Возврат денег за товар на основании непредоставления информации о товаре. Заказчик не оплачивает товар по договору поставки, что делать? Товар оплачен но не поставлен

Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» , если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.

В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?

Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи :

• Если товар выставлен на витрине как выставочный образец и не предназначен для реализации населению.
• Если товар имеет дефекты. Покупатель, обладая данной информацией, вправе требовать у продавца продать товар с перерасчетом цены.
• Если клиент требует продать ему товар с нарушением действующего законодательства (продажа алкогольной продукции после разрешенного времени или лицам, не достигшим совершеннолетия).
• Если организация не имеет возможности оказать услугу в должном объеме (товар отсутствует на складе).

Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.

Что предпринять, если получен отказ?

Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону .

Порядок действий в магазине

Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.

Совет . Разумнее всего будет оформить письменную жалобу в двух экземплярах. Второй экземпляр с отметкой о получении следует оставить на руках.

Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию :

1. Полное наименование организации, куда составляется обращение и ФИО ее руководителя.
2. Личные данные с указанием контактного телефона.
3. Полное описание проблемы с перечислением всех действующих лиц.
4. Четкое перечисление требований.
5. Личную подпись и дату.

Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.

Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений , имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.

Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.

Обращение с жалобой в Роспотребнадзор

Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось .

Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.

Обратиться в организацию можно :

• лично;
• заказным письмом;
• по электронной почте;
• через электронную приемную на сайте http://rospotrebnadzor.ru/ .

По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.

К сведению . Если требуется вернуть большую сумму денег или права клиента были существенно нарушены, то лучшим решением станет обращение в судебную инстанцию.

Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы , поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.

Обращение в суд

Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.

В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию — чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д. (о том, какие меры ответственности и штрафы предусмотрены для кассира и магазина за невыдачу чека, можно узнать ).

Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).

На что рассчитывать?

Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать :

• При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
• Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
• При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.

Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам :

1. продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
2. продажа выставочных образцов;
3. продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.

В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.

При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Роспотребнадзор напомнил покупателям, что если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю (ч. 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I " ", далее – закон о защите прав потребителей). А , потребитель в праве потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (). В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, ведомство рекомендует покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.

Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, рекомендует Роспотребнадзор. Также ведомство отмечает, что многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:

• Программа НОТА - независимое объединение товарных агрегаторов, которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре;
• Ассоциация компаний Интернет торговли (АКИТ), в случае, если интернет-магазин является ее членом (список можно уточнить на сайте АКИТ), то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ;
• отдельные общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины, к примеру, "Горячая линия Рунета" Региональной общественной организации "Центр Интернет-технологий" (РОЦИТ), Организация по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива".

Помимо этого, сообщается, что если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.

Ведомство также подчеркивает, что у потребителя есть право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.

Роспотребнадзор также рекомендует еще в ходе изучения ассортимента интернет-магазина обращать внимание на информацию о продавце, который обязан предоставить покупателю сведения о своем месте нахождения и полном фирменном наименовании ().

НЕПРЕДОСТАВЛЕНИЕ (НЕСВОЕВРЕМЕННОЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ) ИНФОРМАЦИИ (ч.1 ст.12 ЗоЗПП). Применительно к продавцу.

Непредоставление (несвоевременное предоставление) информации о товаре - одно из оснований для возврата денег за товар.

Продавец обязан предоставить информацию, содержащуюся в ч.2 ст.10 ЗоЗПП (http://base.garant.ru/10106035/1/#block_1002).

Такая информация предоставляется в обязательном порядке при продаже товара (ч.3 ст.10), а также должна быть предоставлена для ознакомления в обязательном порядке по требованию потребителя при выборе им товара (ч.1 ст.8 и ч.1 ст.10 ЗоЗПП).

Способы доведения такой информации могут различаться в зависимости от способа продажи товара. Но, применительно к самому популярному способу продажи (покупка в обычном магазине) - это письменный способ (инструкция к товару, информация на упаковке, в т.ч. с использованием общепринятых обозначений - маркировок). Об этом гласит ч.2 ст.8 и ч.3 ст.10 ЗоЗПП.

