Организация работы с обращениями граждан: закон есть, но проблемы остаются. Проблемы организации работы с обращениями граждан в администрации города междуреченск Методы улучшить работу с обращениями граждан

⁰

Для органов

местного самоуправления РСО-Алания

по повышению эффективности работы с обращениями граждан

принять меры по обеспечению рабочих мест специалистов, ответственных за непосредственную организацию и контроль рассмотрения обращений граждан, необходимой компьютерной, копировально-множительной техникой и средствами связи, для обеспечения использования автоматизированных систем учета, современных телекоммуникационных средств доступа к постоянно пополняемым правовым базам данных , получения необходимой информации, оперативной отправки материалов о ходе и результатах рассмотрения обращений;

последовательно решать другие вопросы улучшения условий работы сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений и обеспечением личного приема граждан, с учетом больших психологических нагрузок и работы на компьютерах.

5. Повышение квалификации и стимулирование сотрудников:

улучшить подбор и расстановку кадров, непосредственно занимающихся работой с предложениями, заявлениями и жалобами граждан, обеспечить повышение их профессиональной квалификации;

в положениях о структурных подразделениях и должностных регламентах сотрудников предусмотреть обязанности и права по рассмотрению обращений граждан;

Письма граждан - это источник достоверной информации с мест, возможность лучше знать о том, чем живут люди, их настроения, их конкретные проблемы, возможность прогнозировать возникновение проблемных или потенциально кризисных ситуаций. Они предоставляют возможность постоянно и последовательно корректировать проводимую политику.

Углубленный анализ обращений граждан позволяет выявить тенденции в общественных умонастроениях, приоритеты и предпочтения широкого круга людей, причины, вызывающие нарушение прав и интересов граждан, и использовать этот материал для принятия оптимальных управленческих решений и совершенствования работы организаций.

В состав аналитических и обобщающих документов включаются справки, сводки, тематические и аналитические обзоры, таблицы и др. по определенным направлениями работы с обращениями граждан за определенный отчетный период.

Аналитическая справка по итогам работы с обращениями граждан за определенный отчетный период может включать следующие разделы:

1. Статистический анализ количества поступивших обращений в отчетном периоде в сравнении с итогами за аналогичный период прошлого года или в динамике за несколько лет и может быть представлен в виде текста, таблицы или диаграммы с текстовым пояснением приведенных данных.

2. Анализ каналов поступления обращений (по почте, по каналам факсимильной связи или фельдегерской связи, электронных документов, представленных лично заявителем либо с курьером), при необходимости - сколько по каждому или по отдельным каналам (например, количество документов, поступивших в электронном виде).

3. Анализ количества поступивших обращений по ведомственному или административно-территориальному признаку (откуда сколько поступило: из АГиП, ведомственных (подчиненных) и других органов и организаций, муниципальных образований , непосредственно от граждан, редакций газет и журналов, переадресовано для исполнения от других организаций и других) в сравнении с данными за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

4. Анализ видов обращений (предложения, заявления, жалобы, коллективные, анонимные, повторные, многократные). Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

5. Анализ тематики обращений. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

6. Анализ социального состава заявителей. Как меняется количество в сравнении с итогами за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

7. Анализ используемых форм работы с обращениями и заявителями:

комиссионное рассмотрение обращений;

рассмотрение обращений с выездом на место;

рассмотрение обращений с участием заявителя.

Как меняется количество в сравнении с количеством за аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

8. Количество данных по поступившим обращениям поручений (заместителям руководителя, структурным подразделениям, отдельным сотрудникам, руководителям АМС городских и сельских поселений). При необходимости, как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

9. Количество контрольных поручений, поступивших извне и поставленных на контроль руководством органа исполнительной власти, органа местного самоуправления. Используемые формы контроля своевременности и качества рассмотрения обращений, периодичность проверок и количество выданных напоминаний. Эффективность этой работы.

10. Анализ результатов рассмотрения обращений граждан (удовлетворено полностью, удовлетворено частично, приняты возможные меры, даны необходимые разъяснения и рекомендации, отказано, переадресовано, возвращено заявителям, оставлено без рассмотрения). Со сколькими гражданами переписка прекращена. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

11. Анализ работы с предложениями. Сколько предложений принято к рассмотрению. Сколько реализовано. Как меняется количество в сравнении с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

12. Анализ работы с жалобами. Количество жалоб, в которых приведенные факты подтвердились. Принятые меры. Сравнение с количеством в аналогичный период предшествующего отчетного периода или в динамике за несколько лет.

13. Анализ исполнительской дисциплины. Сколько поручений по обращениям граждан исполнено в установленный законодательством срок, сколько с нарушением сроков. Каковы нарушения сроков (например, до 10 дней, до 20 дней, до месяца, более месяца и др.).

Сколько поступило просьб о продлении сроков рассмотрения обращений.

14. Сколько человек принято по личным вопросам (в том числе в ходе приемов, проведенных в соответствии с утвержденными графиками и в рабочем порядке).

Результаты приема:

решено вопросов положительно непосредственно в ходе приема;

принято письменных заявлений.

15. Выводы и предложения:

выявленные положительные тенденции в работе с обращениями граждан и предложения по их закреплению;

выявленные отрицательные тенденции в работе с обращениями граждан и предложения по их устранению.

Аналитические справки в зависимости от поставленной цели могут составляться по отдельным характеристикам обращений или направлениям работы с обращениями граждан. Такие справки можно готовить по любому признаку, внесенному в регистрационную карточку обращения в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (СЭД), и содержать они будут количественную информацию, которую программа дает возможность получить, и соответствующий текстовый анализ.

____________

Телефон для справок ,

отдел по работе с обращениями граждан

АГиП РСО-Алания ()

Введение

Глава 1. Организация работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

1.1 Нормативно - правовые основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

1.2 Необходимость реформирования законодательства об обращениях граждан

Глава 2. Практика работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска

2.1 Анализ работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска

2 Пути совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска

Заключение

Введение

В отличие от советских конституций на первое место в Конституции 1993 года выдвинуты гражданские (личные) права и свободы, за ними следуют политические, а уже потом - экономические, социальные и культурные. Особое внимание в данной главе Конституции уделено юридическим гарантиям провозглашенных прав и свобод. Статьями 33 и 46 Конституции Российской Федерации определено, что граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

Обращения граждан являются одним из источников информации о социально-экономическом положении различных групп населения или их месте проживания (район, город, село), об их настроениях и потребностях. Своевременное и качественное разрешение проблем, содержащихся в обращениях, в значительной мере способствует удовлетворению нужд и запросов граждан, снятию напряженности в обществе, повышению авторитета органов власти и управления, укреплению их связи с населением.

Проблемы обращений граждан в органы местного самоуправления исследовали: Авакъян С.А., Бородин И.А., Головацкая М.В., Дворак А.А., Женетль С.З., Кобзарев Ф., Кравченко В.В., Осипенко О.В., Потяркин Д.Е., Пикалова Э.Ф., Смушкин А.Б.

Все это обуславливает актуальность исследуемой темы и определяет объект, предмет, цели и задачи курсовой работы.

Объект исследования - Администрация города Челябинска.

Предмет исследования - работа с обращениями граждан Администрации города Челябинска.

Цель курсовой работы - анализ деятельности Администрации города Челябинска по работе с обращениями граждан, выявление имеющихся проблем и выработка рекомендаций по их решению.

Для реализации поставленной цели в работе были решены следующие задачи:

1.Исследована нормативно-правовая база работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления.

2.Проанализирована практика Администрации города Челябинска по работе с обращениями граждан

.Выявлены проблемы и пути совершенствования деятельности Администрации города Челябинска с обращениями граждан.

При подготовке курсовой работы были использованы такие методы как метод анализа и синтеза, метод наблюдения и сопоставления, статистический метод. Работа состоит из введения, двух глав и заключения, списка использованных источников и литературы.

Практическая значимость работы определяется наличием рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска.

Глава 1. Организация работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

1.1 Нормативно-правовые основы работы с обращениями граждан в органах местного самоуправления

В настоящее время основным законом, регулирующим обращения граждан в органы местного самоуправления является Федеральном законе «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 года.

Право граждан на обращение является конституционным правом, поскольку закреплено и гарантировано Конституцией Российской Федерации. При этом в Основном Законе нашего государства закрепляются лишь общие положения. Данное право выражается в том, что «граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления».

Федеральный закон несколько расширяет данное понятие, закрепив также право обращения не только в органы власти, но и непосредственно к должностным лицам. Безусловно, право на обращение следует толковать расширительно, поскольку данным правом обладают не только граждане Российской Федерации. Порядок рассмотрения обращений распространяется также и на правоотношения, связанные с порядком рассмотрения обращений иностранных граждан, лиц без гражданства, находящихся на территории России. Исключение данной категории лиц означало бы нарушение конституционного принципа равенства прав и свобод. Право на обращение реализуется посредством направления заявления, предложения, жалобы. Очевидно, что данные обращения имеют свои особенности.

Предложение представляет рекомендацию гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

Заявление - это просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц.

Жалоба как вид обращения является просьбой гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

При этом форма обращения может быть как письменной, так и устной.

Федеральным законом установлен единый порядок рассмотрения обращений. Прежде всего, это проявляется в обязанности регистрации всех письменных обращений, направленных с соблюдением предусмотренных законом требований, в течение трех дней с момента его поступления.

К числу обязательных требований, предъявляемых к письменному обращению, относятся указание его автора, адрес, куда направляется обращение, и адрес, куда необходимо направить ответ по данному обращению. Кроме того, обязательные сроки предусмотрены и в отношении периода рассмотрения обращения. Письменное обращение рассматривается в течение тридцати дней со дня его регистрации.

Особенность устного обращения заключается в том, что гражданин реализует данное право через личный прием с руководителями и уполномоченными лицами государственных органов и органов местного самоуправления.

Среди институтов государства, куда наиболее часто обращаются граждане Российской Федерации, следует отметить институт президентской власти. Исходя из того, как часто граждане используют свое право на обращение, можно сделать вывод, что, по мнению граждан, это один из наиболее авторитетных и надежных способов в защите нарушенного права.

Российским законодательством отдельно закрепляется и регулируется право на обращение в суд. Например, заинтересованное лицо вправе обратиться в суд за защитой нарушенных либо оспариваемых прав, свобод или законных интересов. При этом отказывать в праве на обращение в суд недопустимо.

Предусмотренные правовые гарантии позволяют не ограничивать правовую активность граждан использованием лишь внутригосударственных механизмов. Конституция Российской Федерации содержит положения, которые позволяют защищать нарушенные права не только в России, но и за ее пределами, используя международные институты защиты прав. В частности, закреплено право «обращаться в межгосударственные органы по защите прав и свобод человека, если исчерпаны все имеющиеся внутригосударственные средства правовой защиты».

Включение Российской Федерации в систему процессов глобализации привело к ряду изменений в нашем законодательстве. В итоге граждане России приобрели практическую возможность реализовать свое право на обращение в межгосударственные институты. Например, в Европейский суд по правам человека.

Следует отметить, что предоставленное право не перешло в разряд формальных прав для россиян. Значительное число граждан воспользовались предоставленной им возможностью на обращение в Европейский суд по правам человека. Статистика обращений выглядит следующим образом: в 2002 г. в отношении России было направлено более 10 000 жалоб, в 2003 г. - 6062, в 2004 г. - 7855, в 2005 г. - 8781, в 2006 г. - 10 569, в 2007 г. - 9497 жалоб. Следовательно, количество обращений в отношении России постоянно растет.

Изучение практики обращений показывает, что в общем объеме всех обращений жалобы, поданные против Российской Федерации, занимают не последнее место. Сопоставляя общее количество всех жалоб, поступивших в отношении государств - участников Конвенции 1950 г., с количеством жалоб в отношении России, мы можем сделать вывод о том, что на наше государство приходится более 20%.

