с малознакомыми людьми?

Начать разговор через электронную почту, соц. сети, мессенджеры намного удобнее, чем по телефону или лично. Можно подготовить почву для дальнейших переговоров и расположить к себе.

Эффективно продавать с помощью писем можно практически в любом бизнесе. Рассмотрим кейс одного тур. агентства средних размеров, как можно эффективно продавать с помощью email-писем.

Туристическое агентство решило увеличить свою стандартную прибыль в несезон. Для этого развернуло большую рекламную online-кампанию. Сразу увеличилось количество заявок и лидов. Но почему-то не увеличилось количество оплат. Пригласили бизнес-консультанта и начали разбираться.

В компании работал отдел продаж из сильных и опытных продавцов, которые привыкли продавать через личное общение. Они часто ездили на встречи и почти каждую заканчивали заключением сделки.

Проблема оказалась в том, что большая часть лидов уходила в никуда. Менеджеры разбирали заявки в огромном количестве, тратили уйму времени на поиск вариантов и при этом отписывались безличностными сухими письмами, техническими терминами, ожидая ответной реакции, чтобы назначить очную встречу.

Письма часто отправлялись без темы, без ссылок на отели, без обращения к клиенту. Они больше были похожи на обычный прайс.

Посмотрите на примеры этих писем. Если клиент постоянный и знаком с терминами, то разобраться можно. А, если нет? То лид уходит в тур. агентство с другим подходом к клиентам.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Но среди продавцов выделялась одна молчаливая “тихоня”. Каждая вторая заявка у нее заканчивалась сделкой. Начали выяснять. Оказалось, что все дело в ее подходе к написанию писем. Они все были написаны человеческим языком, доступно и с теплотой. А люди хотят покупать у людей, а не у компаний. Пример письма:

Для продавцов агентства были сформированы правила при написании писем и закуплены книги по копирайтингу в письмах. Матерых продавцов было сложно переучить, но внушительные показатели тихони переубедили их. В итоге воронка продаж тур. агентства стала меньше терять на первых этапах и больше лидов доходили до этапа заключения сделки. Клиенты стали реже пропадать, ссылаясь на необходимость подумать или посоветоваться.

Вот несколько правил для написания писем, которые стали применять продавцы агентства. Берите на заметку!

1. Обязательно указывать в теме письма, о чем письмо

Обращаться по имени

Не использовать сокращения и аббревиатуры

Не начинать письмо сразу с перечисления вариантов. Обязательно приветствие и вступительная часть.

Кратко перечислять преимущества того или иного варианта, чтобы не заставлять человека гуглить

В конце письма сообщить о дальнейших шагах

Подпись обязательна

Неважно, пишите вы для b2b или b2c. Читает письма все равно человек. Поэтому человеческий подход к написанию писем так отлично работает.

Попробуйте в своем бизнесе. Подогреть интерес к своему продукту можно специальной серией писем - автоворонкой. Серия будет постепенно знакомить с продуктом и развивать потребность в нем.

Автоматическую серию писем легко настроить в специальных сервисах для рассылок. Например, в сервисе для рассылок UniSender. Сделать это можно самостоятельно или .

126 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 22083 раз.

Калькулятор расчета прибыльности этого бизнеса

аренда + зарплаты + коммунальные услуги и т.п. руб.

Написать удачный текст письма для e-mail-рассылки совсем не так сложно, как вы думаете. Нужно лишь знать основные составляющие “хорошего письма”. Таких вещей есть всего 7.

Компании иногда забывают, что главное в рассылках - это забота о подписчике и честная коммуникация. Какие ошибки email-маркетологов раздражают подписчиков?

Человек, заходя на сайт, ищет информацию или сравнивает разные предложения. Мы можем подогреть его интерес и простимулировать покупку с помощью автоматических писем.

Большое число неактивных подписчиков - это не просто мертвый груз, на который тратятся лишние ресурсы, но и негативный фактор для почтовых сервисов. Избавляться? А вы пробовали их реанимировать?

Всем привет!

Хочу с вами поговорить о том, как продавать больше туров по телефону, потому что знаю, насколько сегодня это актуально для вас. Давайте, для начала, разберем с вами, какими качествами должен обладать менеджер по туризму, а далее продолжим эту тему.

Самые главные качества продающего менеджера по туризму

1. Личные качества – это то, как ваш менеджер или, если Вы сами продаете туры, выглядит, как одевается, каким тоном разговаривает и как приятно слышать его голос со стороны.