Предоставлению такой информации сопутствуют некоторые условия:
1. Возможность ознакомления потребителя с информацией должна быть предоставлена продавцом НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО . Например, по требованию конкретного потребителя, при осуществлении им выбора товара
2. Информация должна быть НЕОБХОДИМОЙ для осуществления потребителем правильного выбора товара. Если потребителем выдвинуты какие-то особые требования к качеству товара, выходящие за рамки общепринятых, то в таком случае (при условии, если продавец взялся за подбор товара, отвечающего предъявленными потребителем особым требованиями) объем обязательной к предоставлению информации может отличаться (как по содержанию, так и по объему) по сравнению с тем, который предусмотрен стандартной инструкцией производителя

(Недостоверная информация, т.е. несоответствующая тому, что должно быть, или о чем договаривались стороны - есть недостаток. Это уже другая ситуация с другими статьями)

Непредоставление такой информации вообще, или несвоевременное предоставление, или неполное предоставление (в т.ч. объективная недоступность понимания предоставленной информации), или предоставление не на русском языке, или непредоставление возможности получения такой информации - дает потребителю право потребовать возврата денег и/или возмещения убытков (даже несмотря на то, что информация в конечном счете была предоставлена несвоевременно, или продавец несвоевременно, но все-таки обеспечил условия для ознакомления с ней). А также, ответственность за недостатки, вызванные нарушеним требований закона о предоставлении информации покупателю (тот, кто купил товар), может быть возложена на продавца и в том случае, если к нему с такими требованиями обращается другой потребитель (тот, кто всего-лишь использует такой товар) - ч.2 ст.12 ЗоЗПП.

ДОСТУПНОСТЬ ПОНИМАНИЯ ПРЕДОСТАВЛЕННОЙ ИНФОРМАЦИИ . Предоставленная информация должна быть понятна потребителю, который может не обладать специальными познаниями о товаре (при этом, специальные не тождественно минимальным, которыми определенно должен обладать дееспособный потребитель).

Объяснять свои МОТИВЫ при реализации такого требования - закон потребителя прямо не обязывает. Достаточно доказать факт непредоставления (несвоевременности предоставления) продавцом конкретной информации. А то, как она повлияла на дальнейшее нежелание (или невозможность) пользоваться товаром - сообщать об этом продавцу не обязательно, но все же желательно подумать над этим при судебной перспективе разрешения спора. Особенно при обосновании убытков (которых бы не возникло, предоставь своевременно продавец необходимую информацию)

СРОК ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ТАКОГО ТРЕБОВАНИЯ - разумный. (ПП ВС N 17 от 28.06.2012 - При определении разумного срока, предусмотренного пунктом 1 статьи 12 Закона, в течение которого потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков, необходимо принимать во внимание срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.")

О возврате денег в связи с непредоставлением (несвоевременным предоставлением) обязательной информации о товаре законом не установлен. Его следует назначить самостоятельно, и он должен быть разумным (можно учесть мнение продавца).

СРОК УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ТРЕБОВАНИЯ о возмещении убытков в связи с непредоставлением (несвоевременным предоставлением) обязательной информации о товаре - 10 дней (ст.22 ЗоЗПП).

При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить продавцу товар (если это возможно по характеру товара). Некоторые товары могут утратить некоторые свои свойства по естественным причинам, или вследствие эксплуатации товара до того момента, как потребитель столкнулся с необходимостью ознакомления с информацией, которую ему не предоставили (или предоставили несвоевременно). Признаки б/у, приобретенные товаром в процессе его нормальной эксплуатации, по аналогии со ст.503 ГК, также не должны играть роли. Иногда, товар может отсутствовать вовсе (например, продовольственный и скоропортящийся, с коротким сроком годности (его остатком) - упаковка осталась, но сам товар выброшен ввиду нецелесообразности его дальнейшего хранения из-за истечения срока годности к моменту предъявления потребителем требования.

Возвращаемый товар будет являться товаром надлежащего качества. Право предъявления такого требования распространяется на любые товары (будь они даже в перечне товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, или даже если имеют индивидуально-определенные свойства, из-за которых товар не может быть использован другим потребителем)