К сожалению, в ходе реализации своего права граждане сталкиваются с некоторыми затруднениями. В частности, отсутствие специальных знаний приводит к ошибкам, допускаемым гражданами при оформлении письменных обращений. В итоге более половины дел признаются Конституционным Судом Российской Федерации не соответствующими требованиям. Подобная ситуация складывается и с Европейским судом по правам человека, где также значительное число обращений отклоняется по причине их несоответствия предъявляемым требованиям. По этой же причине порядка 10% обращений отклоняется и Уполномоченным по правам человека.

Опять же, к сожалению, существует немало примеров, когда заинтересованными лицами предпринимаются меры по установлению препятствий для направления жалобы. В основном подобные ситуации - частое явление для мест лишения свободы, когда руководство данных учреждений всячески препятствует отправлению жалоб. Очевидно, необходима продуманная система мер в отношении лиц, направивших подобные жалобы, от неправомерных воздействий. Безусловно, существуют проблемы, связанные и с неисполнением принятых решений в отношении обращений граждан.

Кроме того, установленный срок рассмотрения обращений также регулярно продлевается органами власти и должностными лицами. На эту же проблему указывает и Уполномоченный по правам человека, отмечая, что и его обращения в государственные органы нередко остаются без своевременного ответа.

Некоторые затруднения в использовании права на обращение связаны с правовым регулированием. Анализ показывает, что не всегда органы власти оперативно принимают соответствующие правовые акты для реализации прав граждан. Административные регламенты о реализации права граждан на обращение в отдельных федеральных органах исполнительной власти были приняты в течение того же года, когда был принят Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (например, в Министерстве обороны). В ряде других ведомств подобные регламенты были приняты лишь спустя несколько лет. Наличие негативных примеров в практике реализации права граждан на обращение в то же время не уменьшает значения, которое имеет данный институт.

Правовое закрепление права на обращение способствует развитию правовой культуры российского общества, поскольку предоставляет гражданам возможность проявлять свою активность путем использования правовых норм в защите нарушенных прав, в реализации своих способностей.

.2 Необходимость реформирования законодательства об обращениях граждан

Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» позволяет реализовать права и свободы человека и гражданина, вместе с тем не содержит конкретизацию и детализацию процедур, связанных с рассмотрением обращений граждан различного характера (заявлений, жалоб, предложений), ряд его положений допускают неоднозначное толкование. Объективные факторы развития российского общества и практика правоприменения, связанная с обращениями граждан, позволяют утверждать о необходимости дальнейшего совершенствования законодательства об обращениях граждан. Данный закон установил порядок рассмотрения обращения граждан государственными органами, органами местного самоуправления, должностными лицами и распространил применение своих положений на отношения, связанные с реализацией права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления гражданином Российской Федерации, а также иностранным гражданином или лицом без гражданства (за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом). При этом установленный Федеральным законом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на все обращения, за исключением подлежащих рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами. Например, порядок рассмотрения обращений граждан Уполномоченным по правам человека в Российской Федерации регулируется одноименным федеральным конституционным законом.

Таким образом, действие Федерального закона не распространяется на отношения, связанные с обращениями юридических лиц и общественных объединений в органы публичной власти и к их должностным лицам. Хотя российская Конституция предусматривает рассматриваемое право только для граждан Российской Федерации, данное конституционное установление нельзя толковать как ограничивающее или не допускающее такое право для коллективных хозяйствующих субъектов, объединений граждан. Однако сфера взаимоотношений по направлению указанными субъектами своих обращений в органы публичной власти (например, с предложением внести изменения в какой-либо нормативный правовой акт) и корреспондирующей обязанности их рассмотреть на сегодняшний день остается неурегулированной. Между тем юридическое лицо и общественное объединение представляют собой ассоциацию граждан, объединенных по определенному признаку для решения обусловленных конкретной функцией задач (хозяйственных, общественно-политических и т. д.), что позволяет интерпретировать обращения данных субъектов как своеобразную форму коллективного обращения граждан.

По мнению О.В. Осипенко, необходимо урегулировать порядок рассмотрения обращения граждан не только органами власти и должностными лицами, но и предприятиями, организациями и учреждениями независимо от форм собственности. С этим мнением следует согласиться лишь отчасти, ввиду того что с организациями (за исключением государственных и муниципальных учреждений) граждан связывают трудовые, гражданско-правовые, финансовые и другие отношения, порядок рассмотрения обращений которыми урегулирован нормами других федеральных законов. И только учреждения наделяются органами власти соответствующего уровня определенными полномочиями по предоставлению государственных и муниципальных услуг (например государственные унитарные предприятия «Бюро технической инвентаризации»). Причем в повседневной жизни гражданам гораздо чаще приходится обращаться именно в учреждения, нежели во властные структуры. В связи с этим видится целесообразным распространить положения анализируемого Федерального закона на деятельность государственных и муниципальных унитарных предприятий и учреждений по рассмотрению обращений граждан.

Комплекс норм, объединенных в статье 5 Федерального закона под общим названием «Права граждан при рассмотрении обращения», содержит ряд правомочий, от реализации которых зависит эффективность всего института обращения граждан.

Правомочие гражданина обращаться с просьбой об истребовании документов и материалов является весьма важным, так как во многих случаях у гражданина отсутствует возможность самому получить необходимую документированную информацию, на основе которой он выстраивает свое обращение. В известном смысле данный вид производства связан также с реализацией конституционного права граждан свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. «К сожалению, сформулировав данное правомочие гражданина, законодатель не сформулировал корреспондирующей с ним обязанности органов публичной власти и должностных лиц обеспечивать такое истребование». Между тем в действительности реализация гражданином вышеотмеченного права представляет серьезную проблему ввиду большого количества территориальных и структурных подразделений органов власти, затратности и долговременности процесса поиска нужного документа, необходимости сбора документов и материалов, поступающих с различных инстанций.

Статья 5.39 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предусматривает наложение в качестве санкции административного штрафа в размере от 500 до 1000 рублей за неправомерный отказ в предоставлении гражданину собранных в установленном порядке документов, материалов, непосредственно затрагивающих права и свободы гражданина, либо несвоевременное предоставление таких документов и материалов, непредоставление иной информации в случаях, предусмотренных законом, либо предоставление гражданину неполной либо заведомо недостоверной информации.

По мнению С.З. Женетля, данная статья носит декларативный характер, поскольку требует одновременного доказывания как факта собирания информации в установленном порядке, так и факта того, что эти документы и материалы непосредственно затрагивают права и свободы гражданина (дополнительная характеристика «непосредственно» является очень обязывающей). Если к этому добавить довольно расплывчатую категорию «неправомерный отказ», под которую, к сожалению, не подпадает обычное игнорирование письменной просьбы гражданина, то применение данной статьи на практике становится нереальным.

Следующим установленным Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» правомочием гражданина при рассмотрении обращения является возможность знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц.

На первый взгляд, данная норма выглядит юридически обоснованной. Вместе с тем нельзя оставить без внимания то обстоятельство, что для отказа в ознакомлении с документами и материалами достаточно того, чтобы в процессе ознакомления просто были затронуты (но не нарушены) чужие права, свободы или интересы. Понятие затрагивания чужих прав, свобод и интересов само по себе также представляется весьма нечетким. При этом не предусмотрено исключения «для ситуации, когда лицо, чьи права, свободы или законные интересы будут затронуты, согласно на это». Уточнение оснований отказа в ознакомлении с документами с учетом высказанных предложений позволило бы снять ряд проблем граждан и органов власти, должностных лиц, связанных с рассмотрением обращений.

Статья 6 Федерального закона содержит гарантии безопасности гражданина, направившего обращение в орган власти, в частности, ею установлен запрет преследования гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав и свобод и законных интересов других лиц. Между тем преследование граждан, направивших обращение, должно исключаться в принципе и в целом, а не только в связи с критикой или другими обстоятельствами, перечисленными в законе.

Несомненным является то, что работа с обращениями граждан - это живая и многогранная деятельность, в процессе которой приходится сталкиваться с гражданами, преследующими разные, в том числе морально нечистоплотные, интересы либо страдающими психическими расстройствами. Поэтому вполне правомерным выглядит наличие некоторого числа оснований, в соответствии с которыми обращения не подлежат рассмотрению. Такие основания изложены в статье 11 рассматриваемого закона. Их анализ весьма важен для оценки всего административно-правового механизма работы с обращениями граждан.

Так, частью 2 статьи 11 Федерального закона предусмотрено, что обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения. Редакция этого правила представляется не очень удачной в связи с тем, что граждане, как правило, не обжалуют судебное решение, а выражают недовольство или несогласие с принятым органом (должностным лицом) решением, по поводу которого суд постановил отказать гражданину в удовлетворении его требований. Здесь видится целесообразность изменения вышеприведенной статьи Федерального закона нормой, согласно которой не при обжаловании, а просто при факте наличия судебного решения по вопросу, указанному в обращении, гражданину возвращается обращение с разъяснением его права на обжалование судебного решения. Это позволит сэкономить время и силы как обратившейся, так и рассматривающей обращение стороны.

В соответствии со статьей 4 Федерального закона обращение гражданина направляется в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа в виде предложения, заявления, жалобы. Предложение, как форма письменного обращения, рассматривается в Федеральном законе как рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Согласно статье 10 Федерального закона государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо обязаны дать письменный или в форме электронного документа ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Однако обращение гражданина в форме предложения может не содержать вопросов. «Если заявитель высказывает, например, свои рекомендации по совершенствованию нормативных актов, то в ответ, как правило, можно лишь указать, что его предложения будут учтены при последующем совершенствовании законодательства, если никаких аналогичных проектов или уже действующих правовых актов не имеется. Если же заявитель прямо указывает на то, что ответ не нужен, или его обращение является «эмоциональной разрядкой» и не содержит конкретных просьб или жалоб, то ответ может быть расценен как «отписка» или, соответственно, «издевательство». В таких ситуациях формального характера обязательности ответа на предложение граждан можно избежать, если предусмотреть в статье 11 Федерального закона в качестве основания для отказа в ответе прямое указание гражданина на то, что ответ не нужен, или отсутствие в тексте существа обращения (например, если обращение состоит из набора несвязных слов, словосочетаний или предложений).

Действенным способом установления понимания между гражданином и государственным органом или органом местного самоуправления, должностным лицом, позволяющим гражданам высказать свою позицию, обратиться за разъяснениями, является личный прием граждан. К сожалению, Федеральным законом установлена только обязанность государственных органов, органов местного самоуправления доводить до сведения граждан информацию о месте приема, об установленных днях и часах личного приема руководителей и уполномоченных на то лиц. Как справедливо отмечает М.В. Головацкая, данная норма в сравнении с Указом Президиума Верховного Совета СССР 1968 года существенно обеднена - в ней отсутствует положение о том, что прием граждан должен проводиться в удобное для них время.

Федеральному законодателю следует обратиться к успешному законодательному опыту субъектов Российской Федерации, позволившему улучшить положения о личном приеме граждан. В частности, Законом Республики Башкортостан «Об обращениях граждан в Республике Башкортостан» в статье 8, посвященной личному приему граждан, предусмотрено, что организация государственным органом Республики Башкортостан, органом местного самоуправления, должностным лицом приема граждан (установление в достаточной степени места, дней и часов приема, количества лиц, уполномоченных на личный прием граждан) осуществляется таким образом, чтобы своевременно и в полной мере можно было реализовать право граждан на обращение. Более того, в республике предусмотрены дополнительные гарантии при осуществлении личного приема граждан, такие как право на первоочередной личный прием, которым обладают беременные женщины, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, граждане, принимавшие участие в ликвидации последствий аварий на атомных электростанциях, а также получившие или перенесшие лучевую болезнь или другие заболевания вследствие аварии на атомной электростанции либо в результате ядерных испытаний, инвалиды I и II групп, родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида, родители (лица, их заменяющие), явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до 1,5 лет. Дополнение Федерального закона аналогичными нормами позволило бы существенно улучшить качество закона.

Деятельность органов публичной власти по рассмотрению обращений граждан и разрешению вопросов, содержащихся в их предложениях, заявлениях и жалобах, требует тщательного контроля. В статье 14 рассматриваемого закона содержится норма общего порядка, в соответствии с которой государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица в пределах своей компетенции осуществляют контроль над соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. Содержание данной нормы свидетельствует, что все контрольные функции в сфере соблюдения порядка рассмотрения обращений граждан подлежат реализации самими же органами, чья деятельность и подлежит контролю. Это со всей очевидностью говорит о коррупционном характере рассматриваемого положения Федерального закона.