Дам несколько советов:

• Если вы сами менеджер по туризму, то обязательно над этим работайте. Пробуйте записать свой голос и прослушать со стороны и честно оцените - было бы вам приятно с таким человеком общаться по телефону.
• Если вы руководитель турагентства, то при выборе сотрудников обязательно обращайте на это внимание и работайте с существующими кадрами над их личными качествами с помощью записи телефонных разговоров.

2. Экспертность – это знание туристического продукта, т.е. направлений, стран, курортов, визовых правил и т.д. Сегодня знание туристического продукта на базовом уровне уже не показатель вашей экспертности, сами видите, что часто сами туристы знают больше о стране и читают в Интернете много информации об этом.

Дам несколько советов, что нужно делать, чтобы повысить свою экспертность в глазах клиента:

• Нужно найти какие то особенности по каждому направлению, такие, что их нельзя просто так найти в Интернете. Это ваш «козырь», когда вы говорите это туристу у него появляется ВАУ-эффект. Например, говорите о конкретном магазине, ресторане, гиде или человеке, у которого не стоит (или стоит) купить сувениры. Попробуйте эту фишку и вы удивитесь, как это влияет на продажи.
• Каждый месяц обновляйте свою базу знаний по конкретному направлению и все время ищите такие «козыри».
• Попробуйте позвонить другим агентствам как турист и послушать как они рассказываю т о направлениях (найдите в их рассказах несколько фишек для себя).

P.S. Многие клиенты раз в год ездят на отдых и для этого целый год копят деньги, поэтому они хотят доверить свой отдых именно экспертам (хотя многим кажется, что они ищут только дешевые цены).

3. Отношение – это то, как менеджер по туризму и его руководитель относятся к делу, к клиентам, к работе и к отрасли в целом.

Я могу твердо сказать, что от этого очень сильно зависят ваши продажи. Ваши мысли и слова материальны и чем чаще вы думаете, что это не тот рынок и тут клиенты все «козлы», только ищут скидки, не ценят ваше время и в итоге покупают там, где дешевле, тем хуже у вас с продажами. Почему-то происходит именно так, удивительно, не правда ли?!

Тут самое ужасное когда сам руководитель в это верит и при сотрудниках показывает свое негативное отношение к делу, рынку и клиентам. Мой совет - следите за своими словами и мыслями, с ними нужно быть осторожным!

4. Техника – это как раз использование технологии и скриптов продаж (готовых речевых модулей).

Процесс продаж можно делить на следующие этапы (и ваша задача создать или использовать уже проверенные речевые модули для каждого этапа):

1. Открытие – создание доверительного отношения с клиентом при первом контакте с ним.
2. Выявление потребностей клиента.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Закрытие сделки.

Итак, мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то, что это отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.

4-ое качество продающего менеджера по туризму – это знание техники продаж. Это значит, что сначала менеджер должен понять, из каких этапов состоит процесс продажи туров и что он должен делать на каждом этапе, какие скрипты (речевые модули) менеджер должен создать и использовать.

Мы проследили весь этот процесс и заметили, что в своем большинстве менеджеры пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту.

Мы обнаружили, что такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем» или после отправление подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, мы обратили внимание на то, что в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое НО – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы ЦЕЛЬЮ менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Из каких этапов состоят продажи

1. Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

К сожалению, наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий. Что такое «открытие» в продаже туров по телефону?

Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – сделать жирное начало и создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

• Обязательно выяснить имя клиента;
• Озвучить свое имя и название компании;
• Далее обращаться к клиенту только по имени;
• Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: «Я буду вашим личным менеджером»;
• Вы должны показать, что готовы сделать клиента счастливым. Например: «Я хочу передать благодарность Вам от нашей компании за то, что вы выбрали нас и доверяете нам свой отдых. Я в лице компании сделаю все, чтобы оправдать ваше доверие».

2. Выявление потребностей клиента

Если бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента ». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»

Меня, конечно, удивляет такой подход и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь … Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

• Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»;
• Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
• Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
• Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

• Чаще обращаться к клиенту по имени;
• После ответа клиента давать комментарии;
• Показывать свою экспертность;
• Создавать новые потребности;
• Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
• В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
• Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да». Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».

Мои советы при назначении встречи:

• Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
• Очень уверенным голосом назначать встречу;
• Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
• После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
• Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».

