Должен ли продавец-консультант платить за пропавший в магазине товар? Когда покупатель становится собственником купленного товара? В какой конфликт могут вступить права покупателя и продавца.

У кассы в магазинах то и дело звучит привычное: «Сдачи не будет, ищите размен». Но должен ли покупатель обежать все близлежащие ларьки и канючить у каждого прилавка: «Разменяйте сто рублей, пожалуйста». Или всё-таки это работа продавца? И если так, то как его заставить? С этими вопросами The Village обратилcя в Общество защиты прав потребителей.

Что делать, если у продавца нет сдачи?

Татьяна Кошкина

юрист Общества защиты прав потребителей

Договор купли-продажи является публичным договором, поэтому к нему можно применить правила, установленные частью 3 статьи 426 гражданского кодекса РФ: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается». То есть, если у вас не берут ваши деньги, а отправляют их менять, это может означать фактический отказ продать товар.

В магазине должен быть некий объём наличности, позволяющий более-менее безболезненно обслуживать клиентов. В соответствии с письмом Минфина РФ № 104 от 30.08.2003 кассир обязан вместе с чеком выдать покупателю сдачу. И если кассир отказывается дать сдачу, ссылаясь на отсутствие денег, можно говорить о нарушении ваших прав.

Как отстоять свои права? Вариантов несколько. Но, к сожалению, приходится оговориться, что быстрых способов заставить кассира дать нам сдачу не существует. Мы можем их только воспитывать. Можно, например, написать жалобу в территориальное подразделение Роспотребнадзора. Они будут обязаны провести проверку и, скорее всего, оштрафуют руководство магазина.

Можно прибегнуть и к проверенному способу - книге жалоб и предложений. По закону она является документом строгой отчётности, её страницы должны быть пронумерованы и прошиты, а находиться она должна на видном месте в уголке потребителя. Напишите претензию, оставьте номера своих телефонов - в течение месяца с вами должна будет связаться администрация магазина или отделение Роспотребнадзора и сообщить, какие меры были приняты.

Для начала о том что говорит закон

ТК РФ:
Статья 239. Обстоятельства, исключающие материальную ответственность работника
Материальная
ответственность работника исключается в случаях возникновения ущерба
вследствие непреодолимой силы, нормального хозяйственного риска, крайней
необходимости или необходимой обороны либо неисполнения работодателем
обязанности по обеспечению надлежащих условий для хранения имущества,
вверенного работнику.
Статья 244. Письменные договоры о полной материальной ответственности работников
Письменные договоры о полной индивидуальной или коллективной
(бригадной) материальной ответственности (пункт 2 части первой статьи
243 настоящего Кодекса), то есть о возмещении работодателю причиненного
ущерба в полном размере за недостачу вверенного работникам имущества,
могут заключаться с работниками, достигшими возраста восемнадцати лет и
непосредственно обслуживающими или использующими денежные, товарные
ценности или иное имущество.
Перечни работ и категорий работников, с
которыми могут заключаться указанные договоры, а также типовые формы
этих договоров утверждаются в порядке, устанавливаемом Правительством
Российской Федерации.
Статья 245. Коллективная (бригадная) материальная ответственность за причинение ущерба
При совместном выполнении работниками отдельных видов работ, связанных с
хранением, обработкой, продажей (отпуском), перевозкой, применением или
иным использованием переданных им ценностей, когда невозможно
разграничить ответственность каждого работника за причинение ущерба и
заключить с ним договор о возмещении ущерба в полном размере, может
вводиться коллективная (бригадная) материальная ответственность.
Письменный договор о коллективной (бригадной) материальной
ответственности за причинение ущерба заключается между работодателем и
всеми членами коллектива (бригады).
По договору о коллективной
(бригадной) материальной ответственности ценности вверяются заранее
установленной группе лиц, на которую возлагается полная материальная
ответственность за их недостачу. Для освобождения от материальной
ответственности член коллектива (бригады) должен доказать отсутствие
своей вины.
При добровольном возмещении ущерба степень вины каждого
члена коллектива (бригады) определяется по соглашению между всеми
членами коллектива (бригады) и работодателем. При взыскании ущерба в
судебном порядке степень вины каждого члена коллектива (бригады)
определяется судом.
Статья 247. Обязанность работодателя устанавливать размер причиненного ему ущерба и причину его возникновения