Согласно статье 31 Федерального конституционного закона «Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации» Уполномоченный по результатам изучения и анализа информации о нарушении прав и свобод граждан, обобщения итогов рассмотрения жалоб вправе направлять свои замечания и предложения общего характера, относящиеся к обеспечению прав и свобод граждан, совершенствованию административных процедур.

В соответствии со статьей 26 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации» предметом надзора является соблюдение прав и свобод человека и гражданина федеральными министерствами, государственными комитетами, службами, иными федеральными органами исполнительной власти, представительными (законодательными) и исполнительными органами субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, органами военного управления, органами контроля, их должностными лицами, а также органами управления и руководителями коммерческих и некоммерческих организаций. Из совокупного анализа данной нормы и иных положений главы 2 данного закона следует, что прокурорский надзор в данной области не охватывает саму сферу рассмотрения жалоб, заявлений и предложений соответствующими органами и должностными лицами, а реализуется индивидуально, касательно конкретного нарушения права.

Таким образом, в Российской Федерации на сегодня отсутствует специальный орган, призванный системно и целенаправленно контролировать деятельность государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц по рассмотрению обращений граждан. Данные функции могли бы быть возложены на органы юстиции федерального (в отношении федеральных и региональных государственных органов и должностных лиц) и регионального (в отношении муниципальных органов и должностных лиц) уровней.

Современная практика показывает, что определенные объективные факторы нынешнего периода развития органов публичной власти и общества повлияли на возникновение новых форм и методов работы с обращениями граждан. И сложившийся опыт работы с обращениями граждан подтверждает сказанное. Например, население страны сегодня имеет возможность направить электронное обращение Президенту Российской Федерации. Как указано на его официальном сайте #"justify">Его примеру последовали и другие должностные лица, что позволило сделать совершенно новым по форме и содержанию общение власти и населения республики. Так, например, на сайте Администрации города Челябинска представлена возможность направления интернет - обращения в адрес Главы Администрации города Челябинска

Создание Интернет-сайтов, общественных и Интернет-приемных, «живое» общение в блогах собственных журналов первых лиц страны в Интернете свидетельствует о серьезных преобразованиях в сфере работы с обращениями граждан на современном этапе развития России и ее субъектов.

Нельзя останавливаться в вопросах совершенствования взаимодействия в государстве между гражданами и органами государственной власти и органами местного самоуправления, должностными лицами, поскольку, как отмечает профессор С.А. Авакьян, в содержание права на обращение включается сильный общественно-публичный компонент - оно служит средством воздействия граждан на деятельность органов государственной власти и местного самоуправления, во многих случаях - также и на институты гражданского общества.

Законодательные несовершенства в рассматриваемой сфере воспринимаются гражданами наиболее остро, поскольку без должной регуляции института обращения невозможна полноценная реализация и защита всех прав и свобод граждан. В связи с этим вопросы совершенствования законодательства о порядке рассмотрения обращений граждан должны иметь приоритетное значение.

самоуправление челябинский обращение гражданин

Глава 2. Практика работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска

.1 Анализ работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска

Администрация города в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан в соответствии с действующим законодательством, Уставом города Челябинска, настоящим Регламентом.

Организация работы с обращениями граждан, а также личного приема граждан в Администрации города возлагается на отдел писем и приема граждан Управления делами Администрации города (далее - отдел писем и приема граждан).

Поступившие в Администрацию города обращения (в письменном виде и в форме электронного документа) граждан передаются в отдел писем и приема граждан, где обрабатываются в установленном порядке и регистрируются в электронной базе данных в течение трех дней с момента поступления в Администрацию города.

После регистрации обращения граждан в зависимости от адресования и содержания вопросов, поставленных в обращениях, направляются в установленном порядке на рассмотрение Главе Администрации города, Первому заместителю Главы Администрации города, заместителям Главы Администрации города, иным должностным лицам Администрации города, руководителям структурных подразделений аппарата, органов Администрации города.

Глава Администрации города, Первый заместитель Главы Администрации города, заместители Главы Администрации города, иные должностные лица Администрации города, руководители структурных подразделений аппарата, органов Администрации города, которым направлено обращение граждан на рассмотрение, не позднее чем в 3-дневный срок направляют его с соответствующей резолюцией непосредственному исполнителю для принятия мер и подготовки ответа заявителю.

Обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

Срок рассмотрения обращения может быть продлен, если затронутые в нем вопросы требуют специального изучения и дополнительных проверок, но не более чем на 30 дней с письменным уведомлением об этом обратившихся граждан. Право продления срока рассмотрения обращения предоставляется Главе Администрации города, Первому заместителю Главы Администрации города, заместителям Главы Администрации города либо иным должностным лицам Администрации города, в компетенции которых находится решение вопросов, поставленных в обращении.

Обращения граждан, направленные для рассмотрения из органов представительной и исполнительной государственной власти, местного самоуправления города Челябинска, других органов управления ставятся отделом писем и приема граждан на особый контроль.

Личный прием граждан Главой Администрации города, Первым заместителем Главы Администрации города, заместителями Главы Администрации города, иными уполномоченными должностными лицами Администрации города проводится в установленные дни недели по графику, ежеквартально утверждаемому Главой Администрации города. Информация о приеме граждан размещается в вестибюле здания Администрации города, а также доводится до сведения граждан через средства массовой информации.

Запись на прием, предварительное собеседование и организацию личного приема граждан обеспечивают:

) к Главе Администрации города - референтура Главы Администрации города;

) к Первому заместителю Главы Администрации города - референтура Первого заместителя Главы Администрации города;

) к заместителям Главы Администрации города, начальнику Управления социального развития - начальник отдела писем и приема граждан;

) к иным должностным лицам Администрации города - уполномоченные работники соответствующих структурных подразделений аппарата, органов Администрации города.

Поручения руководителей Администрации города, данные во время личного приема граждан, ставятся на контроль.

Переданные на личном приеме письменные заявления учитываются и рассматриваются наравне с иными письменными обращениями граждан. На каждое обращение гражданина, поступившее на личном приеме, заводится электронная регистрационная карточка.

В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Администрации города, обращения направляются в течение семи дней со дня их регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Обращения, поступившие в форме электронного документа, подлежат рассмотрению в порядке установленном настоящим Регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Обращения граждан считаются исполненными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, разрешены либо по ним даны подробные разъяснения.

Ответственность за своевременное и правильное разрешение вопросов, поставленных в обращениях граждан, несут заместители Главы Администрации города, иные уполномоченные должностные лица Администрации города в соответствии с их компетенцией.

Письменный ответ заявителям вместе с материалами рассмотрения обращений граждан из соответствующего структурного подразделения аппарата, органа Администрации города передается в отдел писем и приема граждан для снятия с контроля.

Документы по приему и рассмотрению обращений граждан группируются в дела и хранятся в отделе писем и приема граждан в соответствии с номенклатурой дел.

Отдел писем и приема граждан организует учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, обобщает результаты работы с обращениями граждан и представляет соответствующую информацию руководителям Администрации города.

За 2010 год в Администрацию города Челябинска поступило 14077 (рост к 2009 году - 26,85%) обращений граждан, в том числе в письменной форме - 12131 (рост - 36,92%), на личных приемах - 1946 (снижение на 13%).

На 26,37% увеличилось количество обращений, поступивших из вышестоящих органов, и составило 2818.

По сравнению с 2009 годом общее количество повторных обращений уменьшилось на 7,35% и составило 756. Количество жалоб к соответствующему периоду уменьшилось на 21,91%. В 65 обращениях жителей города дана положительная оценка работы Администрации города.

В 2010 году рассмотрено с нарушением установленных сроков 24 обращения, что на 9,09% больше уровня истекшего года.

В результате рассмотрения обращений граждан 15091 вопрос поставлен на контроль, по 10562 вопросам даны разъяснения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, решено положительно 2084 вопроса.

Наибольшее число обращений на 1 тысячу жителей по районам в городе поступило от жителей Центрального, Советского и Калининского районов города Челябинска.

Коллективные обращения составили 13,75% от общего количества поступивших обращений, что немногим больше уровня прошлого года (+2,22%). В основном они направлены на решение вопросов жилищно-коммунального хозяйства, сноса и переселения, строительства, благоустройства дворов, ремонта дорог, внутридворовых проездов, размещения автопарковок.

Тематика обращений в адрес Главы Администрации города представлена в основном вопросами, затрагивающими социальное и экономическое положение населения:

жилищно-коммунальное хозяйство (5457 вопроса или 34,57% от общего числа вопросов);

проблемы улучшения жилищных условий (4405 вопросов или 27,91%);

здравоохранение (1155 вопросов или 7,32%);

социальная защита и социальное обеспечение (1156 вопросов или 7,32%);

транспорт, строительство и ремонт дорог (1062 вопроса или 6,73%).

В 2010 году наблюдался рост обращений горожан связанных с проведением жилищно-коммунальной реформы, ремонтом и эксплуатацией жилья (на 8,5%).

В рамках реализации отраслевой целевой программы «Капитальный ремонт многоквартирных домов на 2008-2011 годы» в соответствии с Федеральным законом от 21.07.2007 №185-ФЗ «О Фонде содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства» в 2010 году выполнен капитальный ремонт общего имущества на 206 многоквартирных домах за счет бюджетных средств и средств собственников на сумму 330529,0 тыс. руб.

Также в 2010 году целенаправленно проводились работы по благоустройству дворов, ремонту и асфальтированию внутридворовых проездов - это оперативный отклик на многочисленные просьбы горожан. Число обращений граждан по вопросам благоустройства по сравнению с предыдущим годом увеличилось почти в три раза (с 372 в 2009 году до 1035 в 2010). На основе обращений граждан в городе проведена масштабная обрезка деревьев, продолжены работы по освещению городских поселков.

От общего числа (4405) вопросов жилищного характера - 2386 (54,2%) связаны с предоставлением жилья и улучшением жилищных условий.

При разрешении обращений по жилищным проблемам в 2010 году:

35 семьям работников бюджетной сферы и 54 молодым семьям предоставлены социальные выплаты на приобретение или строительство жилья;

6 участникам Великой Отечественной войны предоставлены жилые помещения;

56 гражданам, состоящим на учете в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставлено жилье по договорам социального найма;

В рамках реализации программ по переселению граждан из аварийного жилищного фонда приняты правовые акты о признании аварийными и подлежащими сносу в отношении 15 домов, площадь расселения составила 6596,6 кв.м, условия проживания улучшили 170 семей, что составляет 469 человек.

Из 16 домов, признанных непригодными для проживания, расселено 142 семьи (439 человек), гражданам предоставлены жилые помещения площадью 7091,43 кв.м.

Но, несмотря на проводимую в этом направлении Администрацией города работу, проблема улучшения жилищных условий по-прежнему остается актуальной для челябинцев.

За последние годы наблюдается некоторое снижение количества обращений по вопросам социальной защиты и социального обеспечения (8,9% от общего числа обращений в 2009 году, 7,3% - в 2010 году). Это объясняется целенаправленной работой по социальной поддержке населения города Челябинска. Так в 2010 году:

оказана адресная материальная помощь 9268 гражданам города на общую сумму 20151,6 тыс. руб.;

организовано ежедневное горячее питание малоимущих граждан в пунктах общественного питания;

за отчетный период натуральную помощь получили 16673 человека.

Значимое место среди обращений занимают вопросы здравоохранения, в том числе обеспечение доступности медицинской помощи и лекарственного обеспечения. Количество таких обращений уменьшилось с 1578 в 2009 году до 1155 в 2010 году и составило 7,32% от общего числа обращений.

В лечебные учреждения города поступает современное оборудование, в поликлиниках внедряется проект «Электронная регистратура», который позволит существенно сократить очереди к узким специалистам. В 2010 году открыт новый травмпункт в больнице №3, на базе детской поликлиники №8 начал работу первый центр здоровья для детей, где родители могут узнать, как развивается их ребенок и разработать индивидуальную программу здоровья.