3. Презентация

После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации - это Свойство и Выгода .

Давайте на примере покажу вам разницу между ними: «Я живу недалеко от метро» - это свойство. «Мне по утрам недолго идти до метро» - это выгода от указанного свойства. Надеюсь, на примере смог вам показать разницу.

«Зачем мне это?» - спросите вы. А вот тут как раз и кроется один не большой секрет успешных продаж. При презентации вам не достаточно показать свойства поездки или отеля, вы еще должны показать какие выгоды получит клиент благодаря этим свойствам.

Например, во время презентации, когда говорите о территории отеля, можно так поступить: «Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».

• Составьте максимально полный список всех свойств, например: территория, расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
• Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации.
• При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки, потому что презентация с недостатками является более объективной и создает большее доверие к вам со стороны клиента.
• При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили.
• После того, как называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос, чтобы закрыть часть возражений клиента о цене.Например: Дмитрий (клиент), цена на тур в такой то отель с такого то числа до такого то числа с прилетом и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).

4. Работа с возражениями

Чем больше со своими коллегами, с менеджерами по туризму, с руководителями других турагентств общаюсь, тем больше слышу от них, как им надоели возражения клиентов, например: «Мы подумаем», «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т.д. и все считают, что это самая большая проблема в продаже туров и все ищут волшебные таблетки от этого.

Что я хочу вам сказать про возражения клиентов:

• Это не самая большая проблема в продажах.
• Нужно обрабатывать ВСЕ возражения и можно и нужно большую их часть закрывать.
• Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и в основное – это сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится.
• Чем больше вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к вам попадут такие клиенты.

• Составить список всех возможных возражений.
• Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», вы отвечаете: «Дорого в сравнении с чем? Можем вам рассрочку или кредит на хороших условиях предложить, или давайте берем отель ниже категории, или меньше ночей»)
• Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
• Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.

5. Закрытие сделки

• Как бы хорошо вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы вы экспертом ни были, если вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов вы теряете.
• Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали в течение года, даже если хотят взамен получить ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Мои советы по закрытию сделок:

Я постарался быть молодцом и дать вам всю практичную информацию из своего опыта ведения туристического бизнеса.

Ваша задача - начать внедрять все эти технологии и получить результаты. Читайте наши статьи, приходите на наши семинары и тренинги и сделайте свое турагентство прибыльнее.

P.S. напишите свои комментарии и вопросы по этапам продаж, чтобы в следующих статьях я это учел.

После новогодних праздников у многих компаний продажи идут на спад. Однако есть способы, которые позволят турагентам пережить низкий сезон. Мы обратились за советом к бизнес-тренерам Максиму Чабаненко и Александру Шнайдерману.

Независимый тренер и маркетолог Александр Шнайдерман считает, что если к вопросу увеличения продаж подойти творчески, не уповать на везение («придет или не придет турист») и работать по плану, то проблему спада продаж можно решить.

С моей точки зрения начинать надо с того, о чем говорит любой специалист, работающий в туризме: «Ваши деньги — в карманах туристов!». Это означает, что необходимо регулярно и тщательно работать с существующей клиентской базой. Если попытаться получить сведения от туристов, когда у них планируется следующий отпуск, то можно увидеть, что у ряда туристов отдых приходится на межсезонье. Следовательно, эти туристы уже являются потенциальными клиентами, и иногда достаточно одного телефонного звонка, чтобы в этом убедиться.

Мои личные наблюдения, а также наблюдения целого ряда директоров туристических агентств говорят о том, что довольно много заявок теряется из-за плохой обратной связи. Чем медленнее отвечает менеджер на заявку, тем больше шансов, что турист уйдет в другое агентство. В период спада продаж максимальное время на отправку сообщения или звонок туристу не должно превышать 10-15 мин.

Чат-боты и другие инструменты, связанные с автоматическими ответами, должны быть использованы на все 100%. Часто замечаю, что в целом ряде турагентств в нерабочее время даже автоответчик не установлен.

Не следует забывать и о регулярной е-mail рассылке. В период спада ее необходимо увеличивать, но при этом желательно заранее сегментировать базу и не делать одинаковые предложения для молодых людей и пенсионеров.

​Кстати, именно на пенсионеров следует направить основные усилия. Летом для них жарко, на лыжах многие из них стоят плохо, а в межсезонье самое время совершения различных экскурсий в разные страны. У многих из пенсионеров есть вполне состоятельные дети, и это следует учитывать.