До принятия решения о возмещении ущерба конкретными работниками
работодатель обязан провести проверку для установления размера
причиненного ущерба и причин его возникновения. Для проведения такой
проверки работодатель имеет право создать комиссию с участием
соответствующих специалистов.
Истребование от работника письменного
объяснения для установления причины возникновения ущерба является
обязательным. В случае отказа или уклонения работника от предоставления
указанного объяснения составляется соответствующий акт.
Работник и
(или) его представитель имеют право знакомиться со всеми материалами
проверки и обжаловать их в порядке, установленном настоящим Кодексом.
Статья 248. Порядок взыскания ущерба
Взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не
превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению
работодателя. Распоряжение может быть сделано не позднее одного месяца
со дня окончательного установления работодателем размера причиненного
работником ущерба.
Если месячный срок истек или работник не согласен
добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма
причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его
средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только
судом.
При несоблюдении работодателем установленного порядка
взыскания ущерба работник имеет право обжаловать действия работодателя в
суд.
Работник, виновный в причинении ущерба работодателю, может
добровольно возместить его полностью или частично. По соглашению сторон
трудового договора допускается возмещение ущерба с рассрочкой платежа. В
этом случае работник представляет работодателю письменное обязательство
о возмещении ущерба с указанием конкретных сроков платежей. В случае
увольнения работника, который дал письменное обязательство о
добровольном возмещении ущерба, но отказался возместить указанный ущерб,
непогашенная задолженность взыскивается в судебном порядке.
С
согласия работодателя работник может передать ему для возмещения
причиненного ущерба равноценное имущество или исправить поврежденное
имущество.

Для начала работодатель обязан провести проверку, а уж потом говорить кто прав а кто виноват. На работодателе лежит ответственность по организации охраны товаров

Да, должны.

В соответствии с п. 1 ст. 8 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителя на русском языке.

Достоверность информации предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) действительным. Таким образом, если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, т.е. недостоверной или недостаточно полной информации, и для продавца (изготовителя, исполнителя) наступают правовые последствия, предусмотренные ст. 12 Закона о защите прав потребителей.

Закон о защите прав потребителей не предусматривает обязательность заверения достоверности перевода информации об изготовителе (исполнителе, продавце) и реализуемых им товарах (работах, услугах) на русский язык. Продавец по своему усмотрению вправе заверить верность перевода. Согласно ст. 81 Основ законодательства РФ о нотариате от 11.02.1993 N 4462-1 верность перевода с одного языка на другой свидетельствует нотариус, если он владеет соответствующими языками.

В ст. 10 Закона о защите прав потребителей определен объем обязательной информации, которую изготовитель (продавец, исполнитель) обязан довести до потребителя. При этом Закон не устанавливает конкретные способы, которыми она должна доводиться до потребителя, а ограничивается лишь перечислением возможных способов доведения.

Перечень информации о товаре (работе, услуге) и способы ее доведения могут определяться законами, а также иными правовыми актами (указами Президента РФ, постановлениями Правительства РФ). В частности, перечень и способы доведения информации до потребителя в отдельных случаях определяются правилами продажи отдельных видов товаров, правилами бытового и иных видов обслуживания потребителей (правилами выполнения отдельных видов работ и правилами оказания отдельных видов услуг), утверждаемыми Правительством РФ на основании ст. 26, 38 Закона о защите прав потребителей.

Требования к маркировке товара: месту ее нанесения (непосредственно на товаре, на ярлыках, этикетках, таре и т.п.), ее содержанию, устанавливаются государственными стандартами. Требования государственных стандартов Закона РФ "О стандартизации" обязательны для соблюдения изготовителями товаров.

Какие товары подлежат маркировке?

Вопрос маркировки товара регулируется Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, в соответствии с п. 12 которых при продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении их соответствия принятыми требованиям путем маркировки в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его желанию с одним из следующих документов:

1) сертификатом или декларацией о соответствии;

2) копией сертификата, заверенной держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

3) товарно-сопроводительными документами, оформленными изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащими по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия и т.п.).

В соответствии с постановлением Правительства РФ от 13.08.1997 N 1013 "Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации", если купленный товар несертифицирован, Вы вправе потребовать возврата уплаченных за него денег, расторгнув договор купли-продажи.