Активное дорожное строительство вызвало отклик у горожан. Вопросы транспорта, возведения дорожных развязок, ремонта и расширения дорог составляют 6,73% от общего числа обращений. В 2010 году при въезде в Ленинский район открыта новая двухуровневая развязка, появился дублер Свердловского проспекта - продолжение улицы Чайковского, полностью обновлена и расширена улица Новомеханическая.

Жители города имели возможность оставлять заявки на ремонт дорожных покрытий по телефонам «горячих линий».

Вопросы землепользования подняты в 546 обращениях. Наибольшее количество обращений связаны с приватизацией и оформлением правоустанавливающих документов на земельные участки, коллективным садоводством и огородничеством, выделением земельных участков.

Вопросы торговли (302 или 1,9%) связаны, в основном, с защитой прав потребителей, нарушениями в работе рынков, летних кафе.

Серьёзное беспокойство вызвали у жителей города в 2010 году вопросы воздействия уничтожения боеприпасов на Чебаркульском полигоне и полеты самолетов с аэропорта ЧВВАУШ.

Несмотря на то, что в 2010 году открыто 850 дополнительных мест в детских садах, увеличилось количество обращений по устройству детей в детские дошкольные учреждения с 38 в 2009 году до 136 в прошедшем году.

Немногочисленными остаются группы вопросов, касающихся связи и телефонизации, промышленности, индивидуальной трудовой деятельности.

Продолжается проведение различных некабинетных форм приема граждан по личным вопросам и встреч с населением по месту жительства. В 2010 году проведено:

1946 приемов граждан руководителями Администрации города, в том числе Главой Администрации города - 417 встреч;

1026 выездных приемов граждан, 2379 встреч с населением по месту жительства.

2.2 Пути совершенствования работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска

По итогам анализа практики работы Администрации города Челябинска, можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию работы с обращениями граждан:

-ежеквартально проводить проверки исполненных обращений, с выездом на место;

-проводить информационные дни в населенных пунктах округа;

-разработать эффективную схему контроля за выполнением обращений, поступивших в ходе информационных дней;

-проводить отчеты руководителей организаций, управлений, глав территориальных администраций о работе с обращениями граждан на расширенных аппаратных совещаниях;

-обязать руководителей ЖКХ проводить выездные приемы населения;

-организовывать работу телефонов доверия («прямых линий»), как наиболее востребованной населением и особенно удобной для пожилых граждан формы справочной службы.

-информирование населения о возможностях участия в местном самоуправлении и поддержка граждан.

-организация общественных приемных при органах местного самоуправления для оказания квалифицированной юридической помощи местному населению и консультаций по вопросам местного значения, разъяснения законодательных положений о местном самоуправлении, уставов муниципальных образований и других нормативных правовых актов, затрагивающих права граждан.

В развитии информационно - аналитической работы с обращениями граждан в Администрации города Челябинска важно:

анализировать поступающие письменные и устные обращения по хронологическим интервалам, тематическим, социальным и районным аспектам;

активнее использовать аналитические материалы при подготовке решений, выработке предложений по разрешению проблем района, отраслей и социальных групп;

регулярно информировать население через средства массовой информации о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и о результатах их рассмотрения;

также регулярно отражать в средствах массовой информации основные вопросы, которые интересуют граждан;

Регулярное информирование населения о деятельности федеральных министерств и ведомств по важнейшим социально-экономическим вопросам через Интернет-сайты, различные справочно-информационные системы, средства массовой информации;

Для решения данной проблемы нужно установить в вестибюле Администрации города Челябинска информационный пункт, в котором в порядке очередности будет дежурить сотрудник общего отдела Администрации и давать консультации населению по интересующим вопросам. Снабдить ответственного работника компьютерной техникой, справочными правовыми системами, благодаря которым у него появится возможность моментально и наиболее подробно объяснить любому обратившемуся к нему, дать ответ на любой вопрос.

Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» устанавливаются требования к процедурам предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнения государственных и муниципальных функций, а также к порядку взаимодействия органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги и исполняющих государственные и муниципальные функции, с гражданами и организациями, в том числе в электронном виде.

Это позволяет обеспечить:

Заключение

Право на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления - неотъемлемое право каждого гражданина. Статья 33 Конституции Российской Федерации предоставляет гражданам Российской Федерации обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. В соответствии со ст. 2 Основного Закона человек, его права и свободы являются высшей ценностью. Признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина - обязанность государства.

Законодательство об обращениях граждан закрепляет обязанность соответствующих органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц принимать обращения граждан. В эту обязанность входит получение точных данных относительно фактических и юридических обстоятельств дела, а также регистрации самих обращений.

Механизм рассмотрения обращений организаций и граждан, имеющих широкое общественное звучание, позволяет решать важнейшую политическую задачу привлечения граждан к участию управлением государства. Тем самым создаются условия для устойчивого развития экономики и социальной сферы, развития и укрепления гражданского общества.

Большое значение имеет повышение эффективности и прозрачности диалога органов власти и населения на основе укрепления взаимодействия с общественными палатами, общественными советами, отраслевыми, региональными общественными организациями, объединяющими граждан по профессиональному, социальному или иному статусу.

Необходима также организация на постоянной основе планомерного приема граждан руководителями федеральных и территориальных органов власти.

Очень важно развитие практики проведения выездных приемов.

Помимо этого следует развивать сеть общественных приемных, привлекать к их деятельности опытных юристов, экономистов, психологов. Надо привлекать государственные юридические службы для оказания бесплатной юридической помощи малоимущим гражданам.

Следует отметить, что особенно много жалоб поступает сегодня на всех уровнях обращения в адрес муниципальных органов по вопросу предоставления государственных (муниципальных) услуг.

В Челябинской области работа с обращениями граждан регламентируется следующими нормативно-правовыми актами: Постановлением Правительства Челябинской области от 25.10.97 г. №67-п «О характере обращений граждан в администрацию области», Постановлением Губернатора области от 08.04.98 г. №200 «О мерах по защите конституционных прав граждан, наведению порядка в работе с обращениями граждан и взаимодействию руководителей с трудовыми коллективами».

В связи с этим был принят Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», которым устанавливаются требования к процедурам предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнения государственных и муниципальных функций, а также к порядку взаимодействия органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги и исполняющих государственные и муниципальные функции, с гражданами и организациями, в том числе в электронном виде.

Это позволяет обеспечить:

-снижение издержек граждан и организаций на преодоление административных барьеров, взаимодействие с органами власти;

-повышение качества и эффективности исполнения принимаемых решений;

-повышение уровня удовлетворенности граждан и организаций качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг;

-единообразную правовую регламентацию действий и процедур по исполнению государственных (муниципальных) функций, процедур внутренней деятельности органов власти и их взаимодействия между собой;

-оптимизацию показателей исполнения государственной (муниципальной) функции, в том числе в интересах граждан и организаций, реализация прав и обязанностей которых обеспечивается исполнением государственной (муниципальной) функции;

-доступность для граждан и организаций информации о порядке и ходе исполнения государственной (муниципальной) функции на каждой стадии;

-контроль исполнения государственных (муниципальных) функций.

Список использованных источников и литературы

Нормативно-правовые акты

1.Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года (с учетом дополнений от 30 декабря 2008 г.) // Российская газета. 1993. 25 декабря; 2009. 21 января.

2.Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях: Федеральный закон от 30 декабря 2001 года №195 - ФЗ, М., 2010.

.О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации: Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 2006. №19. Ст. 2060.

.О мерах по защите конституционных прав граждан, наведению порядка в работе с обращениями граждан и взаимодействию руководителей с трудовыми коллективами: Постановление Губернатора Челябинской области от 08.04.1998 года №200, Ч.,2010.

.О характере обращений граждан в администрацию области: Постановление Правительства Челябинской области от 25.10.1997 №67 - п, Ч., 2010.

.Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации: Федеральный закон от 26.02.1997 №1 - ФКЗ. М. 2010.

.О прокуратуре Российской Федерации: Федеральный закон от 17.01.1992 №2202 - 1, М, 2010.

Литература

8.Авакьян С.А. Конституционное право России: учебный курс. В 2 т. Т. 1. М.: Юристъ, 2005.

9.Бородин И.А. О праве граждан на обращения в защиту своих прав и свобод // Военно-юридический журнал. 2007. №8

.Головацкая М.В. К вопросу о порядке рассмотрения обращений граждан // Юрист. 2007. №5.

.Дворак А.А. Реализация конституционного права граждан на обращения в Российской Федерации: Дис. ... канд. юрид. наук. М., 2004.

.Женетль С.З. Теоретический анализ основных положений Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Административное право. 2008. №4.

.Кобзарев Ф. Обращения граждан: новеллы правового регулирования // Законность. 2007. №7.

.Кравченко В.В. Право граждан Российской Федерации на обращение (правовое регулирование и практика реализации) // Государственная власть и местное самоуправление. 2010. №4.

.Пикалова Э.Ф. Вопросы совершенствования законодательства об обращениях граждан//Законодательные исследования. 2010. №6.

.Потяркин Д.Е. Некоторые проблемы правового регулирования рассмотрения обращений граждан// Налоги. 2009. №15.

.Смушкин А.Б. Комментарий к Федеральному закону от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». М., 2006.

Похожие работы на - Практика и проблемы организации работы с обращениями граждан в Администрации г. Челябинска

^ Лихтин А. А., Зверева Е. И.

§ Совершенствование организации работы I с обращениями граждан в органах

о государственной власти Санкт-Петербурга

Лихтин Анатолий Алексеевич

ш Северо-Западный институт управления - филиал РАНХиГС (Санкт-Петербург) О Декан факультета государственного и муниципального управления Кандидат экономических наук, профессор

Действительный государственный советник Санкт-Петербурга 1-го класса [email protected]

Зверева Елизавета Игоревна

Архивный комитет Правительства Санкт-Петербурга

Старший инспектор отдела использования документов, проектной и организационной работы Магистр по направлению «Государственное и муниципальное управление» (СЗИУ РАНХиГС, выпуск 2016 г) [email protected]

Целью статьи является изучение современного опыта организации работы с обращениями граждан в государственных органах власти и по его результатам разработка предложений по совершенствованию данной работы. В соответствии с вышеуказанной целью обозначены следующие задачи: изучение современной нормативно-правовой базы по работе с обращениями граждан в Российской Федерации, идентификация основных направлений совершенствования работы с обращениями граждан в органах государственной власти, рассмотрение и анализ современного состояния работы с обращениями граждан в Архивном комитете Санкт-Петербурга в условиях внедрения информационных технологий. Результаты исследования имеют практическое значение при подготовке ведомственных инструкций по делопроизводству, методических рекомендаций и пособий по организации работы с обращениями граждан, разработке административных регламентов по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством срок».

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА

органы государственной власти, управление, обращение, граждане, совершенствование, информационные технологии

Likhtin A. A., Zvereva E. I.

Interacting of the Organization Work with Citizen Appeals in Government Bodies of St. Petersburg

Likhtin Anatoly Alekseevich

north-West institute of Management - branch of the russian Presidential academy of national Economy and Public Administration (Saint-Peterburg, Russian federation) dean of the faculty of State and Municipal Management PhD in Economics, Professor

State Counselor of the Saint-Petersburg of the 1st Class [email protected]

Zvereva Elizaveta Igorevna

Archival Committee of the Government of St. Petersburg (Russian Federation) Senior inspector of department of use of documents, project and organizational work The master in the «State and Municipal Managemen» (NWiM of the Ranepa, 2016) [email protected]

The aim of the article is to study the modern experience of the organization of work with J

citizen appeals in the government bodies and its results to develop proposals for improving 0

the work. In accordance with the above purpose designated the following tasks: studying uj

modern regulatory framework for the work with citizen appeals in the Russian Federation, the CL identification of the main directions of improving the work with citizen appeals in government

bodies, to review and analyze the current state of the work with citizens appeals in the Archive m

Committee of St. Petersburg in terms of information technologies. The research results have o

the practical importance in the preparation of departmental instructions on office work, guide- ^

lines and manuals on the organization of work with citizen appeals, the development of ad- m

ministrative regulations for the provision of public services «Organization of reception of citizens, 0 the timely and full consideration of their appeals filed orally or in writing, acceptance decisions on them and sending replies to the legally established deadline».

government bodies, governance, appeal, citizens, improving, information technologies

Отечественный и зарубежный опыт государственного управления на протяжении долгих лет показывает, что эффективный диалог гражданского общества и власти возможен при наличии отлаженного механизма «обратной связи», то есть института обращений граждан в органы власти.