СПОСОБ ДОКАЗЫВАНИЯ непредоставления информации чаще всего сравнительный. Например, есть инструкция, а есть установленный законом перечень информации - читаешь и сравниваешь.
Трудность может заключаться в доказывании некоторых сопуствующих обстоятельств, таких как
- была ли непредоставлена инструкция (ведь потребитель мог ее, к примеру, просто потерять, не заметив этого);
- должна ли была быть предоставлена именно эта информация (т.е. затрагивает ли она, например, основные потребительские свойства товара или условия, которые потребитель ставил перед продавцом при заключении договора) и т.п. Ввиду того, что нередко изготовители или продавцы не утруждают себя указанием полного объема обязательной к предоставлению информации, то выискать основание для возврата денег по ч.1 ст.12 ЗоЗПП по собственному желанию нетрудно. Вопрос в том - посчитает ли суд непредоставленную информацию обязательной к предоставлению.
Если при продаже товара продавец подсунул на подпись бумагу о том, что вся необходимая информация получена потребителем (при этом, на самом деле потребитель такую информацию не получал), то оспорить это можно лишь доказав обратное.
Тоже самое и с несвоевременностью - ее нужно суметь доказать (свидетелями, иными способами).

Какой бы ни был товар (тяжеловесный или крупногабаритный), в рамках предъявленного требования на упомянутых в обсуждении основаниях, он должен быть возвращен продавцу силами потребителя. Возмещения убытков можно потребовать с продавца после передачи ему товара.

Чтобы избежать конфликта с покупателем, а уж тем более не доводить дело до судебных разбирательств, продавцам стоит соблюдать основные правила своей работы. О самых распространенных ошибках продавцов/исполнителей рассказывает адвокат Юлия Князь.

— В сфере продаж товаров и услуг со стороны продавца/исполнителя часто допускаются ошибки по отношению к потребителю, которые приводят к жалобам и судебным тяжбам.

Самые распространенные среди них следующие:

1. Предоставление потребителю неполной и/или неправильной информации о товаре или услуге, а в некоторых случаях такая информация вообще отсутствует.

2. Нарушение порядка обмена и возврата товара.

3. Неправильный подход к потребителю при наличии претензий к качеству товару (услуги).

Сегодня остановимся на первых двух. В следующем материале расскажем подробнее о третьей ошибке.

Неполная информация о товаре

Первая ошибка продавца заключается в предоставление покупателю неполной информации о товаре или предоставляемой услуге. Перечень необходимой информации четко определен в ст. 7 Закона «О защите прав потребителей» (далее — Закон).

Что должна включать в себя полная информация о товаре :

1. Наименование товара.
2. Виды и особенности предлагаемых работ (услуг), например, условие о том, что доставка товара в дом потребителя в цену не входит и требует дополнительной оплаты.
3. Указание на законодательство, которое устанавливает требования к качеству товара (например, технические регламенты Евразийского экономического союза, ГОСТы и пр.)
4. Сведения об основных свойствах товара.
5. Цена и условия оплаты.
6. Гарантийный срок, если он установлен.
7. Рекомендации по приготовлению пищевых продуктов, если этого требует их специфика.
8. Дата изготовления, и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения для товаров длительного пользования, а также их комплектующих изделий и составных частей, которые по истечении определенного срока могут представлять опасность для вашей жизни, здоровья, наследственности, имущества и окружающей среды.
9. Наименование и адрес продавца, при наличии — импортера, ремонтной организации, уполномоченной на устранение недостатков товара, его техническое обслуживание; если продавец индивидуальный предприниматель — его фамилию, собственное имя, отчество и место жительства.
10. Сведения о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям ТНПА (Технические нормативные правовые акты).
11. Указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги) (например, парикмахерская услуга должна быть оказана определенным мастером).
12. Количество или комплектность товара.
13. Штриховой идентификационный код, если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством.
14. Сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами, в том числе ухода за ними.
15. Указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

При этом указанная информация о товаре (услуге) должна предоставляться на русском или белорусском языке. Информация не считается предоставленной, если она на иностранном языке. Ее необходимо доводить до потребителя в документации, прилагаемой к товарам (услугам), на потребительской таре (упаковке), этикетках или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (услуг).

При реализации товара через Интернет, информация о товаре (услуге) должна быть также указана на соответствующей площадке.

Судебная практика по таким делам незначительна, но с учетом того, что правовая грамотность населения растет, жалоб и претензий становится все больше. Продавцу (исполнителю) необходимо осознавать последствия нарушения порядка и объема предоставления информации потребителю.

1. Если продавец (исполнитель) не предоставляет незамедлительно в месте реализации товара (оказания услуги) необходимую и достоверную информацию, потребитель вправе в разумный срок потребовать расторжения договора и возврата уплаченной за товар (услугу) денежной суммы и возмещения убытков (например, доставка и т.п.).