Запрет на фотографирование товаров распространяется практические на все магазины и крупные супермаркеты.

Обычно это объясняется тем, что представленный на полках товар , ценники на него и особенности выкладки являются коммерческой тайной.

Также данный запрет может содержаться в локальных актах магазина (например, в правилах внутреннего распорядка), на что и ссылаются продавцы и охранники.

Значит ли это, что покупатель действительно не имеет права фотографировать товар или ему всё-таки можно это делать?

В законодательстве РФ четко указано, что федеральные законы и постановления обладают наивысшей юридической силой, поэтому локальные акты организации не могут иметь большего правового значения.

Внутренние правила и документы распространяются только на сотрудников данного магазина, и покупатели им подчиняться не обязаны.

Поэтому даже при наличии в локальных документах запрета фотографировать товар покупатель имеет право делать это, ведь магазин является общественным местом, в котором такие действия вполне законны.

Что касается доводов относительно коммерческой тайны, то стоит, прежде всего, определиться со значением этого термина.

В соответствии с ФЗ «О коммерческой тайне», под ним понимаются сведения и данные, которые имеют коммерческую ценность и неизвестны третьим лицам.

Основной признак информации, которая является коммерческой тайной – ограничение доступа к ней .

Поскольку магазин – общественное место, то все расположенные в нем товары доступны для широкого круга лиц и никак не могут быть коммерческой тайной.

Запрет фотографировать что-либо в магазине – прямое нарушение конституционных прав человека на свободный доступ, получение и распространение .

Если продавец или охранник пытаются помешать фотографировать, покупатель на основании этого запрета имеет полное право вызвать полицию.

Если охранник проверяет сумку

Имеет ли право охранник магазина проверять у Вас сумку?

Содержимое сумки покупателя является его личными вещами, осматривать которые вправе только сотрудники полиции, с соблюдением всех предписанных для этой процедуры правил (то есть в присутствии двух понятых и с составлением протокола досмотра).

Даже если на выходе из магазина сработал детектор, охранник не имеет права лезть в сумку к покупателю .

Законными будут только следующие его действия:

• проверка вещей и сумки, на которую покупатель согласился добровольно;
• вызов полиции и задержание покупателя до ее приезда (если он отказывается сам показать сумку);
• задержание покупателя , который пытается скрыться, с возможностью применения силы и спецсредств (при этом охранник должен составить и передать сотрудникам полиции акт задержания).

Если охранник нарушает закон и пытается проверить сумку самостоятельно, это является основанием для вызова полиции.

За подобные действия ему может грозить большой штраф или даже лишение свободы, ведь он превышает свои полномочия.

По каким причинам могут не пустить в магазин?

Могут ли Вас не пустить в магазин ?

Вероятно, Вам приходилось наблюдать как какого-либо посетителя не пустили в магазин с собакой или с коляской.

При входе во многие магазины можно заметить изображения или надписи, которые ограничивают вход в него некоторых покупателей.

В частности, это могут быть люди:

1. С животными .
   Этот случай является неоднозначным, поскольку единого документа, который бы распространялся на всю территорию страны, не существует.
   В некоторых регионах приняты местные нормативные акты, в соответствии с которыми действительно запрещается посещать общественные места с животными (чаще всего запрет касается собак).
   При этом на магазине должен иметься соответствующий значок о запрете – в противном случае покупатель имеет право заходить в магазин со своим животным.
2. С коляской .
   Данный запрет является прямым нарушением Конституции, поскольку ограничивает права и свободы человека.
   Ребенок не может передвигаться иначе как в коляске, поэтому администрация торговой точки не имеет права не пускать его на территорию своего магазина.
3. В состоянии алкогольного опьянения или с признаками угрозы для общественного порядка.
   Ограничения такого рода вполне обоснованы, поскольку посещение общественных мест такими лицами – нарушение закона.
4. С сумками , пакетами или купленными в другом магазине товарами .
   Покупатель имеет право заходить в магазин с любыми вещами, при этом иметь на них чек вовсе не обязательно.
   Следить за товаром магазина и уберечь его от краж – обязанность охранника, поэтому покупатель не должен оставлять вещи за пределами торгового зала.

Могут ли требовать сдавать вещи в камеру хранения?