В современном российском обществе, несмотря на радикальность произошедших в 1990-е гг. социально-экономических преобразований и изменений сложившейся в предшествующий период модели «власть - общество», институт обращений граждан по-прежнему остается важнейшим фактором политического процесса . Право граждан на обращения в органы государственной власти закреплено в Конституции Российской Федерации, норма ст. 33 которой гласит: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления»1.

За последние десятилетия в России сформировалось новое правовое государство, и в данных условиях работа с обращениями граждан в органах государственной власти должна быть направлена на достижение информационной открытости деятельности государственных структур, а также повышение эффективности взаимодействия гражданина и государства. Целый ряд документов нормативного характера - как на федеральном, так и на местном уровнях, ставят задачу по расширению информационной открытости органов государственной власти, в том числе за счет совершенствования организации работы с обращениями граждан.

Институт обращений граждан, складывавшийся в России на протяжении 500 лет, уже сформирован. С формальной, технической точки зрения работа с обращениями граждан поставлена достаточно четко . В Российской Федерации накоплен значительный исторический опыт, создан богатый нормативный материал в виде государственных и внутренних ведомственных актов по регулированию делопроизводства в сфере обращений в органы власти .

По мнению авторов статьи, на сегодняшний день основными направлениями совершенствования работы с обращениями граждан в органах государственной власти являются следующие: реализация современных принципов работы с обращениями, направленных на повышение качества взаимодействия общества и власти; совершенствование законодательно-правовой и нормативно-методической основ работы с обращениями граждан в органах государственной власти всех

1 Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. // СЗ РФ. 2009. № 4. Ст. 445.

з уровней; материально-техническое оснащение структурных подразделений, функцией которых является работа с обращениями граждан; оптимизация структуры 0 управления и повышение квалификации специалистов, работающих с обращения-£ ми граждан.

^ Работа с обращениями граждан должна прежде всего основываться на принци-° пах информационной открытости, а также идти по пути снижения бюрократическо-о го подхода к институту обращений.

Принцип информационной открытости выражается в прозрачности всех стадий ш реализации прав граждан на обращения, а также в обеспечении возможности получения и ознакомления с документами, которые напрямую касаются соблюдения прав и интересов гражданина. Принцип информационный открытости пронизывает все сферы работы с обращениями граждан, в том числе в вопросах, непосредственно не связанных с реализацией прав граждан на обращения. Данный принцип может быть реализован путем опубликования отдельных принятых решений по обращениям граждан, что, несомненно, будет способствовать повышению уровня информированности и удовлетворенности деятельностью власти у населения.

Другой формой проявления принципа информационной открытости в организации работы с обращениями может стать доведение до сведения граждан графика приема руководителями органов государственной власти путем размещения соответствующих объявлений на информационных стендах административных органов, а также в СМИ и в сети интернет.

Кроме того, соблюдение государственными служащими процедуры подготовки ответа по существу должно сократить количество коллективных и повторных обращений граждан. Это означает, что у чиновника появится больше времени для объективного и подробного рассмотрения первичных обращений. Органам государственной власти необходимо проводить анализ и тематически обобщать вопросы, содержащиеся в обращениях граждан, всесторонне учитывать их при принятии управленческих решений.

Следует отметить, что в настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»1. С принятием Федерального закона № 59-ФЗ перед органами государственной власти была поставлена задача совершенствования принципов работы с обращениями граждан. Реализация требований закона 59-ФЗ по работе с обращениями осуществлялась в трех основных направлениях: совершенствование нормативно-правового регулирования, организационных и информационных принципов.

Нужно признать, что по каждому обозначенному направлению за время действия данного закона проведена большая работа. Так, например, законы о работе с обращениями граждан, действующие в субъектах Российской Федерации, были приведены в соответствие с Федеральным законом, либо отменены вовсе; был определен круг обращений граждан, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами, а также иными федеральными законами; в нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность органов государственной власти, внесены задачи и функции по рассмотрению обращений граждан. В настоящее время на уровне федеральных и региональных органов исполнительной власти ведется работа по разработке и утверждению административных регламентов по работе с обращениями граждан .

1 Федеральный закон от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. от 3 ноября 2015 г.) // Российская газета. № 95, 5 мая 2006 г.

В направлении совершенствования организационных принципов в органах госу- з дарственной власти сформированы подразделения, отвечающие за работу с обра- ^ щениями граждан, разрабатываются единые квалификационные требования к долж- § ностям, формулируются функциональные обязанности работников, осуществляющих £ рассмотрение обращений граждан, утверждаются порядки работы с обращениями ^ граждан. °

В целях совершенствования информационных принципов реализации Федераль- о ного закона № 59-ФЗ к нему в оперативном режиме были подготовлены и опубли- ^ кованы подробные комментарии с разъяснением основных положений закона. Не- ш однократно организовывались всероссийские совещания-семинары по вопросам О организации рассмотрения обращений граждан, по результатам которых формулировались рекомендации по совершенствованию форм и методов организации работы с обращениями в соответствии с принятым законом. В частности, на одном из подобных совещаний сделан вывод о том, что Федеральный закон востребован обществом. Основываясь на его положениях, россияне активнее используют право на обращение в органы власти не только для защиты своих конституционных прав во внесудебном порядке, но и поднимают вопросы, имеющие широкое общественное звучание. Тем самым последовательнее решается важная политическая задача - привлечение граждан к управлению делами государства1.

Федеральный закон № 59-ФЗ содержит в себе необходимые нормы для регулирования взаимодействия гражданского общества и власти, защищает конституционное право граждан на обращения в органы государственной власти. Однако следует отметить, что эффективная работа с обращениями, прежде всего, достигается при условии обеспечения неукоснительного соблюдения установленных законом № 59-ФЗ порядка и сроков рассмотрения обращений граждан, наличия четкой нормативно-методической базы, которая на уровне региона дополнительно должна учитывать специфику состава и традиции населения.

Повышению эффективности работы с обращениями на уровне исполнителей способствуют повсеместное распространение накопленного опыта, а также анализ и привлечение внимания к существующим проблемам. Данная информация должна находить отражение в методических рекомендациях, пособиях, рабочих инструкциях, памятках и других материалах.

На основе анализа практической работы с обращениями граждан в федеральных органах исполнительной власти для исполнителей этой работы на региональном уровне были разработаны предложения, многие из которых, как представляется, актуальны и сегодня: определить меры материального и морального стимулирования результативной работы с обращениями граждан, преодоления бюрократизма и волокиты; усилить работу по контролю за результатами рассмотрения и обоснованностью направления обращений граждан в органы, в чьей компетенции находится решение данных вопросов; направлять информационно-аналитические материалы, подготовленные на основе обращений граждан, в нижестоящие и вышестоящие органы управления для использования в их работе .

Вместе с тем необходимо констатировать, что наличие целого ряда федеральных отраслевых нормативных правовых актов до настоящего времени так и не образовали стройной системы правовых норм, которые бы всесторонне, комплексно и полно содержали политические, административно-материальные и административно-процедурные аспекты института обращений . По мнению ряда авторов, Федеральный закон № 59-ФЗ недостаточно полно характеризует понятие

1 Механизм работы с обращениями граждан ждет модернизация [Электронный ресурс] / Сайт «Открытое правительство». Ш_: http://open.gov.ru/events/5510880/7sphrase_icM32392 (дата обращения: 12.03.2016).

з обращения граждан как общепризнанного института конституционного права и не □l раскрывает его сущность .

0 Эти и ряд других причин, таких как необходимость уточнения понятийного ап-£ парата Федерального закона № 59-ФЗ, сокращение времени рассмотрения ряда ^ обращений, обязательства ответственных лиц в предоставлении мотивированного ° ответа и другие, явились веским аргументом для разработки в 2015 г. Рабочей о группой Совета при Президенте Российской Федерации по развитию гражданско-g го общества и правам человека проекта Федерального закона «О порядке рас-ш смотрения обращений граждан в Российской Федерации»1. Принципиально важным моментом в документе является то, что он ориентирован на решение проблемы обратившегося гражданина, а не просто на то, чтобы своевременно предоставить ответ на обращение. Одной из главных особенностей законопроекта является то, что он построен на современных информационно-коммуникационных технологиях. Таким образом, в деле совершенствования нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан на сегодняшний день сделан еще один значительный шаг.

В настоящее время результативность деятельности органа государственной власти в работе с обращениями граждан во многом зависит от уровня его технического оснащения и степени автоматизации процессов управления. Компьютерная техника помогает решить обширный круг задач при подготовке документов, а также по организации оперативной и рациональной работы с ними. Здесь прежде всего имеется в виду оснащение подразделений, отвечающих за данное направление работы, необходимой современной оргтехникой; использование технологий автоматизированной обработки данных по обращениям граждан, разработка отраслевых прикладных программ, создание информационно-поисковых систем, тематических баз данных; внедрение современных телекоммуникационных технологий (интернет, сотовая связь, электронная почта и т. п.).

Автоматизация и информатизация системы документационного обеспечения управления являются механизмами, позволяющими повысить эффективность работы с обращениями граждан в современных условиях. На сегодняшний день диалог органов государственной власти и граждан с использованием информационных технологий осуществляется в соответствии с программой «Электронная Россия» (завершена в 2010 г.) и долгосрочной целевой программой «Информационное общество 2011-2018», которые провозгласили автоматизацию обязательным условием деятельности государственных органов.

Автоматизация работы в органах власти, связанной с обращениями граждан, преследует следующие цели: повышение уровня оперативности и качества ведения делопроизводства по обращениям; уменьшение документооборота в организациях посредством перехода от бумажного документооборота к электронным технологиям; повышение производительности труда и сокращение трудозатрат на выполнение отдельных операций исполнителями; мониторинг контроля исполнения обращений; автоматизированного контроля за перемещением обращений в структурных подразделениях с момента их поступления до завершения исполнения; оперативное получение информации о местонахождении обращения и состоянии его исполнения; сокращение сроков исполнения обращения; обеспечение оперативного доступа к информации посредством создания централизованного архива обращений, исполненных в электронной форме, а также к документации по их рассмотре-

1 Проект Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» [Электронный ресурс] / Сайт Совета при Президенте Российской Федерации по развитию гражданского общества и правам человека. URL: http://president-sovet.ru/presscenter/ news/ read/2686; Механизм работы с обращениями граждан ждет модернизация [Электронный ресурс] / Сайт «Открытое правительство». URL: http://open.gov.ru/events/5510880/7sphrase_ id=132392 (дата обращения: 12.03.2016).

нию; увеличение скорости поиска (подборки) документов по реквизитам обращений; автоматическое формирование статистики (отчетов) по обращениям граждан.

На сегодняшний день практически каждый сайт органа государственной власти предоставляет гражданину возможность через «интернет-приемную» направить свое обращение в электронном виде и получить ответ в установленные законодательством сроки.

Как правило, данный процесс содержит следующие этапы:

Формирование электронного обращения гражданином на сайте органа государственной власти;

Поступление обращения в соответствующее структурное подразделение и его регистрация в Системе электронного документооборота (СЭД) или в другой подобной системе;

Направление обращения исполнителям и подготовка ответа на него;

Регистрация ответа и его отправка гражданину, в том числе в электронном виде. Помимо прохождения вышеуказанных этапов, такой процесс электронного взаимодействия должен обеспечивать гражданам полную прозрачность работы с их обращениями, а также предоставлять возможность отслеживать текущее состояние исполнения. По этой причине необходимо реализовывать функцию информирования пользователя об основных этапах рассмотрения его обращения (поступление обращения, регистрация - присвоение делопроизводственного номера, наложение резолюции и направление его на исполнение, регистрация подготовленного ответа).