Бизнес-тренер туристической отрасли Максим Чабаненко , рекомендует даже в низкий сезон не расслабляться и быть про-активными.

Максим Чабаненко, бизнес-тренер туристической отрасли:

Здесь инструмент один — про-активные продажи.

Если руководитель турагентства поставит задачу каждому своему менеджеру каждый рабочий день совершать как минимум 3-5 «теплых» звонков клиенту с конкретными предложениями, исходя из того, что он любит, и того, что сейчас есть на рынке, то это будет называться про-активные продажи.

Некоторые турагенты предпочитают лишний раз не тревожить туриста звонками и письмами. Однако, в этом случае турагент никак не влияет на покупательскую активность. Здесь, конечно, еще вопрос в количестве таких обращений. Каждый день звонить одним и тем же туристам, естественно, не стоит. Важно обязательно использовать информационные поводы, чтобы напомнить о себе. Например, не забывать поздравить с днем рождения, с прошедшими или наступающими праздниками. Ведь в целом, повод для общения с клиентом есть всегда. И, если делать это с определенной периодичностью, то ничего плохого точно не случится.

Турагент может влиять на выбор клиента — частоту и время его поездок. Опять же в разных турагентствах разная ситуация: у кого-то глубина продаж очень хорошая, кто-то по раннему бронированию продает много, а кто-то не верит в акцию раннего бронирования, и считает, что накануне вылетов цена всегда будет лучше, поэтому даже не предлагает клиентам покупать туры заранее.

На самом деле, про-активная работа менеджеров — это большой плюс для собственника турагентства. Важно держать менеджеров в рабочем тонусе. Потому что, если они долго будут сидеть без дела, то потом очень тяжело будут выходить в активную фазу работы — обрабатывать большое количество запросов, заявок и т.д.

Алгоритм про-активной работы достаточно простой — мониторить хорошие предложения рынка, далее отвечать себе на вопрос: кому из моих клиентов это могло бы быть интересным, и делать про-активные предложения. В этом случае процент сделок, доведенных до продажи, может быть выше. И фактор сезонности сглаживается.

Благодаря данному механизму работы, руководитель туристического агентства может увидеть среднюю эффективность по каждому менеджеру — у кого из менеджеров получается лучше. Затем четко понять, как и по каким критериям этот менеджер подбирает клиентам туры, и почему допустим из трех звонков у него стабильно одна продажа, а у остальных менеджеров показатели значительно ниже. Ну и лучшим практикам и приёмам нужно, конечно, обучать всех, и практиковать в работе всех менеджеров агентства.

Туристическому агентству сложно привлечь клиентов, потому что для них отдавать довольно большие деньги за раз — большой стресс. Нужно получить доверие пользователей, убедить, что компания их не подведёт. Грамотно спланированная емейл-стратегия снимет страхи клиентов и увеличит продажи. В конце статьи расскажем, как мы применили наши советы на практике для Oktogo — онлайн-сервиса по бронированию отелей.

Большие данные, или с чего начинается результативная емейл-рассылка

Если вы работаете в сфере туризма, вы знаете, как важно вовремя сделать потенциальному клиенту релевантное предложение. У каждого из множества популярных направлений свой «горячий» сезон. В свою очередь, люди, принимая решение о покупке тура, руководствуются своими индивидуальными предпочтениями, временными рамками и другими личными обстоятельствами. Делать массовую рассылку вслепую — невыгодно, даже если вы предлагаете действительно интересный и популярный контент. Если же вы проведёте сегментацию списка согласно данным в профиле клиента, вы минимизируете затраты на рассылку, поскольку будете предлагать людям то, что им действительно интересно, — соответственно, ваши шансы на продажу тура возрастут.

Итак, эффективная емейл-кампания начинается с данных — тех самых big data, о которых сейчас так много говорят в сфере цифрового маркетинга. А сбор этих данных начинается у вас на сайте — желательно, с первых минут присутствия на нём клиента. Разместите поп-ап или экспресс-форму для регистрации, чтобы люди могли сразу же подписаться на ваши обновления. Сделайте её привлекательной и постарайтесь как-то мотивировать посетителей к её заполнению — ведь вы просите оставить вам их личные данные.