Первоначальная цель камер хранения – обеспечить удобство покупателей и предоставить им место, где они смогут временно хранить свои вещи во время посещения магазина.

При этом администрация предупреждает клиентов, что никакой ответственности за их сохранность она не несет .

Это значит, что между магазином и покупателем заключается некий договор на оказание безвозмездных услуг, на который клиент может как согласиться, так и отказаться от него.

Поэтому сдавать вещи в камеру или нет – это решение должен принимать исключительно покупатель.

Однако на практике в большинстве магазинов его сотрудники требуют, чтобы клиент сдавал вещи в камеру – без выполнения этого требования его просто не пускают в торговый зал.

Такое требование является прямым нарушением прав гражданина и может трактоваться как навязывание дополнительной услуги при торговле товарами. Покупатель имеет право потребовать книгу жалоб и оставить там отметку о соответствующем нарушении.

Дальнейшими действиями могут быть :

• обращение в Роспотребнадзор – в этом случае магазин будет оштрафован;
• обращение в полицию – администрацию магазина привлекут к административной ответственности.

Если оставленные в камере вещи пропали или были повреждены, то ответственность за это также ложится на магазин, несмотря на уверения в обратном.

Администрация должна возместить клиенту тот убыток, который он понес в результате потери или порчи своих вещей.

Обязан ли продавец давать сдачу?

Ситуация банальная: продавец не дала сдачу .

Знакомо, не так ли?

Если магазин оказывает населению услуги по продаже товаров, то он должен обеспечить качественное сопровождение этих услуг.

В частности, это касается и возможности давать сдачу – касса продавца должна содержать определенный запас денег различного номинала.

Если продавец отказывается обслужить клиента , ссылаясь на отсутствие сдачи, это является грубым нарушением законодательства.

Вариантов воздействия на конкретного продавца или магазин несколько – написать жалобу в книгу или обратиться в Роспотребнадзор.

В этом случае магазин будет ожидать проверка и, возможно, какие-то санкции – чаще всего в виде штрафа.

Однако никаких способов быстрого воздействия на продавца при отказе дать сдачу не существует.

Что делать если у продавца нет сдачи ?

Остается только обращаться в другой магазин или разменивать деньги самостоятельно.

Что делать, если магазин требует заплатить за нечаянно разбитый товар?

Повреждение товара, если оно было нечаянным, в большинстве случаев является проблемой магазина.

Заставить заплатить за него администрация может только путем обращения в суд, причем положительное судебное решение будет принято лишь в том случае, если будет доказана умышленность действий покупателя.

Можно выделить случаи , при которых магазин не сможет возместить с покупателя ущерб за разбитый или поврежденный товар:

В этих случаях в повреждении товара большую часть вины несет сам магазин, поэтому покупателя никто не может заставить платить за него.

Однако есть ситуации, при которых все-таки придется возмещать ущерб :

1. Покупатель взял товар (например, бутылку) и не удержал его в руках.
2. Товар был поврежден нарочно и это можно доказать (например, есть показания свидетелей, данные с камер видеонаблюдения и т. п.).
3. Покупатель (или ребенок, который был с ним) совершал в торговом зале действия , нарушающие общественный порядок (бегал, дрался, находился в состоянии алкогольного опьянения) и т. п.

В этом случае явно присутствует вина покупателя, поэтому испорченный товар он обязан будет оплатить.

Но магазин все равно не вправе требовать возмещения ущерба – принудить к этому может только суд.

Другие нарушения прав

Можно перечислить еще несколько частых нарушений прав потребителя, с которыми он сталкивается при совершении покупок в магазине:

На самом деле основные требования, которые должны соблюдаться для приема покупки обратно – соблюдение установленных сроков (14 дней), надлежащий вид товара и отсутствие следов эксплуатации.

Нарушение является проблемой множества магазинов, и виной тому чаще всего является поведение самих покупателей.

Вместо того чтобы разобраться в действительных требованиях закона и существующих ограничениях, они верят всему, что говорят им продавцы и охранники торговых точек.

Для того чтобы избежать обмана и защитить свои интересы, важно знать, что именно говорит законодательство в этой сфере.

Множество проблем и споров можно решить, просто продемонстрировав свою правовую осведомленность, ведь сотрудники магазина своими действиями чаше всего нарушают права только юридически неграмотных покупателей.