Помимо возможности отправки электронных обращений гражданами, сайты органов государственной власти в обязательном порядке должны предоставлять справочную информацию, которая позволит пользователям правильно сформулировать свое обращение и направить его «по адресу». К такой информации относятся: тексты нормативно-правовых документов; порядок организации работы в органе власти (наименование подразделений, ответственных за работу с обращениями граждан, фамилии, имена и отчества, а также контактные телефоны руководителей, графики личного приема граждан руководством), ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы, образцы оформления письменных обращений и т. п.

Внедрение новых информационных технологий позволило во многом усовершенствовать организацию работы с обращениями граждан в Архивном комитете Санкт-Петербурга (далее - Комитет), где с 2008 г. совместно с Комитетом по информатизации и связи реализуется проект, направленный на информатизацию основных направлений деятельности архивной отрасли Санкт-Петербурга. Проект получил название Государственная информационная система «Государственные архивы Санкт-Петербурга» (далее - ГИС) и призван повысить качество информационного обеспечения органов государственной власти, граждан и организаций, в том числе, по их обращениям1.

В рамках ГИС для сотрудников Комитета созданы автоматизированные рабочие места (АРМ). Для организации работы с обращениями граждан в АРМ реализованы модули «Запросы» и «Рекомендательная картотека», с помощью которых можно оперативно получать необходимую для исполнения обращения информацию. Модуль «Запросы» предназначен для автоматизированной обработки обращений граждан. При выполнении регистрации на каждое поступившее обращение заполняется в электронном виде регистрационно-контрольная карточка с определенным набором реквизитов. Обращения, поступающие в Комитет, имеют отраслевую спе-

1 Сведения о государственной информационной системе «Государственные архивы Санкт-Петербурга» [Электронный ресурс] / Сайт «Реестр государственных информационных систем Санкт-Петербурга». URL: http://reestr-gis.spb.ru/ regis:is2053 (дата обращения: 19.03.2016).

з цифику и подразделяются на три основных вида: социально-правовые, тематические (биографические) и генеалогические запросы1, что учитывается при регистрации. 0 Для повышения эффективности при работе с обращениями граждан социально-£ правового характера, связанными с поиском мест хранения документов по лично-^ му составу, разработан модуль «Рекомендательная картотека», который представ° ляет собой базу данных, содержащую сведения о местах хранения документов по о личному составу предприятий, учреждений и организаций на территории Санкт-д Петербурга. Главным условием эффективного использования модуля «Рекоменда-ш тельная картотека» является поддержание его в актуальном состоянии, то есть О постоянное обновление и дополнение содержащейся в нем информации. Использование данного модуля также позволило сократить время оказания консультаций гражданам по их устным обращениям в Комитет по телефону и на личном приеме. В целом внедрение системы решает следующие задачи:

Унификация в организации работы с обращениями граждан в Комитете, а также в подведомственных ему архивных учреждениях на основе единого подхода;

Возможность подготовки ответов и отчетов по единым формам, в т. ч. в соответствии с требованиями Пенсионного фонда Российской Федерации, органов государственной власти;

Использование единой справочной информации;

Электронный обмен обращениями между Комитетом и подведомственными ему архивными учреждениями.

Еще одним шагом в направлении совершенствования работы с обращениями граждан стала возможность пользователям сети интернет посредством информа-ционно-услугового портала «Архивы Санкт-Петербурга» (далее - Портал), направлять обращения в Комитет в электронном виде2. Обращения с Портала проходят автоматическую регистрацию в модуле «Запросы», о чем граждане получают уведомление. В итоге, из процесса работы с обращениями исключается этап ручной регистрации, а также направление ответа в бумажном виде.

Статистика количества обращений граждан в Комитет за период с 2013 по 2015 гг.3 приведена в табл. 1:

Увеличение в три раза количества обращений граждан через Портал за период с 2013 по 2015 гг. свидетельствует о востребованности у населения такой формы организации диалога с органами власти. В перспективе это может привести к значительному уменьшению количества традиционных письменных обращений в Комитет. Вместе с тем, автоматизация данного процесса позволила в условиях значительного увеличения количества обращений не привлекать к этой работе дополнительные кадры, что позволяет говорить об эффективности внедряемых в деятельность Комитета информационных технологий.

Таким образом, применение технологий, позволяющих автоматизировать работу с обращениями граждан, дает возможность повысить производительность труда, в большей части исключить из процесса ручной труд, сократить время рассмотрения обращений граждан, оптимизировать выполнение отдельных операций, кон-

1 Проект Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации» С. 104. [Электронный ресурс] / Сайт Совета при Президенте Российской Федерации по развитию гражданского общества и правам человека. URL: http://president-sovet.ru/presscenter/ news/ read/2686 (дата обращения: 12.03.2016).

2 Автоматизированная информационная система «Государственные архивы Санкт-Петербурга» [Электронный ресурс] / Сайт Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра. URL: http://www.iac.spb.ru/projects/is2/13 (дата обращения: 19.03.2016).

3 Архивный комитет Санкт-Петербрга. Обзоры обращений [Электронный ресурс] / Сайт Администрации Санкт-Петербурга. URL: http://gov.spb.ru/gov/otrasl/archiv_kom/obrasheniya-grazhdan/obzory-obrashenij (дата обращения: 15.03.2016).

Таблица 1 _о

Статистика количества обращений граждан в Архивный комитет Санкт-Петербурга аза период с 2013 по 2015 гг. ^

Годы Поступило с портала «Архивы Санкт-Петербурга» Всего поступило

тролировать сроки исполнения обращений как в Комитете, так и в подведомственных ему архивных учреждениях. Функция формирования отчетов о количестве, тематике, сроках исполнения обращений позволяет на постоянной основе проводить аналитическую работу по изучению характера и результатов рассмотрения обращений граждан.

Во все времена повышение квалификации специалистов является одной из важнейших задач органов государственной власти. Для этого необходимо: в обязательном порядке определять для работников, отвечающих за рассмотрение обращений граждан, квалификационные требования; периодически проводить мероприятия по обмену опытом работы, семинары, курсы повышения квалификации, использовать формы выездных семинаров-совещаний, круглых столов; активнее практиковать направление специалистов по организации работы с обращениями граждан на стажировки в вышестоящие органы государственной власти.

Кроме того, необходимо создавать специализированные подразделения, отвечающие за работу с обращениями граждан, либо укреплять уже имеющиеся структуры. Архитектура органа государственной власти должна быть такова, что структурное подразделение, занимающееся работой с обращениями граждан, должно быть самой крупной структурной единицей . Это требует ответственного и серьезного предметного подхода. И не только с точки зрения привлечения специалистов, но и с позиции пополнения и обновления ими своих теоретических и практических знаний.

По результатам проведенного в статье исследования можно сделать следующие выводы. Совершенствование принципов, нормативно-правовой базы работы с обращениями граждан, а также развитие информационных технологий и кадрового потенциала в органах государственной власти способствуют внедрению новшеств в организацию и технологию работы с обращениями. Практика работы Архивного комитета Санкт-Петербурга показывает, что применение информационных технологий позволяет расширить возможности диалога граждан с органами государственной власти.

Таким образом, в целях совершенствования организации работы с обращениями граждан в органы государственной власти необходимо принимать следующие меры: повышать уровень информационной открытости данной работы, идти по пути минимизирования бюрократических подходов, поддерживать нормативно-правовую и методическую базу в актуальном состоянии, активно внедрять в деятельность органов государственной власти современные информационные технологии, а также на постоянной основе осуществлять переподготовку и повышение квалификации государственных гражданских служащих, отвечающих за работу с обращениями граждан.

^ Литература

о 1. Жеребцова Л. А. Организация работы с обращениями граждан в органах государственной в власти и их отбор на государственное хранение (начало 1990-х - настоящее время). Дисс.

£ канд. ист. наук: 05.25.02. М. : ВНИИДАД, 2008.

^ 2. Кабашов С. Ю. Организация работы с обращениями граждан в истории России. Учебное ° пособие. М. : Флинта: Наука, 2010.

н- 3. Лапин А. Е., Борисов Н. И. Обращения граждан как инструмент повышения эффективности ш взаимодействия населения и власти // Вестник Удмуртского университета. Экономика

И право. 2013. Вып. 1. С. 107-114.

о 4. Толпегин П. В. Организационно-правовое положение подразделений федеральных и региональных органов государственной власти, занимающихся рассмотрением обращений граждан и организаций: с использованием методов интеллектуального анализа данных. М. : Ц^Б ЛЕНАНД, 2013.

1. Zherebtsova L. A. The organization of work with addresses of citizens in public authorities and their selection on the state storage (the beginning of the 1990th - the present) . Dissertation. M. : Russian Research Institute of Document Science and Archiving , 2008. (rus)

2. Kabashov S. Yu. The organization of work with addresses of citizens in the history of Russia . Manual. M. : Flinta: Science , 2010. (rus)

3. Lapin A. E., Borisov N. I. Addresses of citizens as instrument of increase of efficiency of interaction of the population and power // Bulletin of the Udmurt University. Economy and law . 2013. Is. 1. P. 107-114. (rus)

4. Tolpegin P. V. Organizational legal status of divisions of the federal and regional public authorities, which are engaged in consideration of addresses of citizens and the organizations: with use of methods of data mining . M. : URSS LENAND, 2013. (rus)

Введение

1. Нормативные акты, регламентирующие вопросы работы с обращениями граждан

1.2 Порядок работы с письменными обращениями

1.3 Личный прием граждан

2. Анализ рассмотрения обращений граждан, поступивших на имя Президента и в адрес Администрации Президента Республики Башкортостан за 2008 год

Заключение

Список литературы

Приложения№1

Приложения№2

Приложения№3

ВВЕДЕНИЕ

Обращение - это далеко не каждое послание гражданина к государственному органу или должностному лицу. Обращение - это всегда юридический акт, т.е. действие, сознательно направленное на создание юридических последствий . Направляя обращение в какой-либо государственный орган, гражданин вступает с ним в определённые правоотношения. Таким образом, обращением можно считать только такое послание, из смысла которого явно следует желание автора побудить адресата (орган или должностное лицо) к каким-либо юридически значимым действиям.

Роль института обращений граждан огромна. Обращения выполняют в сущности, три важнейшие функции. Во-первых, обращения есть средство защиты прав граждан. Во-вторых, обращение гражданина - это форма реализации его конституционного права на участие в управлении государством, и, следовательно, одна из форм выражения народовластия. И в-третьих, обращения граждан - это средство обратной связи, выражения реакции народа, масс на решения, принимаемые государственной властью. В силу всего этого институт обращений граждан в современной правовой действительности занимает одно из важнейших мест.

Объект - граждане Республики Башкортостан, как основные элементы процесса приема граждан в органах государственной службы Республики Башкортостан.

Предмет исследования – организация приема граждан в органах государственной службы Республики Башкортостан, а именно в администрации Президента Республики Башкортостан и Президентом Республики Башкортостан.

В соответствии с объектом и предметом исследования его целями являются: 1 углубить и расширить представления об организации приема граждан; 2 выявить условия общественной жизни, которые подталкивают граждан к обращению в органы государственной службы РБ.

1. НОРМАТИВНЫЕ АКТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" перечисляет три вида обращений: предложения, заявления и жалобы.

Субъективные права воплощаются в реальную жизнь, реализуются на практике лишь тогда, когда носитель этих прав предпринимает действия по их защите; эти действия он совершает с частной целью - защитить свои права, но вместе с тем его правозащитные действия способствуют устранению подобных нарушений в будущем, и, значит, укреплению правопорядка. Таким образом, в действиях индивидов по защите субъективных прав реализуется одновременно и частный, и публичный интерес. Обращения граждан в Советское время понимались именно как форма “правозащитных” действий. Такие “правозащитные” действия Н.А. Ямпольская разделяла на три разновидности, каждой из которых соответствует определённый вид обращений граждан :

Профилактические действия (цель их не в устранении нарушений, а в создании лучших условий для реализации субъективных прав), их формой являются предложения;

Сигнальные действия (их цель - устранение не нарушений, а возможности их совершения, предупреждение нарушений), характерная форма - заявления;

Защитные действия (цель - защита уже нарушенных прав, устранение последствий нарушения), характерная форма - жалобы.