Как только клиент указал основную информацию (имя, пол, адрес электронной почты, свой город, возможно, день рождения) и прошёл процедуру подтверждения подписки, предложите ему заполнить дополнительные поля профиля в личном кабинете. Узнайте, услугами каких туроператоров подписчик пользовался, в каких странах или городах он уже побывал, какие направления ему наиболее интересны и т. д. Имея на руках эту информацию, вы сможете (при наличии нужных инструментов для рассылки) предоставить подписчику релевантную информацию, тем самым повышая репутацию бренда в его глазах и увеличивая свои шансы на сделку (быть может, и не одну).

И помните: лидогенерация должна быть системной (как, впрочем, и остальные элементы кампании). Позаботьтесь о том, чтобы регистрационные формы были не только у вас на сайте, но и в социальных сетях, в партнёрских рассылках (если есть такая возможность). Разработайте лендинговые странички, на которых пользователь сможет подписаться на ваши обновления. Но не забывайте о том, что продвижение бренда в контексте рассылки не должно быть навязчивым. Ваша регистрационная форма должна быть уместной. Поэтому важно учитывать, на каком (если не на вашем) сайте вы собираете лиды, чем занимается на данном сайте пользователь в момент появления поп-апа с предложением подписаться на ваш контент и т. д.

Какие параметры учитывать прежде всего

Если вы имеете физические представительства по всем регионам страны либо работаете только через интернет, но также охватываете всю страну (через посредников — туроператоров и агентства), вам очень важно понимать, где находится потенциальный клиент. Стоимость бронирования отеля не зависит от местонахождения человека, но транспортные расходы, равно как и время пребывания в пути, могут заметно отличаться, соответственно, учитывать географию пользователей вам просто необходимо, если вы действительно хотите предлагать людям только актуальную и выгодную для каждого конкретного случая информацию.

Вы также можете отслеживать историю поездок клиента, независимо от того, были они совершены через вас или другого оператора. В этом случае вы не будете забрасывать человека, только что вернувшегося из тура по Норвегии, призывами «увидеть таинственные фьорды и волшебное северное сияние». Вместо этого вы сможете расспросить его о поездке и на основе полученной информации либо сделать ему эффективное cross-sale предложение («Вам понравилась суровая норвежская природа? Специально для вас — Рождество в Лапландии!»), либо, если клиент отзывается об отдыхе нелестно, рассказать о других направлениях в контентной рассылке.

Ваша цель: собрать максимальное количество информации о подписчике. Чтобы предлагать людям то, что они захотят купить, надо знать, что они уже покупали, чем они интересуются (какие туры они просматривали на сайте) и — в идеале — предугадывать их желания.

Итак: в первую очередь вас интересует географический фактор, поведение пользователя на вашем сайте и история его заказов.

Оставайтесь на постоянной связи с клиентом

Насколько высококлассным сервисом ни славилась бы ваша компания, каким бы удачным для клиента ни был уже состоявшийся опыт взаимодействия с вами, необходимо постоянно напоминать людям о себе. Для этой цели, вне всякого сомнения, нет более эффективного средства, чем электронная почта. С момента регистрации пользователя на сайте вы должны методично рассылать ему письма. Пробуйте различную частоту, варьируйте контент и время рассылки сезонно, в зависимости от поведения пользователя или согласно информации, указанной в центре управления рассылкой / личном кабинете.

Покупки без скидок как главный показатель лояльности

Лояльный клиент — это, в первую очередь, клиент, готовый покупать услуги по их первоначальной стоимости. Вы можете привлечь человека какой-либо акцией, но в дальнейшем ваша задача — удержать его и мотивировать к покупке без скидок. Ведь основную массу предложений — даже в такой сфере как туризм, где так часто звучит словосочетание «Горящее предложение!» — составляет именно неакционный продукт, и ваша цель — продать его по заявленной стоимости.

Возникает закономерный вопрос: как удержать подписчика и мотивировать его к таким покупкам? Ответ: с помощью электронной почты.

Грамотно проработанная емейл-кампания предполагает интеграцию с социальными сетями, в отдельных случаях — с почтовой рассылкой, с колл-центром (если он у вас есть) и CRM-системами. С помощью таких технологий как ретаргетинг вы сможете постоянно отслеживать поведение подписчика и делать каждое обращение к нему (неважно, контентная это рассылка или же коммерческое предложение) направленным и актуальным.