2. При реализации в сети Интернет, где всю необходимую достоверную информацию о товаре потребитель при доставке не всегда может получить, он вправе отказаться от покупки без возмещения продавцу расходов, связанных с доставкой.

3. Если отсутствие, неполнота или недостоверность информации повлекли причинение вреда жизни, здоровью, наследственности или имуществу потребителя, он имеет право на возмещение этого вреда в полном объеме. Например, потребителю не сообщили правила безопасного использования товара и вследствие неправильной эксплуатации ему причинены увечья — в этом случае, если потребитель сможет доказать, что продавец действительно не предоставил ему необходимую информацию, он может претендовать на возмещение ущерба (расходы на лечение, утрата заработка и т.п.).

Продавцу/исполнителю следует помнить, что при установлении судом с его стороны нарушений, дополнительно потребитель может получить возмещение морального вреда.

4. Продавцу также важно обращать внимание на срок годности товара и выдачу кассового или товарного чека при реализации товара (оказание услуги). Нарушение этих правил влечет для продавца (исполнителя) не только возможность расторжения договора и возврат денежных средств потребителю, но и привлечение к административной ответственности.

Так, за продажу товаров с истекшими сроками годности, хранения продавец может быть привлечен к административной ответственности и оштрафован на сумму от 630 до 10500 рублей (согласно ч. 2 ст. 12.17 КоАП РБ). В случае нарушения продавцом (исполнителем) порядка приема денежных средств при реализации товаров (услуг) за наличный расчет предусмотрена ответственность также в виде штрафа в размере от 460 до 1 150 рублей.

На практике имеются случаи обращения потребителей в суды с требованием о расторжении договоров, поскольку продавцом (исполнителем) не предоставлена полная или недостоверная информация о товаре (услуге). Таких тяжб мало, но их количество с каждым годом увеличивается. Продавцу (исполнителю) необходимо учитывать, что в ходе таких судебных разбирательств судом может быть назначена экспертиза — расходы по ее проведению суд, как правило, возлагает на продавца (исполнителя).

В случае проигрыша дела суд взыщет с продавца (исполнителя) государственную пошлину (5% от взысканной судом суммы в пользу потребителя). Подобные категории вопросов со стороны потребителя возникают и до судебного рассмотрения спора. Для обращения в суд потребитель обязан предъявить претензию с требованием о расторжении договора и возврата денег.

Таким образом, продавцам и исполнителем необходимо еще на этой стадии определить полноту и достоверность предоставленной информации, в том числе с проведением экспертизы, чтобы избежать дополнительных расходов в суде.

Обмен и возврат товара

Второй распространенной ошибкой продавца является неправомерный отказ в обмене и возврате товара. Такая ситуация возможна при совокупности нескольких условий:

• Товар не входит в перечень товаров, которые не подлежат обмену. Этот перечень утвержден Постановлением от 14.06.2002 N 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». Пищевые продукты надлежащего качества, например, обмену и возврату не подлежат
• Требование потребителя заявлено в течение 14 дней с момента приобретения товара
• Возврат товара обусловлен желанием потребителя получить товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации
• Товар не был в употреблении и сохранены все его потребительские свойства

При обращении потребителя с требованием об обмене или возврате денег за товар, продавцу необходимо четко определить, подлежит такой товару обмену и возврату или нет. Он вправе отказать, если требования заявлены с просрочкой (более 14 дней), по внешним признакам очевидно, что товар был в использовании (например, постиран, имеются следы ношения, есть дефекты и др.).

Кроме того, потребитель должен подтвердить приобретение у продавца соответствующего товара. Доказательствами наравне с кассовым чеком могут быть: квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону, надлежащим образом оформленный техпаспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), иные документы, на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца.

Законом определена ответственность продавца в случае несвоевременного обмена товара или возврата его стоимости.

• При возврате потребителем товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно
• В случае, если удовлетворить требование потребителя незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок для удовлетворения требования не может превышать семи дней

За нарушение этих сроков продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара на день его реализации потребителю. В подобных ситуациях продавцу необходимо внимательно изучить требование потребителя и их обоснованность, поскольку размер неустойки по итогу (при обращении в суд) может стать значительной суммой с дополнительными требованиями по возмещению морального вреда и расходов по оказанию юридической помощи (платные юридические консультации, подготовка правовых документов, представлением адвокатом интересов потребителя в суде и т.д.), оплаты государственной пошлины.

Продолжение следует...