Подобный подход представляется оптимальным в качестве базы для систематизации и классификации обращений граждан по содержанию. Он даёт возможность “привязать” любую разновидность обращений к трём формам “правозащитных” действий.

Жалоба - это обращение в государственный либо общественный орган или к их должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина общественных организаций, предприятий и т. п.) . Как правило, в жалобе содержатся не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан в результате необоснованных действий, либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Заявление - это официальное обращение по поводу реализации личных прав или законных интересов, не связанных с их нарушением . Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреждений, общественных организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предполагаются способы решения поставленных задач.

Разграничение между жалобой и заявлением, по В.В. Малькову должно проводится по иным основаниям. Предметом заявления является не обжалование каких-либо нарушений субъективных прав и интересов, а, во-первых, реализация через соответствующие органы законных прав и интересов граждан, и, во-вторых, реализация права на участие в управлении делами государства путём информирования о различных недостатках, недочётах, злоупотреблениях. Иными словами, заявления граждан не связаны с имевшими место нарушениями конкретных субъективных прав и интересов. Отказ же в удовлетворении этих прав и интересов и порождает жалобу (то есть действие, направленное на защиту частного интереса).

Предложение - это обращение в федеральные органы исполнительной власти или к должностным лицам, содержащее идеи по совершенствованию функционирования и развития различных сфер экономики, а также деятельности органов власти и государственного управления, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина .

Таковы описанные в литературе формы обращений, направляемых гражданами в органы государственной власти. Однако существует ещё одна классификация обращений - по субъекту (заявителю): индивидуальные и коллективные. Индивидуальное обращение подписывается одним лицом - заявителем. Коллективное - обращение двух и более граждан, а также обращение, принятое на митинге или собрании и подписанное организаторами этого митинга и собрания. Здесь важно обратить внимание на то, что множество одинаковых индивидуальных обращений, подписанных разными гражданами по поводу одной проблемы есть лишь множество индивидуальных обращений. Коллективным может быть признано только обращение нескольких граждан одновременно и совокупно.

Обращения граждан является важной составляющей частью делопроизводства любого государственного учреждения.

Обращения граждан в государственные и общественные органы с предложениями, заявлениями, жалобами - важное средство осуществления и охраны прав личности, укрепления связей государственного аппарата с населением, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов государственного, хозяйственного и социально - культурного строительства. Являясь одной из форм участия граждан в управлении, обращения способствуют усилению контроля народа за деятельностью государственных и общественных органов, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в их работе.

Право на обращения граждан закреплено в высшем законе РФ Конституции 1993 г. В статье 33 Конституции говорится: «Граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы местного самоуправления».

В настоящее время в нашей стране действует Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также каждый субъект РФ, орган, каждое министерство и ведомство по-своему организует её. Таким образом, различные министерства и ведомства, особенно те, которым приходится работать с особенно мощными потоками обращений, имеют свои внутренние ведомственные акты, регламентирующих работу соответствующих подразделений. В данной части работы будет проанализированы нормативные акты по работе с обращениями граждан разных федеральных органов.

1.1 Нормативные акты, устанавливающие правила работы с обращениями граждан

В настоящее время в стране действует множество ведомственных подзаконных нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок рассмотрения обращений граждан в тех или иных государственных органах страны. Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложенного существа предложения, заявления либо жалобы, также данные о месте его жительства, работы или учебы. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Государственные и общественные органы, предприятия, учреждения, организации, их руководители и другие должностные лица, к ведению которых не относится решение вопросов, поставленных в предложениях, заявлениях, жалобах, направляют их не позднее чем в пятидневный срок по принадлежности, извещая об этом заявителей, а при личном приеме разъясняют, куда им следует обратиться.

Заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в государственный, общественный орган, на предприятие, в учреждение, организацию, обязанные разрешить вопрос по существу, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней.

В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем или заместителем руководителя соответствующего органа, предприятия, учреждения и организации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается функционирование системы работы с обращениями в органах государственной и муниципальной власти на примере Департамента Смоленской области по образованию и науке. Проводится анализ проблем работы с обращениями в органах власти и возможностей повышения эффективности функционирования системы обращений. На основе проведенного исследования предлагаются пути совершенствования системы обращения в Департаменте Смоленской области по образованию и науке.

Ключевые слова: граждане, Департамент Смоленской области по образованию и науке, обратная связь, обращения граждан, система обращений, совершенствование работы с обращения граждан, управление.

Было написано огромное число научных работ по исследованию вопросов повышения качества работы с обращениями людей. В этих работах поднимаются вопросы исследования форм защиты прав людей, виды обращений людей в госструктуры и местные административные органы. Исследуются направления улучшения работы с обращениями людей, но вопрос совершенствования процедур обращения недостаточно исследован.

Институт обращений граждан содержит принципы, которые отражают главную специфику его работы. Одним из принципов института является принцип беспристрастного, полного и полноценного исследования ситуации, в отношении которой поступила апелляция от гражданина. Как следует, данный принцип влечет за собой основные обязанности органов государственной власти при рассмотрении обращений от граждан :

осознать сущность обращения на пересмотр;
дать ответ на все поставленные вопросы;
востребовать нужные документы;
провести выездные проверки, чтобы запросить разъяснения у подходящих лиц;
привлекать к производству очевидцев, профессионалов, переводчиков.

Для полноты изучения обращений людей госструктуры могут принимать решения, одним из которых является проведение проверочных мероприятий, необходимых для наблюдения за контролем, проверки выполнения принятых решений, изучения и обобщения обращений людей. Таким образом, мы приходим к выводу, о том, что контроль необходим для устранения причин и условий, порождающих обращения граждан, а так же для обеспечения законности и государственной дисциплины.

На этапе контроля госструктуры в рамках собственной компетенции :

контролируют выполнение порядка изучения обращений;
анализируют содержание поступивших обращений;
вовремя принимают конструктивные меры по установлению и ликвидации обстоятельств нарушения прав, свобод и легитимных интересов жителей.

Контроль является более принципиальным видом обратной связи, при помощи которого госструктуры получают данные о реальном положении дел, выполнении принятых решений, он употребляется для укрепления исполнительной дисциплины, оценки работы и недопущения негативных действий.

Обращения людей в госструктуры являются одним из важных составляющих любой развитой демократической страны. Актуальность научно-теоретического исследования института обращений людей в текущее время очевидна.

Например, в законе от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» дает определение обращения от граждан.

Обращение гражданина - это письменное предложение, заявление либо жалоба, которая направляется муниципальному органу, местному органу власти либо должностному лицу, устная апелляция гражданина в муниципальный орган, орган местного самоуправления.

Закон устанавливает три главных типа апелляций: предложения, обращения и жалобы.

Самым распространенным видом обращения являются жалобы.

Новый общегосударственный закон описывает жалобу как запрос гражданина на восстановление либо защиту собственных нарушенных прав, свобод либо легитимных интересов остальных лиц.

Жалоба возникает в правоотношениях, которые возникают в итоге нарушения прав и легитимных интересов гражданина, которые были установлены и закреплены в нормативных актах, регулирующих права и личные интересы людей. Задачей жалобы является защита и восстановление прав.

Предложения описаны в законе как рекомендацию гражданина по улучшению законов и остальных законодательных актов, работе муниципальных органов и местных административных органов, развитию общественных отношений, улучшению общественно-финансовых и иных сфер управления .

Предложение является одной из важных форм реализации права людей на участие в управлении страной.

Заявление определено в законе № 59-ФЗ как просьба гражданина о поддержке в исполнении его конституционных прав и свобод либо сообщение о нарушениях законов, недочетах в работе муниципальных органов, местных административных органов и госслужащих.

Таким образом, обращения граждан в совокупности регулирующих их правовых норм представляют собой сложный и достаточно разветвленный институт. На протяжении многих лет он функционирует и служит эффективным средством демократизации общества, формирования правового государства, широким каналом участия граждан в управлении делами общества и государства.

В рамках данной работы анализ будет проведен на материалах департамента Смоленской области по образованию и науке.

В согласовании с действующими нормативно-правовыми актами при рассмотрении обращений людей исполнительные органы государственной власти Смоленской области и местные административные органы городских образований Смоленской области должны постоянно обобщать обращения людей в целях исследования мнения населения, совершенствования собственной работы, вовремя выявлять более серьезные проблемы.

Потому одним из важных направлений Департамента Смоленской области по образованию и науке является ведение статистики и изучения содержания обращений граждан по вопросам образования и науки.

Главной задачей Департамента является реализация либо защита прав граждан в области науки и образования, обобщение и вывод «средних» вопросов по этим обращениям. Жители заинтересованы в том, чтобы их просьбы были рассмотрены как можно быстрее и продуктивнее, а нарушения были устранены как можно тщательней. Сами власти больше всего заинтересованы в аналитической работе по обращениям. В данной работе проявляется «обратная связь». Обращаясь к гражданам, представители Департамента Смоленской области по образованию и науке выяснят о потребностях и трудностях жителей в сфере науки и образования. Одновременно изучение и обобщение вопросов, которые были подняты в обращениях людей, является одной из форм воплощения народом демократии и дополнительной гарантией защиты прав людей .

Во-первых, поднимая определенные трудности и проблемы в апелляциях, предлагая пути их решения, указывая на нарушения, жители имеют возможность влиять на решения, которые принимаются Департаментом. Естественно, власти не могут принимать во внимание обращения всех и каждого, но огромное количество обращений по одной и той же проблеме может повлечь то, что она сформирует действия Департамента по исправлению этого недочета.

Во-вторых, жители, подавая жалобы и стремясь оградить себя от нарушений собственных прав, сразу способствуют тому, чтобы устранить и причины этих нарушений, чтобы они не повторялись в будущем.

Если поступила жалоба от одного гражданина, значит, имеет место единичное нарушение, если поступает множество аналогичных жалоб, значит, имеется серьёзная проблема в области. Таким образом, статистико-аналитическая работа по обращениям граждан имеет огромное значение.

Рассмотрим динамику поступления обращений людей в Департамент Смоленской области по образованию и науке. В 2017 году глава Департамента Смоленской области по образованию и науке получил 3233 письменных (включая электронные) и устных обращений, а в 2016 году – 3806 единиц, что на 15% меньше, чем в 2017 году. Из данного процента, мы видим, что по соотношению с предшествующим 2016 годом суммарное количество обращений людей в Департамент существенно сократилось.

Изучая динамику получения запросов в течение 2017 года, мы сделали вывод, что полное количество звонков во втором полугодии возросло на 4% по соотношению с первым полугодием 2017 года, самое большое число звонков в Департамент Смоленской области по образованию и науке в 2017 году пришлось на периоды с апреля по май и с ноября по декабрь эта динамика представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Получение обращений людей в течение 2017 года в Департамент Смоленской области по образованию и науке

Из данного графика мы видим, что полное количество обращений людей в Департамент Смоленской области по образованию и науке существенно сократилось по соотношению с предшествующим 2016 годом.

Рост продуктивности изучения обращений людей обеспечивалось, прежде всего, за счет ужесточения оперативного контроля за сроками выполнения распоряжений, усиления организационных принципов, увеличения личной ответственности исполнителей и активной роли управленцев в наблюдении итогов.

Всего при рассмотрении обращений в Департамент Смоленской области по образованию и науке руководители сформулировали 3397 поручений соответствующим исполнителям. 1487 заказов были взяты под контроль выполнения со стороны власти. В устных обращениях проконтролировано 83 поручения, которые выполнены в срок. Не исполненных распоряжений по устным обращениям граждан нет.