Следите за своей базой

Имея в арсенале профессиональный инструмент для рассылок, вы сможете постоянно контролировать список подписчиков. Необходимо отслеживать активность клиентов, чистить список в случае hard-bounce, регулировать частоту и тематику рассылки, следить за тем, чтобы емейлы не попадали в спам. Создавая каждый раз персонализированное обращение к клиенту, важно знать, что это письмо рассылается по активной базе и затраченные на него средства не пропадают даром.

Если вы избавились от несуществующих адресов, это не значит, что можно забыть о списке. Подписчики бывают активными на стадии welcome-цепочки, в преддверии покупки и на первых порах после неё, а потом интерес к рассылке может остыть. Люди перестают открывать письма, удаляют их, не читая. Проводите постоянный мониторинг базы на предмет активности адресов, выделяйте неактивных подписчиков в отдельные сегменты, не жалейте времени и средств на разработку специальных реактивационных кампаний для этих сегментов. Если спящие адреса по-прежнему не реагируют — позволяйте им уйти.

Кстати, это тоже очень важный момент. Ни в коем случае не следует усложнять процесс отписки: делая это, вы толкаете пользователя на крайнюю меру — пометить ваше письмо как спам.

Самописная программа — или экспертное решение для профессионального емейл-маркетинга?

Для создания сегментированной и направленной на предпочтения каждого отдельного пользователя кампании вам понадобится профессиональная платформа для рассылок. Что она вам даст?

Во-первых, вы сможете с лёгкостью проводить все описанные в предыдущем пункте операции со списком. Во-вторых, вы сможете автоматизировать часть процессов: настроить транзакционные и триггерные сообщения (привязанные к различным событиям: завершённой или незавершённой покупке, ко дню рождения пользователя и т. д.).

В зависимости от выбранной платформы, у вас на руках будет целый ряд возможностей: проводите сплит-тестирования, подбирайте оптимальные темы для писем, пробуйте различные комбинации блоков сообщения и т. д. — ведь каждая из этих деталей имеет значение в конечном итоге.

Кейс Oktogo

Отличным примером перехода от стихийных рассылок к системным емейл-маркетинговым программам может служить опыт компании Oktogo — российского онлайн-сервиса по бронированию отелей, который обратился за услугами к профессиональному емейл-маркетинговому агентству.

На старте кампании емейл-лист Oktogo насчитывал около 1000 подписчиков. Оптимизацию кампаний было решено начать с процедуры подписки. На сайте компании пользователям сразу рассказывалось о том, чего им ждать от рассылки: общие сведения о сервисе, возможность выбрать интересующую тематику и частоту. Только после этого пользователь оставлял свои данные. Таким образом, каждый зарегистрированный подписчик добровольно и осознанно соглашался на рассылку. Вот регистрационная форма Oktogo:

Параллельно с этим подписаться на контент oktogo.ru можно было через письма партнёров. Причем реклама Oktogo всегда была продуманной и логично вписывалась в контент сторонних писем. К примеру, в емейлах davno.ru, сайта винтажных советских открыток, подписчикам рассказывалось о замечательном сервисе бронирования отелей в контексте поздравлений и сюрпризов для близких.

Показатели не могли не радовать: 24-процентная открываемость и CTR до 38 %.

Регистрация проходила в два шага, и все новые подписчики сразу же получали бонус в виде скидки или спецпредложения.

Помимо других кросс-маркетинговых взаимодействий с партнёрскими сетями была проведена акция «Приведи друга», в ходе которой подписчикам дарили бонусы в обмен на контактные данные их друзей (которые также получали скидку от Oktogo).

Общим итогом кампании за 1,5 года (с учётом регулярных, контентных, транзакционных и других писем) стало увеличение списка с 1000 до 41000 активных подписчиков!

Впечатляет, не правда ли?

Стоит сказать, что Oktogo не стали останавливаться на достигнутом. С момента внедрения новой стратегии и по сегодняшний день продолжаются постоянные тестирования и оптимизация рассылок. Письма туристического портала всегда очень креативные, яркие, с интересным и полезным контентом. Судя по высоким показателями открываемости и CTR, подписчики более чем довольны.

Рассмотренный кейс — лишнее подтверждение того, что грамотные вложения всегда окупаются, а серьёзный бизнес требует серьёзных, тщательно продуманных стратегий.

Общайтесь, дружите и прислушивайтесь к вашим клиентам, и они будут приходить к вам снова и снова.