За 12 месяцев 2017 года чаще всего граждане обращались по следующей тематике :

вопросы дошкольного, начального и общего образования (предоставление места в дошкольном образовательном учреждении (ДОУ), перевод ребенка из одного ДОУ в другое, конфликтные ситуации в образовательных организациях);
о предоставлении жилого помещения детям-сиротам и детям, оставшихся без попечения родителей;
ремонт образовательных организаций;

Анализ тематики обращений и территориальной наибольшее число обращений поступило от граждан, проживающих в г. Смоленске (164), Сафоновский район (40), Смоленский район (34), Ярцевский район (31), Вяземский (15), Гагаринский (25), Рославльский (23).

Изучение работы с обращениями граждан продемонстрировало, что в 2017 году активировалась организационная, контрольная и аналитическая деятельность в Департаменте Смоленской области по образованию и науке по последующим позициям :

защита прав, свобод, легитимных интересов человека и гражданина, укрепление правового порядка в вопросах науки и образования;
обязательность исследовать обращения людей вне зависимости от их пола, возраста, национальности, принадлежности к социальным группам и общественным объединениям;
своевременность и объективность изучения обращений людей.

Изучение предмета и характера обращений людей может служить показателем гражданской активности, динамики общественно-финансовых действий и изучается как один из принципиальных каналов обратной связи жителей с исполнительными органами госвласти по вопросам образования и науки.

Продолжая разговаривать о качестве работы с обращениями граждан, нужно рассмотреть и всесторонне изучить причины, которые влияют на повторность обращений людей в Департамент.

Направления работы в Департаменте Смоленской области по образованию и науке по данным вопросам :

1. Улучшение организации работы с письменными и устными обращениями:

нужно найти способы для увеличения продуктивности работы с обращениями людей, ликвидацией обстоятельств аргументированных жалоб, повторных обращений;
на оперативных заседаниях рассматривать состояние работы с обращениями людей, подводить итоги годовой работы;
проводить изучение практики исполнительных органов госвласти и муниципалитетов;
расширить практику совмещения плановых поездок сотрудников с учетом обращений людей на местах, также с проверками качества этой работы в территориальных управлениях образования и науки Смоленской области.

2. Усилить контроль результатов работы Департамента Смоленской области по образованию и науке с заявлениями людей:

нужно направить особенное внимание на качество изучения обращений людей, которые поступают в Департамент Смоленской области по образованию и науке;
выявлять недочеты в работе с письмами и в организации личного приема людей;
в вариантах, когда требования заявителей не основаны на действующем законодательстве, им предоставляются детальные разъяснения некорректности либо беззаконности таковых запросов;
продление сроков и снятие с контроля обращений граждан направленных с контролем из вышестоящих органов - лишь по согласованию с Департаментом.

3. Развитие информационно-аналитической работы Департамента Смоленской области по образованию и науке:

рассматривать поступающие письменные и устные обращения по хронологическим интервалам, направленным на определенную тематику по вопросам образования и науки;
интенсивно применять аналитические материалы при подготовке решений;
предоставлять информацию населению через СМИ о практике работы с письменными и устными обращениями людей и итогах их изучения.

4. Улучшение материального оснащения:

интенсивно производить автоматическую обработку данных по письмам и личным приемам людей на базе стандартного программного обеспечения;
решать вопросы улучшения критериев труда персонала, который занимается рассмотрением обращений людей и обеспечением личного приема граждан, с учетом огромного психического напряжения и работы на компьютере.

Как указывает практика работы Департамента Смоленской области по образованию и науке повторными запросами чаще всего являются:

обращения на пересмотр ответа на заданный вопрос;
ответ дан, но написан «бюрократическим языком», заявитель не поняла, что ему было написано;
дается разумный ответ, но граждане все еще не удовлетворены им, они обращаются в вышестоящие инстанции.

Изучая предпосылки получения повторных обращений людей в Департамент Смоленской области по образованию и науке, был сделан вывод, что их росту, как и раньше, содействуют факты сбора неполных ответов о принятых мерах в заявления об отсутствии полного разъяснения. Нередко ответы на обращения людей ограничиваются формальными извещениями.

При работе с обращениями граждан в Департамент Смоленской области по образованию и науке нередко появляются трудности. Рассмотрим вопросы, которые не регулируются законом. Закрепление обязательных признаков и реквизитов обращений, необходимо для того, чтобы отграничить обращения от прочих видов посланий, и упростить процедуру рассмотрения обращений. Закон определяет обращение через его виды между тем, очевидно, что обращением нельзя считать любое послание, пришедшее в Департамент.

Изучая трудности, которые возникают при работе с гражданами в Департаменте Смоленской области по образованию и науке, мы приходим к выводу, что нужно чётко отграничить обращения от иных посланий, поздравлений, благодарностей и закрепить это законодательном уровне, для устранения двусмысленности в будущем. Также ввести отдельный вид обращений сообщения о преступлениях (сигнальные обращения) и для них разрешить анонимность. Необходимо для петиций разного содержания установить различный минимум подписей. Детально и чётко регламентировать все формы ответственности за нарушения в рассмотрении обращений, сочетать дисциплинарную, административную, гражданско-правовую ответственность. Необходимо выработать чёткие критерии «контрольности», единые для всех государственных органов власти. Необходимо усовершенствовать тематический классификатор обращений граждан и создать единую базу данных по обращениям граждан. Следует усовершенствовать статистико-аналитическую работу по обращениям граждан, выработать единые формы отчётов и аналитических записок, открыть для широкого доступа аналитические обзоры, годовые и квартальные отчёты по работе с обращениями граждан.

Естественно, эти предложения далеко не исчерпывают весь большой диапазон вопросов, которые возникают при работе с гражданами в Департаменте. Принимая во внимание трудности и проблемы работы Департамента, которые возникают при рассмотрении обращений людей, можно сделать вывод о том, что контроль является более принципиальным видом обратной связи, при помощи которого госструктуры получают данные о реальном положении дел, выполнении принятых решений.

Он употребляется для увеличения продуктивности дисциплины, оценки работы, недопущения негативных действий. В Департаменте необходимо создать комиссию для проведения плановых и незапланированных проверочных мероприятий на предмет полноты и качества изучения обращений людей.

Предлагается создать проект, который был направлен на улучшение процедур изучения запросов людей «Типовое положение о проведении плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан».

Как считают специалисты, «обратная связь» с жителями может считаться удачной при помощи имеющихся способов сотрудничества жителей с должностными лицами решаются некоторые проблемы продуктивности деятельности исполнительных органов и доверие к ним вырастает.

Жители имеют право принимать участие в работе местных административных органов, вести взаимодействие с государственными руководством, осознавать местные трудности и задачи городского управления, что помогает решать проблемы увеличения качества управления муниципалитетами и увеличивает сотрудничество с госструктурами.

Для увеличения продуктивности работы властных структур и их подотчетности нужна обратная связь с жителями, принципиальной частью которой является обращение людей к руководству Департамента Смоленской области по образованию и науке. Обращения обычно играют главную роль в процессе управления, в связи с тем, что они используются для диалогов с жителями, контроля над работой аппарата государства и местного самоуправления, а также реализации легитимных гражданских прав жителей.

Для действенной работы с обращениями людей в Департаменте Смоленской области по образованию и науке нужно соблюдать последующие условия :

создание хороших критериев для защиты гражданами собственных прав и свобод в вопросах образования и науки;
укрепление связей с общественностью;
управление и контроль за реализацией программ по увеличению продуктивности муниципального управления в вопросах образования и науки;
увеличение качества и расширение списка информационных услуг, которые предоставляются гражданам;
ограничение посредничества, другими словами обеспечение связи с Департаментом напрямую.

Регулирование и упорядочение механизмов изучения апелляций в Департаменте Смоленской области по образованию и науке является наиважнейшим правом органов власти соответственного уровня.

Для оптимизации системы работы с обращениями людей в Департаменте Смоленской области по образованию и науке нужно принять следующие меры:

Департамент Смоленской области по образованию и науке в рамках собственной работы должен:

провести полное изучение обстоятельств повышения числа обращений людей в режиме наблюдения;
нужно усилить контроль за рассмотрением письменных и устных обращений людей и выполнением административной дисциплины;
расширение возможностей организации выездных приемов граждан представителями всех уровней власти и видеосъемка этих действий;
постоянное освещение в средства массовой информации животрепещущих тем об обращениях людей.

Отталкиваясь от этого, предлагается рассмотреть проект, который позволит повысить качество изучения обращений людей в Департамент Смоленской области по образованию и науке.

Цель проекта: повысить уровень полноты и качества изучения обращений людей в Департамент Смоленской области по образованию и науке .

Задачи проекта:

создать комиссию для проведения плановых и незапланированных проверочных мероприятий в целях определения полноты и качества изучения обращений людей;
приготовить распоряжение Департамента Смоленской области по образованию и науке «Об утверждении Типового положения проведения плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан».

Необходимо включить в указанное приложение следующие функции комиссии:

аналитическая функция (также информационная), которая касаются изучения отчетности: организация и проведение конференций, семинаров, профессиональных консультаций в рамках изучения полноты и качества обращений людей;
корректирующая функция: принимать решения о реализации корректирующих действий при рассмотрении обращений людей.

В таблице 1 представлены основные направления в рамках проекта совершенствования работы с обращениями граждан в Департаменте Смоленской области по образованию и науке.

Таблица 1.

Мероприятия по осуществлению проекта совершенствования работы с обращениями граждан в Департаменте Смоленской области по образованию и науке

		Основные мероприятия
	Предложить для обсуждения следующие функции комиссии: информационно-аналитическую, предполагающую рассмотрение отчетов о рассмотрении полноты и качества обращений граждан; организацию и проведение совещаний, конференций, семинаров, консультаций специалистов для определения полноты и качества рассмотрения обращений граждан; корректирующую функцию, предполагающую принятие решений о проведении корректирующего воздействия.	Направить в структурные подразделения Департамента служебную записку о рассмотрении функций комиссии по рассмотрению полноты и качества обращений граждан
	Предложить для обсуждения показатели оценки состояния полноты и качества рассмотрения обращений граждан в деятельности Департамента	Направить в структурные подразделения Департамента служебную записку с предложением принять участие в обсуждении показателей оценки состояния полноты и качества рассмотрения обращений граждан
	Подготовить проект приказа Департамента «Об утверждении Типового положения проведения плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан»	Проанализировать полученные результаты при обсуждении функций комиссии и показателей оценки состояния полноты и качества рассмотрения обращений граждан в деятельности Департамента. Согласовать приказ «Об утверждении Типового положения проведения плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан». Разместить проект «Об утверждении типового Положения проведения плановых и внеплановых проверок полноты и качества рассмотрения обращений граждан» на официальном сайте для общественного обсуждения.

Таким образом, можно резюмировать, что обращения являются принципиальной частью воплощения принципов демократии. С помощью их жители защищают свои интересы и выражают возмущение существующими трудностями и проблемами. Одновременно обращение является средством защиты прав людей и формой конституционной роли в управлении страной и местным самоуправлением.

На современном этапе апелляционная система претерпевает процесс высококачественных изменений в согласовании с изменением функций муниципального и городского управления.

Для увеличения продуктивности работы с гражданами в Департаменте Смоленской области по образованию и науке необходимо детально проработать механизм деятельности системы обращений и контроля за их исполнением. Это может обеспечить продуктивность и стабильность работы Департамента уже в ближайшее время.

Список литературы:

Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ (ред. от 27.11.2017) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Справочно-правовая система Консультант+ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.consultant.ru(дата обращения 10.12.2018)
Официальный сайт Департамента Смоленской области по образованию и науке [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://edu67.ru/(дата обращения 10.12.2018)
Пясецкая Е.Н., Самохвалова Т.В. Обратная связь в модели общественного участия граждан // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. – 2015. – № 2 (5). – С. 105-107.
Савоськин А.В. Допустимо ли признавать рассмотрение обращений граждан разновидностью государственных (муниципальных) услуг? //Административное и муниципальное право. – 2014. – № 6. – С. 574-579.
Чурилина Е.Н. Особенности системы работы с обращениями граждан на муниципальном уровне // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 10 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http://human.snauka.ru/2015/10/12903 (дата обращения: 10.12.2018).